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コンタクトセンター分析市場:コンポーネント(ソフトウェアとサービス)、導入形態、組織規模、用途(自動電話分配器、リスク・コンプライアンス管理、労働力最適化)、業種、地域別 - 2027年までの世界予測


Contact Center Analytics Market by Component (Software and Services), Deployment Mode, Organization Size, Application (Automatic Call Distributor, Risk and Compliance Management, and Workforce Optimization), Vertical and Region - Global Forecast to 2027

コンタクトセンター分析市場規模は、2022年の17億米ドルから2027年には29億米ドルへと、予測期間中に11.7%の複合年間成長率(CAGR)で成長すると予測されます。高度なコンタクトセンター技術の採用の増加、より優... もっと見る

 

 

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MarketsandMarkets
マーケッツアンドマーケッツ
2022年5月3日 US$4,950
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サマリー

コンタクトセンター分析市場規模は、2022年の17億米ドルから2027年には29億米ドルへと、予測期間中に11.7%の複合年間成長率(CAGR)で成長すると予測されます。高度なコンタクトセンター技術の採用の増加、より優れた顧客体験管理ソリューションの需要、COVID-19期間中およびその後のクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用増加といったさまざまな要因が、コンタクトセンター分析の技術およびサービスの採用を促進すると予測されます。
コンタクトセンター分析は、傾向、影響、原因、結果を決定するための典型的なコンタクトセンターの測定基準の分析として簡単に説明することができます。これは、スピーチやテキスト分析、顧客分析、予測分析、パフォーマンス分析など、さまざまな高度な分析技術の組み合わせです。
コンタクトセンター分析市場は、音声・テキスト分析の需要の高まりや、高度なコンタクトセンター技術の採用の増加など、いくつかの要因によって成長すると予想されます。音声分析ソフトウェアは、顧客の声に焦点を当て、顧客の感情や満足度に関する洞察を企業に提供します。FCRの向上、待ち時間の短縮、エージェントのパフォーマンス測定に欠かせないツールであることが証明されます。カスタマイズされた対応を提供するためのインタラクションを監視・分析するアナリティクスや、対面ビデオ通話を可能にするビデオイネーブルメントの導入は、現代のコンタクトセンターの利点に拍車をかけています。
COVID-19の大流行がコンタクトセンター分析市場に影響を与えています。しかし、企業は依然として、顧客体験管理、リアルタイムのモニタリングとレポート、リスクとコンプライアンス管理、自動電話分配器、労働力の最適化、スマート検疫のためにコンタクトセンター分析ソリューションを活用している。政府機関やさまざまな業種の民間企業は、顧客や従業員に迅速でより良いサービスを提供するためにコンタクトセンター分析ソリューションを導入しています。

クロスチャネル分析ソフトウェアが予測期間中に高いCAGRを維持する
コンタクトセンター分析市場は、ソフトウェア別に、スピーチ分析、クロスチャネル分析、予測分析、パフォーマンス分析、デスクトップ分析、テキスト分析に区分されている。予測期間中は、クロスチャネル分析ソフトウェアセグメントのCAGRが最も大きくなると推定されます。クロスチャネル解析は、複数のチャネルにまたがる顧客の行動を追跡し、困難を理解し、顧客体験を向上させるものです。また、電子メール、SMS、音声など、さまざまなチャネルでのリアルタイムの顧客とのやり取りからBIを抽出します。クロスチャネル分析には、統計、予測、その他の分析ソリューションを使って顧客の行動を分析し、問い合わせに最短時間で対応できるような高度なソリューションが必要です。

予測期間中、プロフェッショナルサービス分野が最大の市場規模を持つ
コンタクトセンター分析市場は、サービス別にプロフェッショナルサービスとマネージドサービスに区分されている。プロフェッショナルサービス分野は、予測期間中、より高いCAGRを維持するとともに、最大の市場規模を有すると予測される。コンタクトセンター分析市場におけるプロフェッショナルサービスは、サポートとメンテナンス、およびコンサルティングサービスの形態で提供されます。サポートとメンテナンスサービスは、ソフトウェアソリューションのオンボードソリューション展開、トレーニング、処理、およびメンテナンスに不可欠な役割を果たします。

予測期間中、APAC地域が最も高いCAGRを維持
APACは、予測期間中、より高いCAGRを維持すると予想される。この地域は、大手多国籍企業が関心を示しており、また、多くの起業家が新たに設立され、競争において優位に立つために新しい技術を採用することに非常に熱心であるため、活況を呈すると思われる。中国、日本、インドは、コンタクトセンター分析市場において十分な成長機会を示しています。





プライマリーの内訳
コンタクトセンター分析市場で事業を展開する様々な主要組織のCEO(最高経営責任者)、イノベーション・技術責任者、システムインテグレーター、経営幹部に対して、詳細なインタビューを実施した。
企業別ではティアI:35%、ティアII:45%、ティアIII:20
役職別C-レベルエグゼクティブ役職別:C-Level Executive 35%、D-Level Executive 25%、Managers 40
地域別APAC: 25%, ヨーロッパ: 30%, 北米: 30%, MEA: 10%, ラテンアメリカ: 5
本レポートでは、コンタクトセンター分析のソリューションやサービスを提供する主要企業の調査も行っています。コンタクトセンター分析市場の主要ベンダーのプロフィールを掲載しています。コンタクトセンター分析市場の主要企業は、Cisco(米国)、Genpact(米国)、SAP(ドイツ)、Oracle(米国)、Avaya(米国)、NICE(米国)、8x8(米国)、Five9(米国)、Talkdesk(米国)、CallMiner(米国)、Servion Global Solutions(米国)、Genesys(米国)、VirtualPBX(米国)、ChaseData(米国)、Broadvoice(米国)等となっています。
調査対象範囲
本市場調査は、各セグメントにわたるコンタクトセンター分析市場を対象としています。コンポーネント、マッピングタイプ、アプリケーション、業種、地域など、さまざまなセグメントにおける市場規模や成長性を推定することを目的としています。また、市場の主要企業の詳細な競合分析、企業プロフィール、製品や事業の提供に関する主な見解、最近の開発、主要な市場戦略などを掲載しています。
本レポートを購入する主な利点
本レポートは、コンタクトセンター分析市場全体とそのサブセグメントに関する収益数の最も近い概算に関する情報を、同市場の市場リーダー/新規参入者に提供するものと思われます。利害関係者が競争環境を理解し、自社のビジネスを位置づけ、適切な市場参入戦略を計画するためのより良い洞察を得るのに役立つでしょう。また、利害関係者が市場の脈動を理解するのに役立ち、主要な市場促進要因、阻害要因、課題、機会に関する情報を提供します。

 

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Summary

The contact center analytics market size to grow from USD 1.7 billion in 2022 to USD 2.9 billion by 2027, at a Compound Annual Growth Rate (CAGR) of 11.7% during the forecast period. Various factors such as rising adoption of advanced contact center technologies, demand for better customer experience management solutions, and increasing adoption of cloud-based contact center solutions during and after COVID-19 are expected to drive the adoption of contact center analytics technologies and services.
Contact center analytics can be described briefly as the analysis of typical contact centre metrics for determining trends, impacts, causes, and outcomes. It is the combination of various advanced analytics technologies such as speech and text analytics, customer analytics, predictive analytics, and performance analytics.
The contact center analytics market is expected to grow owing to several factors, such as the rising demand for speech and text analytics and rising adoption of advanced contact center technologies. The speech analytics software focuses on the voice of the customer and provides companies with insights into customer sentiments and satisfaction levels. It can prove to be a crucial tool to improve the FCR, reduce wait times, and measure agent performance. The infusion of analytics to monitor and analyze interactions for providing customized responses and video enablement to engage in face-to-face video calls adds to the benefits of modern-age contact centers.
The COVID-19 pandemic has affected the contact center analytics market. However, companies are still leveraging contact center analytics solutions for customer experience management, real-time monitoring and reporting, risk and compliance management, automatic call distributor, workforce optimization, and smart quarantining. Governments, as well as private companies across verticals, are adopting contact center analytics solutions to provide fast and better services to their customers and employees.

The Cross-channel Analytics software to hold higher CAGR during the forecast period
By software, the contact center analytics market has been segmented into speech analytics, cross-channel analytics, predictive analytics, performance analytics, desktop analytics, and text analytics. The CAGR of the cross-channel analytics software segment is estimated to be the largest during the forecast period. Cross-channel analytics tracks customer behavior across multiple channels, understands the difficulties, and enhances customer experience. It also extracts BI from real-time customer interactions across different channels, including email, SMS, and voice. Cross-channel analytics requires a sophisticated solution that helps analyze the customer behavior using statistics, predictive, and other analytic solutions, and respond to their queries in minimal time.

The Professional Services segment to have the largest market size during the forecast period
The contact center analytics market has been segmented by services into professional and managed services. The professional services segment is expected to hold a higher CAGR as well as the largest market size during the forecast period. The professional services in the contact center analytics market are provided in the form of support and maintenance, and consulting services. Support and maintenance services play an integral part in onboard solution deployment, training, handling, and maintenance of software solutions.

APAC to hold highest CAGR during the forecast period
APAC is expected to hold a higher CAGR during the forecast period. The region will be booming, as some major multinational players are showing interests in the region, as well as a lot of new entrepreneur setups are taking place, who are mostly very keen to adopt newer technologies to stay ahead in the competition. China, Japan, and India are showing ample growth opportunities in the contact center analytics market.





Breakdown of primaries
In-depth interviews were conducted with Chief Executive Officers (CEOs), innovation and technology directors, system integrators, and executives from various key organizations operating in the contact center analytics market.
 By Company: Tier I: 35%, Tier II: 45%, and Tier III: 20%
 By Designation: C-Level Executives: 35%, D-Level Executives: 25%, and Managers: 40%
 By Region: APAC: 25%, Europe: 30%, North America: 30%, MEA: 10%, Latin America: 5%
The report includes the study of key players offering contact center analytics solutions and services. It profiles major vendors in the contact center analytics market. The major players in the contact center analytics market include Cisco (US), Genpact (US), SAP (Germany), Oracle (US), Avaya (US), NICE (US), 8x8 (US), Five9 (US), Talkdesk (US), CallMiner (US), Servion Global Solutions (US), Genesys (US), VirtualPBX (US), ChaseData (US), and Broadvoice (US).
Research Coverage
The market study covers the contact center analytics market across segments. It aims at estimating the market size and the growth potential of this market across different segments, such as components, mapping type, application, vertical, and region. It includes an in-depth competitive analysis of the key players in the market, along with their company profiles, key observations related to product and business offerings, recent developments, and key market strategies.
Key Benefits of Buying the Report
The report would provide the market leaders/new entrants in this market with information on the closest approximations of the revenue numbers for the overall contact center analytics market and its subsegments. It would help stakeholders understand the competitive landscape and gain more insights better to position their business and plan suitable go-to-market strategies. It also helps stakeholders understand the pulse of the market and provides them with information on key market drivers, restraints, challenges, and opportunities.



 

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