クラウドベースのコンタクトセンター市場。世界の産業動向、シェア、規模、成長、機会、2022-2027年の予測

Cloud-based Contact Center Market: Global Industry Trends, Share, Size, Growth, Opportunity and Forecast 2022-2027

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、2021年に177億米ドルの規模に達しました。今後、IMARCグループは、2022年から2027年の間にCAGR23.10％を示し、2027年までに638億米ドルの市場に到達すると予測... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	言語
IMARC Services Private Limited. アイマークサービス	2022年4月14日	US$2,499 シングルユーザライセンス（印刷不可）ライセンス・価格情報注文方法はこちら	145	英語

サマリー

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、2021年に177億米ドルの規模に達しました。今後、IMARCグループは、2022年から2027年の間にCAGR23.10％を示し、2027年までに638億米ドルの市場に到達すると予測しています。COVID-19の不確実性を念頭に置き、我々は様々な最終使用産業に対するパンデミックの直接的および間接的な影響を継続的に追跡・評価しています。これらの洞察は、市場の主要な貢献者として本レポートに含まれています。

クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、複数のコミュニケーションチャネルを1つのシステムに統合し、エージェントが一貫した記録を維持しながら、電話、電子メール、インスタントメッセージで顧客とつながることができるようにするものです。また、ワークフォースマネジメントツールを提供し、エージェントとスーパーバイザーが時間を効果的に管理できるようにします。その結果、世界中の銀行、金融サービス、保険（BFSI）、消費財、小売、政府、公共、医療、製造、電気通信、情報技術（IT）などの分野で幅広い用途が見出されています。クラウドベースのコンタクトセンターの市場動向
現在、堅牢な拡張性、手頃な価格、柔軟性、機能などを理由に、クラウドコンピューティングに対する需要が高まっています。その結果、世界中の企業がコンタクトセンターの運用を従来のオンプレミス型からクラウド型に移行しつつあり、これが市場を牽引する重要な要因の1つとなっています。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターでは、エージェントの生産性と全体的な業務効率を向上させるために、リモートで作業することが可能です。また、クラウドベースのコンタクトセンターは、セキュリティ、信頼性、利便性に優れ、価格も手ごろであることから、市場の成長を後押ししています。また、銀行、金融サービス、保険（BFSI）業界では、より高度なサービスの提供、人的ミスの削減、時間の短縮を目的としたデジタル化が急速に進んでおり、市場の成長を後押ししています。このほか、所有コストを最小限に抑え、ダウンタイムを減らし、ビジネスの継続性を確保するために、CCaaS（Contact Center as a Service）技術の利用が増加していることも、市場にプラスの影響を及ぼしています。さらに、主要な市場参加者は、自然な対話型音声応答（IVR）を提供し、顧客に対話型チャットボットを促進するための研究開発（R&D）活動に資金を提供しており、これは今後数年間の市場の成長を促進すると予測されます。

主な市場セグメンテーション
IMARC Groupは、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の各サブセグメントにおける主要動向の分析、および2022年から2027年までの世界、地域、国レベルでの予測を提供します。当レポートでは、コンポーネント、展開モード、組織規模、エンドユース産業に基づいて市場を分類しています。

コンポーネント別の内訳

ソリューション
自動電話分配
エージェントパフォーマンスの最適化
ダイヤラー
インタラクティブ・ボイス・レスポンス
コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション
アナリティクスとレポーティング
サービス
プロフェッショナルサービス
マネージドサービス

デプロイメントモード別構成比パブリッククラウド
プライベートクラウド
ハイブリッドクラウド

組織規模別構成比

中堅・中小企業
大企業

エンドユーズ産業別内訳。

BFSI
IT・通信
メディア・エンターテインメント
小売
物流・運輸
ヘルスケア
その他

地域別構成比北米
米国
カナダ
アジア・パシフィック
中国
日本
インド
韓国
オーストラリア
インドネシア
その他
欧州
ドイツ
フランス
イギリス
イタリア
スペイン
ロシア
その他
中南米
ブラジル
メキシコ
その他
中近東・アフリカ

競合状況。
本レポートでは、3CLogic、8x8 Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems Inc.、Content Guru Limited、Five9 Inc.、Genesys、NICE Ltd.、RingCentral Inc.、Talkdesk、Twilio Inc、VocalcomおよびVonageなどの主要プレイヤーのプロファイルとともに業界の競争環境も検証されています。本レポートで回答した主な質問

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場はこれまでどのように推移してきたか、また今後数年間はどのように推移していくか？
COVID-19は世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場にどのような影響を与えたか？
主要な地域市場とは？
コンポーネントに基づく市場の内訳は？
展開モードに基づく市場のブレークアップは？
組織規模に基づく市場のブレークアップは？
エンドユーズ産業に基づく市場のブレークアップは？
業界のバリューチェーンにおける様々なステージとは？
業界における主要な推進要因と課題は何か？
世界のクラウド型コンタクトセンター市場の構造と主要プレイヤーは？
業界における競争の程度は？

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1 Preface
2 Scope and Methodology
2.1 Objectives of the Study
2.2 Stakeholders
2.3 Data Sources
2.3.1 Primary Sources
2.3.2 Secondary Sources
2.4 Market Estimation
2.4.1 Bottom-Up Approach
2.4.2 Top-Down Approach
2.5 Forecasting Methodology
3 Executive Summary
4 Introduction
4.1 Overview
4.2 Key Industry Trends
5 Global Cloud-based Contact Center Market
5.1 Market Overview
5.2 Market Performance
5.3 Impact of COVID-19
5.4 Market Forecast
6 Market Breakup by Component
6.1 Solution
6.1.1 Market Trends
6.1.2 Key Segments
6.1.2.1 Automatic Call Distribution
6.1.2.2 Agent Performance Optimization
6.1.2.3 Dialers
6.1.2.4 Interactive Voice Response
6.1.2.5 Computer Telephony Integration
6.1.2.6 Analytics and Reporting
6.1.3 Market Forecast
6.2 Service
6.2.1 Market Trends
6.2.2 Key Segments
6.2.2.1 Professional Services
6.2.2.2 Managed Services
6.2.3 Market Forecast
7 Market Breakup by Deployment Mode
7.1 Public Cloud
7.1.1 Market Trends
7.1.2 Market Forecast
7.2 Private Cloud
7.2.1 Market Trends
7.2.2 Market Forecast
7.3 Hybrid Cloud
7.3.1 Market Trends
7.3.2 Market Forecast
8 Market Breakup by Organization Size
8.1 Small and Medium-sized Enterprises
8.1.1 Market Trends
8.1.2 Market Forecast
8.2 Large Enterprises
8.2.1 Market Trends
8.2.2 Market Forecast
9 Market Breakup by End Use Industry
9.1 BFSI
9.1.1 Market Trends
9.1.2 Market Forecast
9.2 IT and Telecom
9.2.1 Market Trends
9.2.2 Market Forecast
9.3 Media and Entertainment
9.3.1 Market Trends
9.3.2 Market Forecast
9.4 Retail
9.4.1 Market Trends
9.4.2 Market Forecast
9.5 Logistics and Transport
9.5.1 Market Trends
9.5.2 Market Forecast
9.6 Healthcare
9.6.1 Market Trends
9.6.2 Market Forecast
9.7 Others
9.7.1 Market Trends
9.7.2 Market Forecast
10 Market Breakup by Region
10.1 North America
10.1.1 United States
10.1.1.1 Market Trends
10.1.1.2 Market Forecast
10.1.2 Canada
10.1.2.1 Market Trends
10.1.2.2 Market Forecast
10.2 Asia-Pacific
10.2.1 China
10.2.1.1 Market Trends
10.2.1.2 Market Forecast
10.2.2 Japan
10.2.2.1 Market Trends
10.2.2.2 Market Forecast
10.2.3 India
10.2.3.1 Market Trends
10.2.3.2 Market Forecast
10.2.4 South Korea
10.2.4.1 Market Trends
10.2.4.2 Market Forecast
10.2.5 Australia
10.2.5.1 Market Trends
10.2.5.2 Market Forecast
10.2.6 Indonesia
10.2.6.1 Market Trends
10.2.6.2 Market Forecast
10.2.7 Others
10.2.7.1 Market Trends
10.2.7.2 Market Forecast
10.3 Europe
10.3.1 Germany
10.3.1.1 Market Trends
10.3.1.2 Market Forecast
10.3.2 France
10.3.2.1 Market Trends
10.3.2.2 Market Forecast
10.3.3 United Kingdom
10.3.3.1 Market Trends
10.3.3.2 Market Forecast
10.3.4 Italy
10.3.4.1 Market Trends
10.3.4.2 Market Forecast
10.3.5 Spain
10.3.5.1 Market Trends
10.3.5.2 Market Forecast
10.3.6 Russia
10.3.6.1 Market Trends
10.3.6.2 Market Forecast
10.3.7 Others
10.3.7.1 Market Trends
10.3.7.2 Market Forecast
10.4 Latin America
10.4.1 Brazil
10.4.1.1 Market Trends
10.4.1.2 Market Forecast
10.4.2 Mexico
10.4.2.1 Market Trends
10.4.2.2 Market Forecast
10.4.3 Others
10.4.3.1 Market Trends
10.4.3.2 Market Forecast
10.5 Middle East and Africa
10.5.1 Market Trends
10.5.2 Market Breakup by Country
10.5.3 Market Forecast
11 SWOT Analysis
11.1 Overview
11.2 Strengths
11.3 Weaknesses
11.4 Opportunities
11.5 Threats
12 Value Chain Analysis
13 Porters Five Forces Analysis
13.1 Overview
13.2 Bargaining Power of Buyers
13.3 Bargaining Power of Suppliers
13.4 Degree of Competition
13.5 Threat of New Entrants
13.6 Threat of Substitutes
14 Price Analysis
15 Competitive Landscape
15.1 Market Structure
15.2 Key Players
15.3 Profiles of Key Players
15.3.1 3CLogic
15.3.1.1 Company Overview
15.3.1.2 Product Portfolio
15.3.2 8x8 Inc.
15.3.2.1 Company Overview
15.3.2.2 Product Portfolio
15.3.3 Avaya Inc.
15.3.3.1 Company Overview
15.3.3.2 Product Portfolio
15.3.4 Cisco Systems Inc.
15.3.4.1 Company Overview
15.3.4.2 Product Portfolio
15.3.4.3 Financials
15.3.4.4 SWOT Analysis
15.3.5 Content Guru Limited
15.3.5.1 Company Overview
15.3.5.2 Product Portfolio
15.3.6 Five9 Inc.
15.3.6.1 Company Overview
15.3.6.2 Product Portfolio
15.3.6.3 Financials
15.3.7 Genesys
15.3.7.1 Company Overview
15.3.7.2 Product Portfolio
15.3.8 NICE Ltd.
15.3.8.1 Company Overview
15.3.8.2 Product Portfolio
15.3.9 RingCentral Inc.
15.3.9.1 Company Overview
15.3.9.2 Product Portfolio
15.3.9.3 Financials
15.3.10 Talkdesk
15.3.10.1 Company Overview
15.3.10.2 Product Portfolio
15.3.11 Twilio Inc.
15.3.11.1 Company Overview
15.3.11.2 Product Portfolio
15.3.12 Vocalcom
15.3.12.1 Company Overview
15.3.12.2 Product Portfolio
15.3.13 Vonage
15.3.13.1 Company Overview
15.3.13.2 Product Portfolio
15.3.13.3 Financials
15.3.13.4 SWOT Analysis

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Table of Contents

Summary

The global cloud-based contact center market reached a value of US$ 17.7 Billion in 2021. Looking forward, IMARC Group expects the market to reach a value of US$ 63.8 Billion by 2027, exhibiting a CAGR of 23.10% during 2022-2027. Keeping in mind the uncertainties of COVID-19, we are continuously tracking and evaluating the direct as well as the indirect influence of the pandemic on different end use industries. These insights are included in the report as a major market contributor.

A cloud-based contact center solution combines several communication channels into a single system for allowing agents to connect with customers over a phone call, email, or instant message while maintaining a consistent record. It offers workforce management tools so that agents and supervisors can manage their time effectively. As a result, it finds extensive applications in banking, financial services and insurance (BFSI), consumer goods, retail, government, public, healthcare, manufacturing, telecommunication, and information technology (IT) sectors across the globe. Cloud-based Contact Center Market Trends:
At present, there is a rise in the demand for cloud computing due to its robust scalability, affordability, flexibility, and features. As a result, organizations worldwide are migrating their contact center operations from a traditional on-premises model to the cloud, which represents one of the key factors driving the market. Moreover, cloud-based contact centers allow agents to work remotely for improving their productivity and overall operational efficiency. This, along with various advantages offered by cloud-based contact centers, including excellent security, reliability, and convenience, at affordable prices is propelling the growth of the market. In addition, rapid digitalization in the banking, financial service and insurance (BFSI) industry to provide enhanced services, reduce human errors, and save time is impelling the market growth. Besides this, the rising utilization of contact center as a service (CCaaS) technology to minimize ownership costs, reduce downtime, and ensure business continuity is positively influencing the market. Additionally, key market players are financing research and development (R&D) activities to deliver natural interactive voice response (IVR) and facilitate interactive chatbots for customers, which is projected to fuel the growth of the market in the upcoming years.

Key Market Segmentation:
IMARC Group provides an analysis of the key trends in each sub-segment of the global cloud-based contact center market, along with forecasts at the global, regional and country level from 2022-2027. Our report has categorized the market based on component, deployment mode, organization size and end use industry.

Breakup by Component:

Solution
Automatic Call Distribution
Agent Performance Optimization
Dialers
Interactive Voice Response
Computer Telephony Integration
Analytics and Reporting
Service
Professional Services
Managed Services

Breakup by Deployment Mode: Public Cloud
Private Cloud
Hybrid Cloud

Breakup by Organization Size:

Small and Medium-sized Enterprises
Large Enterprises

Breakup by End Use Industry:

BFSI
IT and Telecom
Media and Entertainment
Retail
Logistics and Transport
Healthcare
Others

Breakup by Region: North America
United States
Canada
Asia-Pacific
China
Japan
India
South Korea
Australia
Indonesia
Others
Europe
Germany
France
United Kingdom
Italy
Spain
Russia
Others
Latin America
Brazil
Mexico
Others
Middle East and Africa

Competitive Landscape:
The competitive landscape of the industry has also been examined along with the profiles of the key players being 3CLogic, 8x8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom and Vonage. Key Questions Answered in This Report:

How has the global cloud-based contact center market performed so far and how will it perform in the coming years?
What has been the impact of COVID-19 on the global cloud-based contact center market?
What are the key regional markets?
What is the breakup of the market based on the component?
What is the breakup of the market based on the deployment mode?
What is the breakup of the market based on the organization size?
What is the breakup of the market based on the end use industry?
What are the various stages in the value chain of the industry?
What are the key driving factors and challenges in the industry?
What is the structure of the global cloud-based contact center market and who are the key players?
What is the degree of competition in the industry?

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