コンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント（ソリューションとサービス）、導入モデル（クラウドとオンプレミス）、組織規模（大企業と中小企業）、産業、地域別 - 2027年までの世界予測

Contact Center Software Market by Component (Solutions and Services), Deployment Model (Cloud and On-Premises), Organization Size ( Large and Small and Medium-Sized Enterprises), Industry and Region - Global Forecast to 2027

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2022年の352億米ドルから2027年には937億米ドルへと、予測期間中に21.6%の複合年間成長率（CAGR）で成長すると予測されます。機械学習（ML）や自然言語処理（NLP）... もっと見る

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MarketsandMarkets マーケッツアンドマーケッツ	2022年7月26日	US$4,950 シングルユーザライセンスライセンス・価格情報注文方法はこちら	325	356	英語

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サマリー

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2022年の352億米ドルから2027年には937億米ドルへと、予測期間中に21.6%の複合年間成長率（CAGR）で成長すると予測されます。機械学習（ML）や自然言語処理（NLP）などの人工知能（AI）関連技術の導入は、コンタクトセンターソリューションプロバイダーが市場でイノベーションを起こすための機会をさらに増やします。
サービスによって、コンタクトセンターソリューションの実行を強化し、業務を合理化することで、組織に利益をもたらすことができます。
サービスは、コンタクトセンターソフトウェアのライフサイクルの不可欠な部分を形成しています。これらのサービスにより、コンタクトセンターソリューションプロバイダーは、エンドユーザーの要件に設定されたソフトウェアを統合し、展開することができます。世界中の企業は、CRMなどの複数のアプリケーションやツールをビジネスプロセスに統合するために多額の投資を行っており、このように、このセグメントの成長を推進しています。また、ビジネスの俊敏性やクラウドベースのソリューションの迅速な展開に対するニーズの高まりも、同サービスの市場成長に大きく寄与しています。マネージドサービス分野は、予測期間中に急速な成長が見込まれています。
クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアの採用を促進している主な要因は、スケーラビリティと費用対効果です。
コンタクトセンターは、エージェントのパフォーマンスを最適化し、顧客体験を向上させ、通話のルーティングや同様の要求を合理化することができますが、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、物理的な電話通信システム、サーバー、ストレージハードウェア、技術スタッフに関連するコストの排除を支援します。クラウドベースの導入モデルは、短期的にはオンプレミスベースの導入モデルに取って代わると予想されます。
市場競争の激化により、中小企業は高い業務効率を実現するためにコンタクトセンター・ソリューションへの投資を進めています。
中小企業は、限られた予算、小規模なITインフラ、スタッフに制約されているため、柔軟性、拡張性、コスト効率の高いソリューションを探しています。そのため、中小企業は、顧客とのコミュニケーションやアウトリーチを最適化・自動化するために、クラウドベースのコンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションを採用することが増えています。
小売・消費財産業におけるコンタクトセンター・ソフトウェアは、事業運営全体において特に重要であり、より高いRoIを実現することが期待されています。
コンタクトセンター・ソリューションは、小売・消費財企業が顧客中心の市場戦略を構築し、顧客の好み、過去の購買行動、リアルタイムのインタラクションに基づいた迅速な意思決定を行うためのワンストップソリューションです。これらのソリューションは、企業のビジネスオペレーションを大幅に向上させるのに役立ちます。コンタクトセンター・ソリューションの利用により、企業は顧客の過去の興味や購買パターンを簡単に分析し、最適な提案を行い、最大限の利益を得ることができるようになります。
2022年、コンタクトセンターソフトウェア市場は北米が圧倒的なシェアを占める
この地域の成長に寄与している2つの主要国、米国とカナダは、この地域におけるコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用を促進すると予想されます。この地域のベンダーは、顧客ケアプロセスの合理化に意欲的な組織向けに、コンタクトセンターソリューションの開発と統合に継続的に注力しています。例えば、2021年12月、8X8, Inc.は、カナダの救急・専門ペット病院およびサービスプロバイダーであるDMV Veterinary Centersが、同社の8x8 Contact Center for Microsoft Teamsを導入し、DMV Veterinary Centersが高まる動物病院サービスの需要に対応し、それによってペットオーナーの顧客体験を効果的に向上させたことを発表している。このソリューションは、高度なオムニチャネルコンタクトセンター機能を提供し、カナダにある4つの動物病院全体で顧客の問題を迅速に解決できるようにします。北米では、通話量の増加、コンタクトセンターのエージェントパフォーマンスのリモート管理に対する需要の増加、政府機関や公的機関によるコンタクトセンターソリューションの採用の増加、コンタクトセンタープロバイダーによるM&Aや提携の増加が、コンタクトセンターソリューションの採用を促進しています。

二次調査で収集したいくつかのセグメントとサブセグメントの市場規模を決定し検証する過程で、キーパーソンに対して広範な一次インタビューを実施した。主要参加者のプロフィールの内訳は以下の通りです。
- 企業タイプ別ティアI：35%、ティアII：25%、ティアIII：40
- 役職別Cレベル：25％、Dレベル：30％、その他。45%
- 地域別北米：42％、欧州：25％、APAC:18%, 行: 15
本レポートでは、以下の主要ベンダーのプロフィールを掲載しています。
1.ジェネシス (米国)
2.IBM (米国)
3.AWS (米国)
4.ファイブナイン
5.Twilio (US)
6.Mitel (カナダ)
7.NICE (イスラエル)
8.シスコ (米国)
9.BT (英国)
10.ベライゾン (米国)
調査対象
本レポートでは、コンタクトセンターソフトウェア市場を、ソリューションとサービスを含むコンポーネントセグメントで分類しています。ソリューションには、オムニチャネルルーティング、ワークフォースエンゲージメント管理、レポートと分析、カスタマーエンゲージメント、その他など様々な種類があります。サービスはさらに、コンサルティング、統合と実装、トレーニング、サポート、メンテナンスに分類されます。
導入モデルに基づいて、市場はオンプレミスとクラウドに区分されます。
また、組織規模に基づき、中小企業、大企業に区分される。
コンタクトセンターソリューションを利用するさまざまな業界には、BFSI、通信、ITおよびITES、政府および公共部門、小売および消費財、製造、エネルギーおよび公益事業、その他の産業が含まれます。
コンタクトセンター市場の地理的分析は、5つの主要地域に広がっています。北米、欧州、アジア太平洋地域、中東・アフリカ、中南米です。

レポート購入の主なメリット

本レポートは、コンタクトセンターソフトウェア市場の市場リーダー/新規参入者に、コンタクトセンターソフトウェア市場全体とサブセグメントの収益数値の最も近い近似値に関する情報を提供するものである。本レポートは、利害関係者が競争環境を理解し、より良いビジネスの位置づけと適切な市場参入戦略を計画するためのより多くの洞察を得るのに役立ちます。また、利害関係者が市場の鼓動を理解するのに役立ち、主要な市場促進要因、阻害要因、課題、機会に関する情報を提供します。

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Summary

The Contact Center Software market size is expected to grow from USD 35.2 billion in 2022 to USD 93.7 billion by 2027, at a Compound Annual Growth Rate (CAGR) of 21.6% during the forecast period. The infusion of Artificial Intelligence (AI)-related technologies, such as Machine Learning (ML) and Natural Language Processing (NLP), further adds to the available opportunities for contact center solution providers to innovate in the market.
The services enables benefit the organizations by enhancing the contact center solution’s execution and streamlining their operations
Services form an integral part of the Contact Center Software software life cycle. With these services, contact center solution providers enables end users to integrate and deploy software configured to their requirements. Enterprises across the globe are investing heavily on integrating several applications and tools, such as CRM into their business processes, thus, driving the growth of this segment. The growing need for business agility and rapid deployment of cloud-based solutions also contributes well for the growth of the these services in the market. The managed services segment is expected grow at fast rate over the forecast period.
Scalability and cost-effectiveness are the major factors driving the adoption of cloud-based Contact Center Software.
While enabling contact centers to optimize agent performance, enhance customer experiences, and streamline routing of calls and similar demands, cloud-based contact center solutions help eliminate costs related to physical telephony systems, servers, storage hardware, and technical staff. The cloud-based deployment model is expected to replace the on-premises-based deployment model in the short-term.
The intensely competitive market scenario has encouraged SMEs to invest in contact center solutions to achieve high business efficiency
Being constrained by limited budgets, small IT infrastructure, and staff, SMEs look for flexible, scalable, and cost-effective solutions. Hence, SMEs increasingly adopt cloud-based Contact Center Software solutions to optimize and automate customer communications and outreach.
Contact Center Software in the retail and consumer goods industry has a specific importance in the overall business operations and is expected to deliver a higher RoI
Contact center solutions are one-stop solutions that help retail and consumer goods businesses in building customer-centric market strategies and making faster decisions based on customer preferences, past buying behaviors, and real-time interactions. These solutions assist companies in making significant enhancements in business operations. Using the contact center solutions, companies can easily analyze the historical interest of customers and purchase patterns to deliver the best possible recommendations and gain maximum profits.
North America to dominate the Contact Center Software market in 2022
The two major countries contributing towards region’s growth: the US and Canada are expected to boost the adoption of contact center software solution in the region. The vendors in this region are continuously focusing on developing and integrating contact center solutions for organizations that are willing to streamline their customer care processes. For instance, in December 2021, 8X8, Inc. has announced that DMV Veterinary Centers, an emergency and specialty pet hospitals and services provider in Canada, have deployed their 8x8 Contact Center for Microsoft Teams which has helped DMV Veterinary Centers in meeting the growing demand for veterinary services and thus, effectively enhance the customer experience for pet owners. The solution provides advanced omnichannel contact center capabilities to ensure quick resolution of customer issues across the four veterinary centers in Canada. The growth in call volumes, increase in demand for the remote management of contact center agent performance, heightened adoption of contact center solutions by government and public sector organizations, and rise in M&As and partnerships by contact center providers in the region drive the adoption of contact center solutions in North America.

In the process of determining and verifying the market size for several segments and subsegments gathered through secondary research, extensive primary interviews were conducted with the key people. The breakup of the profiles of the primary participants as follows:
• By Company Type: Tier I: 35%, Tier II: 25%, and Tier III: 40%
• By Designation: C-Level: 25%, D-Level: 30%, and Others: 45%
• By Region: North America: 42%, Europe: 25%, APAC: 18%, Row: 15%
The report profiles the following key vendors:
1. Genesys (US)
2. IBM (US)
3. AWS (US)
4. Five9 (US)
5. Twilio (US)
6. Mitel (Canada)
7. NICE (Israel)
8. Cisco (US)
9. BT (UK)
10. Verizon (US)
Research Coverage
The report segments the Contact Center Software market by the component segment which includes solutions and services. The solutions has various types such as omnichannel routing, workforce engagement management, reporting and analytics, customer engagement, others. The services are further segmented into consulting, integration and implementation, and training, support, and maintenance.
Based on the deployment model, the market is segmented into on-premises and cloud.
The market is also segmented based on organization sizes as small and medium-sized enterprises and large enterprises.
Different industries using contact center solutions include BFSI, telecommunications, IT and ITES, government and public sector, retail and consumer goods, manufacturing, energy and utilities and other industries.
The geographic analysis of the contact center market is spread across five major regions: North America, Europe, Asia Pacific, Middle East & Africa, and Latin America.

Key Benefits of Buying the Report

The report will help the market leaders/new entrants in the Contact Center Software market with information on the closest approximations of the revenue numbers for the overall Contact Center Software market and the subsegments. The report will help stakeholders understand the competitive landscape and gain more insights to better position their businesses and to plan suitable go-to-market strategies. The report also helps stakeholders understand the pulse of the market and provides them with information on key market drivers, restraints, challenges, and opportunities.

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