アジア太平洋地域の新興国におけるモバイル・デジタル体験：消費者調査

Mobile digital experience in emerging Asia–Pacific: consumer survey

この調査レポートは、アジア太平洋地域新興国（EMAP）におけるスマートフォンユーザーのデジタルエクスペリエンスについて詳細に調査・分析しています。分析対象 ... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	言語
Analysys Mason アナリシスメイソン	2022年4月20日	US$1,499 シングルユーザライセンスライセンス・価格情報注文方法はこちら	7	英語

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サマリー

この調査レポートは、アジア太平洋地域新興国（EMAP）におけるスマートフォンユーザーのデジタルエクスペリエンスについて詳細に調査・分析しています。

分析対象

顧客が携帯電話会社とやり取りする際に利用する主なチャネル
従来のチャネルとデジタルチャネルの違い
事業者や国によって異なる販売・サービスチャネルの利用方法
セルフケアアプリなどのデジタルチャネルの普及状況
ネットプロモータースコア（NPS）などの顧客満足度指標と、それらがチャネルミックスにどのように影響されるか

調査データ範囲

本調査は、2021年8月から9月にかけて、Dynata社と共同で実施されました。調査グループは、地域のインターネット利用人口を代表するようなグループを選びました。そのために年齢、性別、地理的な広がりについてクォータを設定した。回答者は1カ国あたり1000人以上としました。

地理的な広がり

インドネシア
マレーシア
フィリピン
タイ

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Summary

Report Summary

"Our survey results show that operators can improve the overall mobile customer experience by following best-practice guidelines for self-care apps."

This report provides an analysis of the digital experience of smartphone users in emerging Asia–Pacific (EMAP). It uses consumer survey data to analyse mobile customers’ usage of traditional and digital channels for sales and support interactions. It also provides detailed analysis of the impact of self-care apps on customer satisfaction.

Topics analysed

Main channels used by different customers to interact with mobile operators
Split between traditional and digital channels
How the use of sales and service channels varies by operator and country
Penetration of digital channels such as self-care apps
Customer satisfaction metrics such as Net Promoter Scores (NPSs) and how these are influenced by channel mix

Survey data coverage

The survey was conducted in association with Dynata between August and September 2021. The survey groups were chosen to be representative of the internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 1000 respondents per country.

Geographical coverage

Indonesia
Malaysia
Philippines
Thailand

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