サマリー

本レポートでは、アナリシスメイソンの消費者調査結果を用いて、南アフリカおよびアジア太平洋、中東、欧州、北米の数カ国の消費者のモバイル・デジタル体験について分析している。

 

分析対象

• さまざまな顧客が携帯電話事業者とやり取りする際に使用する主なチャネル
• 従来のサポートチャネル（電話、店舗、Eメール）とデジタルチャネル（ウェブサイト、セルフケアアプリ、ソーシャルメディア）の違い
• 消費者が利用する販売・サービスチャネルの組み合わせと、それらが事業者や国によってどのように異なるか
• デジタルチャネルの普及率が世界で最も高い事業者
• 従来のチャネル／デジタルチャネルの利用と、ネット・プロモーター・スコア（NPS）などの顧客満足度指標との関係

 

調査データ範囲

本調査は、Dynata社およびOn-Device Research社（ODR）と共同で、2023年7月から8月にかけて実施された。調査対象は、上記地域のインターネット利用者を代表するグループとした。そのため、年齢、性別、地理的な広がりについて割当を設定した。回答者は1カ国あたり1000人以上とした。

 

対象地域

• 西ヨーロッパ（WE）： フランス、ドイツ、アイルランド、イタリア、ノルウェー、スペイン、スウェーデン、英国
• 中東欧（CEE）： ポーランド、トルコ
• 北米（NA） カナダ、アメリカ
• アジア太平洋先進国（DVAP）：オーストラリア、ニュージーランド オーストラリア、ニュージーランド
• 新興アジア太平洋地域（EMAP）：マレーシア、フィリピン マレーシア、フィリピン
• サハラ以南アフリカ（SSA）：南アフリカ

　

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Summary

この調査レポートでは、アナリシスメイソンの消費者調査結果を用いて、南アフリカおよびアジア太平洋、中東、欧州、北米の数カ国の消費者のモバイル・デジタル体験について詳細に調査・分析しています。

 

Report Summary

"Customer engagement with digital channels has increased in recent years, but consumers still show a strong preference for traditional channels."

 

This report uses the results of Analysys Mason’s Consumer survey to provide an analysis of the mobile digital experience for consumers in South Africa and several countries in Asia–Pacific, the Middle East, Europe and North America.

 

Topics analysed

• The main channels used by different customers to interact with mobile operators
• The split between traditional support channels (phone, in-store and email) and digital channels (website, self-care apps and social media)
• The different combinations of sales and service channels used by consumers and how these vary by operator and country
• The operators that have the highest penetration of digital channels worldwide
• The relationship between the use of traditional/digital channels and customer satisfaction metrics such as Net Promoter Scores (NPSs)

 

Survey data coverage

The survey was conducted in association with Dynata and On-Device Research (ODR) between July and August 2023. The survey groups were chosen to be representative of the internet-using population in the above-mentioned regions. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 1000 respondents per country.

 

Geographical coverage

• Western Europe (WE): France, Germany, Ireland, Italy, Norway, Spain, Sweden and the UK
• Central and Eastern Europe (CEE): Poland and Turkey
• North America (NA): Canada and the USA
• Developed Asia–Pacific (DVAP): Australia and New Zealand
• Emerging Asia–Pacific (EMAP): Malaysia and the Philippines
• Sub-Saharan Africa (SSA): South Africa

　

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Analysys Mason (アナリシスメイソン)は、英国に本社をおく通信市場全般を対象とする調査会社で、ネットワーク技術や通信用ソフトウェアなど、幅広い通信市場に関する調査レポートの出版やカスタム... もっと見る

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