モバイル・デジタル体験：消費者調査

Mobile digital experience: consumer survey

本レポートでは、アナリシスメイソンの消費者調査結果を用いて、南アフリカおよびアジア太平洋、中東、欧州、北米の数カ国の消費者のモバイル・デジタル体験について分析している。分析対象 ... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	言語
Analysys Mason アナリシスメイソン	2024年2月2日	US$1,499 シングルユーザライセンスライセンス・価格情報注文方法はこちら	11	英語

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サマリー

本レポートでは、アナリシスメイソンの消費者調査結果を用いて、南アフリカおよびアジア太平洋、中東、欧州、北米の数カ国の消費者のモバイル・デジタル体験について分析している。

分析対象

さまざまな顧客が携帯電話事業者とやり取りする際に使用する主なチャネル
従来のサポートチャネル（電話、店舗、Eメール）とデジタルチャネル（ウェブサイト、セルフケアアプリ、ソーシャルメディア）の違い
消費者が利用する販売・サービスチャネルの組み合わせと、それらが事業者や国によってどのように異なるか
デジタルチャネルの普及率が世界で最も高い事業者
従来のチャネル／デジタルチャネルの利用と、ネット・プロモーター・スコア（NPS）などの顧客満足度指標との関係

調査データ範囲

本調査は、Dynata社およびOn-Device Research社（ODR）と共同で、2023年7月から8月にかけて実施された。調査対象は、上記地域のインターネット利用者を代表するグループとした。そのため、年齢、性別、地理的な広がりについて割当を設定した。回答者は1カ国あたり1000人以上とした。

対象地域

西ヨーロッパ（WE）：フランス、ドイツ、アイルランド、イタリア、ノルウェー、スペイン、スウェーデン、英国
中東欧（CEE）：ポーランド、トルコ
北米（NA）カナダ、アメリカ
アジア太平洋先進国（DVAP）：オーストラリア、ニュージーランドオーストラリア、ニュージーランド
新興アジア太平洋地域（EMAP）：マレーシア、フィリピンマレーシア、フィリピン
サハラ以南アフリカ（SSA）：南アフリカ

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Summary

この調査レポートでは、アナリシスメイソンの消費者調査結果を用いて、南アフリカおよびアジア太平洋、中東、欧州、北米の数カ国の消費者のモバイル・デジタル体験について詳細に調査・分析しています。

Report Summary

"Customer engagement with digital channels has increased in recent years, but consumers still show a strong preference for traditional channels."

This report uses the results of Analysys Mason’s Consumer survey to provide an analysis of the mobile digital experience for consumers in South Africa and several countries in Asia–Pacific, the Middle East, Europe and North America.

Topics analysed

The main channels used by different customers to interact with mobile operators
The split between traditional support channels (phone, in-store and email) and digital channels (website, self-care apps and social media)
The different combinations of sales and service channels used by consumers and how these vary by operator and country
The operators that have the highest penetration of digital channels worldwide
The relationship between the use of traditional/digital channels and customer satisfaction metrics such as Net Promoter Scores (NPSs)

Survey data coverage

The survey was conducted in association with Dynata and On-Device Research (ODR) between July and August 2023. The survey groups were chosen to be representative of the internet-using population in the above-mentioned regions. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 1000 respondents per country.

Geographical coverage

Western Europe (WE): France, Germany, Ireland, Italy, Norway, Spain, Sweden and the UK
Central and Eastern Europe (CEE): Poland and Turkey
North America (NA): Canada and the USA
Developed Asia–Pacific (DVAP): Australia and New Zealand
Emerging Asia–Pacific (EMAP): Malaysia and the Philippines
Sub-Saharan Africa (SSA): South Africa

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