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CPaaS（Communication Platform-as-a-Service）市場 - 成長、トレンド、COVID-19インパクト、および予測（2021年～2026年Communication Platform-as-a-Service (CPaaS) Market - Growth, Trends, COVID-19 Impact, and Forecasts (2021 - 2026) 世界のCommunications Platform-as-a-Service市場は、2020年に45億4,000万米ドルとなりました。予測期間（2021年～2026年）におけるCAGRは34.30％で、2026年には260.3億米ドルに達すると予想されています。COVID-... もっと見る
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サマリー世界のCommunications Platform-as-a-Service市場は、2020年に45億4,000万米ドルとなりました。予測期間（2021年～2026年）におけるCAGRは34.30％で、2026年には260.3億米ドルに達すると予想されています。COVID-19が発生し、在宅勤務（WAH）が好ましい業務遂行形態となっていることから、調査対象となった市場のベンダーは、WAHの普及とビジネスの拡大に積極的に取り組んでいます。例えば、Teleperformance社は、2020年4月時点で、在宅ワークソリューションの目標を達成し、コアビジネスのオペレーションスタッフへの普及率は66％、4月には155,000人以上のエージェントが在宅ワークを行っています。- 医療、小売、製造業など、複数のエンドユーザー業界において、効果的なコミュニケーションを可能にする、メンテナンスが容易なネットワークシステムへのニーズが高まっていることは、コンタクトセンターの老朽化・陳腐化を考えると明らかです。また、費用対効果の高いクラウドベースのソリューションの登場により、IT予算が少ないとされる医療機関での導入が進んでいます。サブスクリプションベースのユナイテッド・コミュニケーション・サービスを導入することで、医療機関のコンタクトセンターはPBXシステムを構築し、さまざまな拠点から寄せられる複数の顧客リクエストにシームレスに対応することができます。 - BYOD（Bring Your Own Device）やその他のモビリティソリューションの導入が急速に進んでいることから、CPaaSソリューションの導入がさらに進むと予想されます。BYOD（Bring Your Own Device）は、さまざまな組織の世界中の従業員が柔軟にネットワークにアクセスできるようになり、職場の生産性が向上するという新時代の重要なトレンドとして浮上しました。 - シスコによると、BYODポリシーを導入している企業では、従業員1人あたり年間平均350米ドルの節約になるという。さらに、積極的なプログラムを導入することで、従業員一人当たり年間1,300米ドルの節約になります。中小企業（SMB）にとっては、このようなコスト削減効果はすぐに積み重なり、従業員の生産性を向上させながら、収益をよりよく守ることができます。 - さらに、教育研修や金融投資の分野で活躍するRegum社は、クラウドベースのユニファイド・コミュニケーションとコラボレーションを実現するAvayaのIXソリューションを採用することで、顧客サービスのスピードと応答性を向上させました。このプラットフォームにより、同社は支店の所在地に関わらず、支店間で即時かつシームレスなコミュニケーションを実現し、追加コストなしに地域を超えた顧客サポートを提供しています。 - さらに、2021年2月には、クラウド・コミュニケーション・ソフトウェア・プロバイダーのKaleyra Inc.が、モバイル・メッセージング・プロバイダーのmGageを現金と株式の取引で2億1,500万米ドルで買収する正式契約を締結したことを発表しました。これらの企業の統合により、米州、欧州、APACの各地域で確固たる地位を築き、世界トップレベルのCPaaS（Cloud Communication Platform-as-a-Service）プラットフォームになることが期待されます。 - さらに、著名なセキュリティソリューションプロバイダーであるマカフィー社によると、サイバー犯罪によるコストは年間約6,000億米ドルに上るといいます。このコストは、サイバー犯罪者が新たな攻撃技術を取り入れているため、衰えていないと報告されています。これらのコストに加えて、データ漏洩によってブランドイメージにも影響が出ています。 主な市場動向 市場の成長を牽引する小売業とEコマース産業 - 急速に変化する顧客の購買動向に伴い、小売業界では、従来のシングルポイントでのやり取りから、ウェブやソーシャルメディアを通じたオムニチャネルでのやり取りへとダイナミックに変化しています。消費者のニーズの高まりにより、あらゆるチャネルでのショッピングやサービスの体験が求められており、カスタマーサービスや小売業の業務を自動化する革新的なコミュニケーションツールが必要とされています。 - Accenture社の調査によると、73％以上のお客様が、カスタマーサービスが現在よりも簡単に、速く、便利になることを期待していると回答しています。多くの小売企業は、オムニチャネルを競争上の優位性を得るための絶好の機会と捉えていました。しかし、ほとんどの大企業が複数のチャネル（オンラインとモバイル）で事業を展開している現在、カスタマーサービスは、あるプロバイダーや小売業者を他の業者よりも選択する際の意思決定に影響を与える重要な要素となっています。 - CPaaSは、企業がリアルタイムの音声、ビデオ、テキストコミュニケーションを同期させることができるクラウドベースのフレームワークです。開発者が使いやすいAPIを使用することで、小売業者はウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルにこれらの機能を追加することができます。 - さらに、Voxvalley Technologies Pvt Ltdなどのプレイヤーは、Vox CPaaSを提供しています。Vox CPaaSでは、プロモーションメッセージ、配送追跡、配送アラート、カート放棄のSMSリマインダー、会話型コマースなどのギャップを埋めることで、顧客サービスを強化することができます。これらはすべてWebまたはモバイルアプリケーション内で実現でき、顧客はコミュニケーションの容易さを享受することができます。 - さらに、すでに多くの有名ブランドがCPaaSを利用して、カスタマージャーニーに新たなコミュニケーション機能を追加しています。世界70カ国に198のオフィスを持つ世界最大級の旅行Eコマース企業であるBooking.comは、CPaaSを利用して、モバイルアプリの予約やカスタマーサービスのプロセスの一部として音声コミュニケーションを統合しています。 - さらに、一部の小売企業では、CRMインターフェースをCPaaSと統合することで、顧客エンゲージメントプロセスにメリットをもたらしています。CPaaSは、顧客からの問い合わせを解読し、それぞれの部署に転送して説明を求めるのに役立ちます。さらに、いくつかの企業は、ビデオ機能を備えたCPaaSソリューションを使用して、高品質のHDビデオを提供しています。また、シームレスな接続により、ビデオ通話を通じて顧客に製品の特徴や機能を説明することで、ビジネスをより包括的に強化しています。Croma (Infiniti Retail Limited) のような企業は、パンデミックの最中にバンガロールでオンライン・デモンストレーションのための最初のパイロット・ストアを立ち上げ、ほとんどの顧客がオンライン・ショッピングを好んだため、より多くの顧客を確保しました。 北米が最大のシェアを占めています - 北米は、近年のモバイル化の進展や、ITのコンシューマー化に伴うスマートモバイルデバイスの普及率の大幅な上昇により、CPaaS市場を席巻すると予想されています。さらに、費用対効果が高く、ユーザーフレンドリーなブラウザベースの通信ソリューションへの需要が高まっていることから、主要な市場参加者は、この地域で統合されたユニファイドCPaaSソリューションの導入を計画しており、これが市場の成長を後押しすると予想されています。 - テレコム・アドバイザリー・サービシズの推計によると、2020年の米国のインターネットトラフィックは5,155万エクサバイト/月で、2023年には9,864万エクサバイト/月になると予想されています。また、2020年3月には、Twilio Inc.のPython環境を発展させたProgrammable Messagingプラットフォームにより、米国のCOVID-19データを追跡するためのAPIが作成されています。 - また、米国は、投資、採用、アプリケーションに関して、地域の5G市場を支配しています。米国のベライゾン、AT&T、T-モバイルなどの通信事業者は、サムスン、エリクソン、ノキア、ファーウェイ、ZTEなどのネットワーク機器ベンダーと10億ドル規模の契約を結び、米国内の5Gネットワークインフラを構築しています。 - ヒューレット・パッカード・エンタープライズ（HPE）は、5Gネットワークを展開するための新しいサービス型ソフトウェアのスイートを発表しました。このソリューションは、通信会社が5Gサービスを迅速に展開し、新興市場内での収益拡大への道筋をつけることを目的としています。HPEのプラットフォーム・アズ・ア・サービス戦略は、5Gコア、エッジインフラの設計図、最適化された通信コア、およびWi-Fi 6対応サービスのためのクラウドネイティブなソフトウェアスタックを活用しています。 - さらに、通信分野におけるIoTの導入が進んでいることも、同地域のCPaaS市場にチャンスをもたらすと予想されます。米国内の通信ベンダーは、IoTベースの技術が持つ能力を活用して、プロセスを合理化し、効率を高めています。 - 例えば、2020年7月、One Equity Partners社は、企業向けグローバル・クラウド・コミュニケーション・プラットフォームを提供するInfobip社に重要な戦略的投資を行うことで最終合意に達しました。Infobip社は、企業がカスタマージャーニーのすべての段階で、よりつながりのある顧客体験を大規模に構築できるようにするソフトウェア企業です。今回の投資により、インフォビップは経験豊富な戦略的パートナーを得て、北米市場での存在感を高め、戦略的買収により成長を加速させることができると期待しています。 競合他社の状況 CPaaS（Communications Platform-as-a-Service）市場は、主に複数の大小のベンダーが国内外でビジネスを展開しているため、競争が激しくなっています。市場は細分化されており、主要ベンダーは、製品の機能性を高め、競争力を維持するために、製品の革新、合併、買収などの主要戦略を採用しています。市場における最近の動きをいくつかご紹介します。 - 2020年12月 - オムニチャネル・クラウドコミュニケーションプラットフォームを提供するMessageBird社が、ロンドンに拠点を置くリアルタイムウェブテクノロジー企業Pusher社を買収しました。Pusher社の製品は、SMSやメッセージング・ファーストのチャネルに強いMessageBird社のコミュニケーション・プラットフォームのギャップを埋めるのに役立ちます。これにより、MessageBirdの顧客は、これまで以上に様々な方法で顧客と会話することができるようになります。 - 2021年4月 - Voximplantは、CPaaSplatformを加速させるために、2022年前半にシリーズCラウンドの資金調達を計画しています。同社は、3,000万米ドルの調達を楽しみにしており、その後、米国での地理的拡大を目指しています。これは組織にとって戦略的な成長であり、2021年末までに60％の成長を見込んでいます。 このレポートを購入する理由 - エクセル形式の市場推定（ME）シート - 3ヶ月間のアナリスト・サポート 目次1 はじめに1.1 調査の前提条件と市場の定義 2 調査方法 3 エグゼクティブサマリー 4 市場に関する考察 4.1 市場の概要 4.2 業界のエコシステム分析 4.2.1 ピュアプレイCPaaS 4.2.2 エンタープライズ・グレードのCPaaS 4.2.3 通信事業者主体のCPaaS 4.2.4 サービスプロバイダー型CPaaS(イネーブルメントパートナー) 4.2.5 ハイブリッドCPaaSの提供 4.3 COVID-19の市場への影響評価 4.4 価格戦略とビジネスモデルの分析 4.5 UCaaSや従来型デプロイメントなどの隣接市場の比較分析 4.6 マーケットドライバー 4.6.1 隣接する従来型モデルからの企業の移行の増加 4.6.2 オムニチャネル・マーケティングに対する需要の高まり 4.7 市場の課題（ヘルスケアなどのエンドユーザー分野における個人情報規制の強化 4.8 市場機会（コンテクストベースのトランザクションなどの技術革新、軽量化による導入の促進 Cpaas業界の5つの主要トレンド 5.1 サーバーレス型のデプロイメント 5.2 機械学習と人工知能の登場 5.3 ボットによるオムニチャネル・コミュニケーション 5.4 セキュリティとプライバシーのパラダイム 6 マーケット・セグメンテーション 6.1 エンドユーザー層別 6.1.1 IT・テレコム 6.1.2 BFSI 6.1.3 小売・電子商取引 6.1.4 ヘルスケア 6.1.5 その他のエンドユーザー層 6.2 地域別 6.2.1 北アメリカ 6.2.2 欧州 6.2.3 アジア太平洋地域 6.2.4 世界の残りの地域 7 競争状況 7.1 企業の概要 7.1.1 Twilio Inc. 7.1.2 Vonage Holdings Corp. 7.1.3 MessageBird B.V. 7.1.4 Plivo Inc. 7.1.5 Snich AB 7.1.6 Voximplant (Zingaya Inc.) 7.1.7 8x8 Inc. 7.1.8 Voxvalley Technologies 7.1.9 Bandwidth Inc.(Bandwidth.com) 7.1.10 IntelePeer Cloud Communications（インテレピア・クラウド・コミュニケーションズ 7.1.11 Wazo Communication Inc. 7.1.12 Avaya Inc. 7.1.13 AT&T Inc. 7.1.14 マイテル・ネットワークス株式会社 7.1.15 テレスタックス 7.1.16 ヴォックスボーンSA 7.1.17 アイオタム社（Iotum Inc. 7.1.18 M800リミテッド 7.1.19 インフォビップ株式会社 7.1.20 EnableX.io (VCLOUDX PTE.LTD) 8 投資分析 9 市場の将来性
SummaryThe global Communications Platform-as-a-Service market was valued at USD 4.54 billion in 2020. It is expected to reach USD 26.03 billion by 2026, registering a CAGR of 34.30% during the forecast period (2021 - 2026). With the outbreak of COVID-19 and work at home (WAH) becoming a preferred mode of carrying operations, vendors for the market studied have been active in promoting WAH and expanding their business. For instance, as of April 2020, Teleperformance reached its work at home solutions target, with a penetration rate of 66% of operational staff in its core business, or more than 155,000 agents working from home in April. Table of Contents1 INTRODUCTION
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