サマリー

顧客体験管理ソフトウェアの世界市場は、2021年に9,768.0百万米ドルの規模に達しました。今後、IMARCグループは、2027年には23,431.8百万米ドルの市場に到達し、2022年から2027年の間に14.10%のCAGRを示すと予測しています。COVID-19の不確実性を考慮し、弊社では、最終使用産業に対するパンデミックの直接的および間接的な影響について継続的に追跡・評価しています。これらの洞察は、市場の主要な貢献者として本レポートに含まれています。

顧客体験管理（CEM）ソフトウェアは、ブランドに対する顧客の反応を追跡、反応、監視し、期待に応え、全体的な体験を向上させることを支援するものです。また、フィードバックの分析も支援し、ビジネスに有利な結果をもたらすための行動を取るための包括的な洞察を組織に提供する。また、顧客に関するすべての情報をリアルタイムで保存し、さまざまなチームと簡単に共有することができます。その結果、世界中の小売、ヘルスケア、メディア・エンターテインメント（M&E）、銀行、金融サービス、保険（BFSI）の分野で幅広い用途が見つかりました。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアの市場動向。
市場競争の激化に伴い、最近のブランドは顧客中心のアプローチ戦略を採用し、収益性を高めるために顧客のフィードバックと経験に大きく依存するようになってきています。また、M&A、製品の発売、戦略的開発、パートナーシップやコラボレーションに注力し、売上全体にプラスの影響を及ぼしています。さらに、スマートフォンへの依存度が高まっていることや、無料宅配サービスや簡単な返品サービスなど、オンラインショッピングサイトが提供する利便性を理由に、電子商取引分野が盛んになっていることも、市場の成長を促進しています。また、クラウドベースのCEMソフトウェアに対する需要が世界的に高まっていることも、市場の成長を後押ししています。また、顧客はモバイルアプリやウェブサイト、チャットなど複数のプラットフォームを利用しているため、統一されたプラットフォームでカスタマーレビューを収集することが求められています。このことは、顧客のニーズを判断し対応するためのCEMソフトウェアの用途の増加と相まって、市場にプラスの影響を与えています。このほか、急速なデジタル化、ベンチャーキャピタルからの投資の増加、世界的なデジタル顧客対応の高まりが、CEMソフトウェアソリューションの需要を喚起しています。

主な市場細分化
IMARC Groupは、世界の顧客経験管理ソフトウェア市場の各サブセグメントにおける主要動向の分析を、2022年から2027年までの世界、地域、国レベルでの予測とともに提供します。当レポートでは、コンポーネント、タッチポイント、展開モード、組織規模、業種などに基づいて市場を分類しています。

コンポーネント別構成比

ソリューション
サービス

タッチポイント別構成比。

店舗・支店
コールセンター
ソーシャルメディアプラットフォーム
メール
モバイル
ウェブサービス
その他

デプロイメントモード別内訳

オンプレミス
クラウド型

組織規模別構成比。

大企業
中堅・中小企業

業種別構成比。

小売業
BFSI
IT・通信
ヘルスケア
メディア・エンターテイメント
政府部門
その他

地域別構成比

北米
米国
カナダ
アジア太平洋
中国
日本
インド
韓国
オーストラリア
インドネシア
その他
欧州
ドイツ
フランス
イギリス
イタリア
スペイン
ロシア
その他
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
その他
中近東・アフリカ

競合の状況。
業界の競争環境についても、Adobe Inc.、Avaya Inc.、Clarabridge (Qualtrics International)、International Business Machines Corporation、Medallia Inc、NICE Ltd、Oracle Corporation、Salesforce.com Inc、SAP SE、SAS Institute Inc、Tech Mahindra Limited、Verint Systems IncおよびZendeskといった主要企業のプロファイルと共に検証しています。本レポートで回答した主な質問
顧客体験管理ソフトウェアの世界市場はこれまでどのように推移してきたのか、また今後数年間はどのように推移していくのか？
COVID-19は世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェア市場にどのような影響を与えたか？
主要な地域別市場はどのようなものか？
構成要素に基づく市場の内訳は？
タッチポイントに基づく市場の内訳は？
展開モードに基づく市場の内訳は？
組織規模に基づく市場のブレークアップは？
産業別の市場構成は？
産業のバリューチェーンにおける様々なステージとは？
業界における主要な推進要因と課題は何か？
世界の顧客体験管理ソフトウェア市場の構造と主要プレイヤーはどこか？
業界における競争の程度は？

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目次

1 Preface
2 Scope and Methodology
2.1 Objectives of the Study
2.2 Stakeholders
2.3 Data Sources
2.3.1 Primary Sources
2.3.2 Secondary Sources
2.4 Market Estimation
2.4.1 Bottom-Up Approach
2.4.2 Top-Down Approach
2.5 Forecasting Methodology
3 Executive Summary
4 Introduction
4.1 Overview
4.2 Key Industry Trends
5 Global Customer Experience Management Software Market
5.1 Market Overview
5.2 Market Performance
5.3 Impact of COVID-19
5.4 Market Forecast
6 Market Breakup by Component
6.1 Solutions
6.1.1 Market Trends
6.1.2 Market Forecast
6.2 Services
6.2.1 Market Trends
6.2.2 Market Forecast
7 Market Breakup by Touchpoint
7.1 Stores/Branches
7.1.1 Market Trends
7.1.2 Market Forecast
7.2 Call Centers
7.2.1 Market Trends
7.2.2 Market Forecast
7.3 Social Media Platform
7.3.1 Market Trends
7.3.2 Market Forecast
7.4 Email
7.4.1 Market Trends
7.4.2 Market Forecast
7.5 Mobile
7.5.1 Market Trends
7.5.2 Market Forecast
7.6 Web Services
7.6.1 Market Trends
7.6.2 Market Forecast
7.7 Others
7.7.1 Market Trends
7.7.2 Market Forecast
8 Market Breakup by Deployment Mode
8.1 On-premises
8.1.1 Market Trends
8.1.2 Market Forecast
8.2 Cloud-based
8.2.1 Market Trends
8.2.2 Market Forecast
9 Market Breakup by Organization Size
9.1 Large Enterprises
9.1.1 Market Trends
9.1.2 Market Forecast
9.2 Small and Medium-sized Enterprises
9.2.1 Market Trends
9.2.2 Market Forecast
10 Market Breakup by Industries
10.1 Retail
10.1.1 Market Trends
10.1.2 Market Forecast
10.2 BFSI
10.2.1 Market Trends
10.2.2 Market Forecast
10.3 IT and Telecommunication
10.3.1 Market Trends
10.3.2 Market Forecast
10.4 Healthcare
10.4.1 Market Trends
10.4.2 Market Forecast
10.5 Media and Entertainment
10.5.1 Market Trends
10.5.2 Market Forecast
10.6 Government Sector
10.6.1 Market Trends
10.6.2 Market Forecast
10.7 Others
10.7.1 Market Trends
10.7.2 Market Forecast
11 Market Breakup by Region
11.1 North America
11.1.1 United States
11.1.1.1 Market Trends
11.1.1.2 Market Forecast
11.1.2 Canada
11.1.2.1 Market Trends
11.1.2.2 Market Forecast
11.2 Asia-Pacific
11.2.1 China
11.2.1.1 Market Trends
11.2.1.2 Market Forecast
11.2.2 Japan
11.2.2.1 Market Trends
11.2.2.2 Market Forecast
11.2.3 India
11.2.3.1 Market Trends
11.2.3.2 Market Forecast
11.2.4 South Korea
11.2.4.1 Market Trends
11.2.4.2 Market Forecast
11.2.5 Australia
11.2.5.1 Market Trends
11.2.5.2 Market Forecast
11.2.6 Indonesia
11.2.6.1 Market Trends
11.2.6.2 Market Forecast
11.2.7 Others
11.2.7.1 Market Trends
11.2.7.2 Market Forecast
11.3 Europe
11.3.1 Germany
11.3.1.1 Market Trends
11.3.1.2 Market Forecast
11.3.2 France
11.3.2.1 Market Trends
11.3.2.2 Market Forecast
11.3.3 United Kingdom
11.3.3.1 Market Trends
11.3.3.2 Market Forecast
11.3.4 Italy
11.3.4.1 Market Trends
11.3.4.2 Market Forecast
11.3.5 Spain
11.3.5.1 Market Trends
11.3.5.2 Market Forecast
11.3.6 Russia
11.3.6.1 Market Trends
11.3.6.2 Market Forecast
11.3.7 Others
11.3.7.1 Market Trends
11.3.7.2 Market Forecast
11.4 Latin America
11.4.1 Brazil
11.4.1.1 Market Trends
11.4.1.2 Market Forecast
11.4.2 Mexico
11.4.2.1 Market Trends
11.4.2.2 Market Forecast
11.4.3 Others
11.4.3.1 Market Trends
11.4.3.2 Market Forecast
11.5 Middle East and Africa
11.5.1 Market Trends
11.5.2 Market Breakup by Country
11.5.3 Market Forecast
12 SWOT Analysis
12.1 Overview
12.2 Strengths
12.3 Weaknesses
12.4 Opportunities
12.5 Threats
13 Value Chain Analysis
14 Porters Five Forces Analysis
14.1 Overview
14.2 Bargaining Power of Buyers
14.3 Bargaining Power of Suppliers
14.4 Degree of Competition
14.5 Threat of New Entrants
14.6 Threat of Substitutes
15 Price Analysis
16 Competitive Landscape
16.1 Market Structure
16.2 Key Players
16.3 Profiles of Key Players
16.3.1 Adobe Inc.
16.3.1.1 Company Overview
16.3.1.2 Product Portfolio
16.3.1.3 Financials
16.3.1.4 SWOT Analysis
16.3.2 Avaya Inc.
16.3.2.1 Company Overview
16.3.2.2 Product Portfolio
16.3.2.3 Financials
16.3.2.4 SWOT Analysis
16.3.3 Clarabridge (Qualtrics International)
16.3.3.1 Company Overview
16.3.3.2 Product Portfolio
16.3.4 International Business Machines Corporation
16.3.4.1 Company Overview
16.3.4.2 Product Portfolio
16.3.4.3 Financials
16.3.4.4 SWOT Analysis
16.3.5 Medallia Inc.
16.3.5.1 Company Overview
16.3.5.2 Product Portfolio
16.3.6 NICE Ltd.
16.3.6.1 Company Overview
16.3.6.2 Product Portfolio
16.3.6.3 Financials
16.3.6.4 SWOT Analysis
16.3.7 Oracle Corporation
16.3.7.1 Company Overview
16.3.7.2 Product Portfolio
16.3.7.3 Financials
16.3.7.4 SWOT Analysis
16.3.8 Salesforce.com Inc.
16.3.8.1 Company Overview
16.3.8.2 Product Portfolio
16.3.8.3 Financials
16.3.8.4 SWOT Analysis
16.3.9 SAP SE
16.3.9.1 Company Overview
16.3.9.2 Product Portfolio
16.3.9.3 Financials
16.3.9.4 SWOT Analysis
16.3.10 SAS Institute Inc.
16.3.10.1 Company Overview
16.3.10.2 Product Portfolio
16.3.10.3 SWOT Analysis
16.3.11 Tech Mahindra Limited
16.3.11.1 Company Overview
16.3.11.2 Product Portfolio
16.3.11.3 Financials
16.3.11.4 SWOT Analysis
16.3.12 Verint Systems Inc.
16.3.12.1 Company Overview
16.3.12.2 Product Portfolio
16.3.12.3 Financials
16.3.12.4 SWOT Analysis
16.3.13 Zendesk
16.3.13.1 Company Overview
16.3.13.2 Product Portfolio
16.3.13.3 Financials