• consumer
• consumer survey
• customer experience
• mobile

　

サマリー

本レポートでは、中東のスマートフォンユーザーのカスタマーエクスペリエンスを分析しています。消費者調査データを用いて、ネットプロモータースコア（NPS）や解約意向などの顧客満足度KPI、デジタルチャネル利用が販売や顧客サービスの満足度に与える影響について評価しています。

 

本レポートは以下を提供します。

• モバイルカスタマーエクスペリエンスの主要因と、それが国や事業者によってどのように異なるかについての洞察
• 消費者の解約意向に影響を与える主な要因の分析
• 中東の通信事業者のNPSと顧客満足度指標
• ある事業者のNPSが他の事業者よりも優れている理由についての評価
• 顧客サービスのデジタル化とそのKPIへの影響についての洞察。

 

調査対象データ

本調査は、2021年9月から10月にかけて、オンデバイスリサーチの協力を得て実施されました。調査グループは、地域のモバイル・インターネット利用者を代表するようなグループを選びました。そのために年齢、性別、地理的な広がりについてクォータを設定した。回答者数は1カ国あたり750人以上、地域内では3000人以上としました。

 

地域別対象者

• クウェート
• オマーン
• サウジアラビア
• UAE

　

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Summary

この調査レポートでは、中東のスマートフォンユーザーのカスタマーエクスペリエンスについて詳細に調査・分析しています。

 

Report Summary

"stc (Saudi Arabia) leads the region in terms of the customer adoption of, and satisfaction with, self-care apps, and this has contributed to the increase in its score for customer service satisfaction."

 

This report provides an analysis of the customer experience of smartphone users in the Middle East. It uses consumer survey data to assess customer satisfaction KPIs such as the Net Promoter Score (NPS) and churn intention, as well as the impact of digital channel usage on sales and customer service satisfaction.

 

This report provides:

• insights into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
• an analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
• NPSs and customer satisfaction metrics of operators in the Middle East
• an assessment of why some operators have better NPSs than others
• insight into the digitalisation of customer services and its impact on KPIs.

 

Survey data coverage

The survey was conducted in association with On Device Research between September and October 2021. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 750 respondents per country, and 3000 in the region.

 

Geographical coverage

• Kuwait
• Oman
• Saudi Arabia
• UAE

　

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