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サマリー

本レポートは、アナリシス・メイソンのConnected Consumer Surveyのうち、欧州および米国のスマートフォンユーザーの行動、嗜好、計画に関連する部分に焦点を当てています。特に、モバイル顧客満足度、解約、モバイル顧客体験のドライバーに焦点を当てています。本調査は、Dynata社の協力を得て実施されました。

 

 

レポートに含まれる内容

• モバイルカスタマーエクスペリエンスの主な要因と、それが国や事業者によってどのように異なるかについての考察
• 消費者の解約意向に影響を与える主な要因の分析
• 欧州8カ国および米国の事業者のネットプロモータースコア（NPS）と顧客満足度
• 一部の事業者のNPSが他の事業者よりも優れている理由の評価
• 顧客維持における追加サービスのバンドルの役割の分析と、新しいサービスベースの価格モデルがKPIに与える影響
• カスタマーサービスのデジタル化の役割とKPIへの影響についての考察

 

調査データの対象範囲

 

本調査は、Dynata社の協力を得て、2020年8月から9月にかけて実施されました。調査グループは、この地域のモバイル・インターネット利用者を代表するように選ばれました。そのために、年齢、性別、地理的な広がりに関するクォータを設定した。回答者数は、国ごとに最低1000人、地域ごとに9000人でした。

 

地理的な範囲

• フランス
• ドイツ
• イタリア
• ポーランド
• スペイン
• スウェーデン
• トルコ
• イギリス
• アメリカ

　

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Summary

この調査レポートは、欧州および米国のスマートフォンユーザーの行動、嗜好、計画に関連する部分に焦点を当てています。特に、モバイル顧客満足度、解約、モバイル顧客体験のドライバーに焦点を当てています。

 

掲載内容

• モバイルカスタマーエクスペリエンス
• 解約の要因
• ネットプロモータースコア（NPS）と顧客満足度
• 一部の事業者のNPSが他の事業者よりも優れている理由の評価
• 顧客維持における追加サービス
• カスタマーサービスのデジタル化

 

Report Summary

 

"A well-executed digital experience strategy can make a real difference to customer satisfaction."

 

This report focuses on aspects of Analysys Mason’s Connected Consumer Survey that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in Europe and the USA. In particular, it focuses on mobile customer satisfaction, churn and the drivers of the mobile customer experience. The survey was conducted in association with Dynata.

 

This report provides:

• insight into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
• analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
• Net Promoter Scores (NPSs) and customer satisfaction metrics of operators in eight European countries plus the USA
• an assessment of why some operators have better NPSs than others
• analysis of the role of that bundling additional services plays in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
• insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

 

Survey data coverage

 

The survey was conducted in association with Dynata between August and September 2020. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were a minimum of 1000 respondents per country, and 9000 in the region.

 

Geographical coverage

• France
• Germany
• Italy
• Poland
• Spain
• Sweden
• Turkey
• UK
• USA

　

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