2020年消費者調査：アフリカにおけるモバイル顧客満足度

Connected Consumer Survey 2020: mobile customer satisfaction in Africa

本レポートでは、アナリシス・メイソン＆rsquo;のConnected Consumer Surveyの中から、アフリカのスマートフォンユーザーの行動、嗜好、計画に関連する部分に焦点を当てています。特に、モバイルサービスの顧... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	言語
Analysys Mason アナリシスメイソン	2021年3月15日	US$4,999 シングルユーザライセンスライセンス・価格情報注文方法はこちら	18	英語

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サマリー

本レポートでは、アナリシス・メイソン＆rsquo;のConnected Consumer Surveyの中から、アフリカのスマートフォンユーザーの行動、嗜好、計画に関連する部分に焦点を当てています。特に、モバイルサービスの顧客満足度、解約、定着に関連する側面に焦点を当てています。この調査は、On Device Research社の協力を得て実施されました。

レポートに含まれる内容

モバイルカスタマーエクスペリエンスの主な要因と、それが国や事業者によってどのように異なるかについての洞察
消費者の解約意向に影響を与える主な要因の分析
アフリカにおける事業者のネットプロモータースコア（NPS）と顧客満足度の指標
一部の事業者のNPSが他の事業者よりも優れている理由の評価
追加サービスのバンドルが顧客維持に果たす役割の分析、新しいサービスベースの価格モデルがKPIに与える影響の分析
カスタマーサービスのデジタル化の役割とKPIへの影響の洞察など

調査データの対象

2020年8月から9月にかけて、On Device Research社と共同で調査を実施しました。調査グループは、この地域のモバイル・インターネット利用者を代表するように選ばれました。そのために、年齢、性別、地理的広がりに関するクォータを設定しました。回答者数は、国ごとに最低750人、地域ごとに4000人とした。

地理的範囲

エジプト
ケニア
ナイジェリア
南アフリカ

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Summary

この調査レポートでは、アフリカのスマートフォンユーザーの行動、嗜好、計画について詳細に調査・分析しています。

掲載内容

モバイルカスタマーエクスペリエンスの主な要因と、それが国や事業者によってどのように異なるかについての洞察
消費者の解約意向
アフリカにおける事業者のネットプロモータースコア
顧客満足度の指標
KPIに与える影響の分析
カスタマーサービスのデジタル化

Report Summary

This report focuses on aspects of Analysys Mason’s Connected Consumer Survey that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in Africa. In particular, it focuses on customer satisfaction, churn and retention-related aspects of mobile services. The survey was conducted in association with On Device Research.

"Mobile market leaders in Egypt, Nigeria and South Africa performed better than smaller operators in 2020 in terms of NPS."

This report provides:

insights into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
Net Promoter Scores (NPSs) and customer satisfaction metrics of operators in Africa
an assessment of why some operators have better NPSs than others
analysis of the role of that bundling additional services plays in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

Survey data coverage

The survey was conducted in association with On Device Research between August and September 2020. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were a minimum of 750 respondents per country, and 4000 in the region.

Geographical coverage

Egypt
Kenya
Nigeria
South Africa

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