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サマリー

本レポートは、アナリシス・メイソンのConnected Consumer Surveyのうち、中東のスマートフォンユーザーの行動、嗜好、計画に関連する側面に焦点を当てています。

 

特に、モバイルサービスの顧客満足度、解約、リテンションに関する側面に焦点を当てています。本調査は、On Device Research社の協力を得て実施しました。

 

 

レポートに含まれる内容

• モバイルカスタマーエクスペリエンスの主な要因と、それが国や事業者によってどのように異なるかについての洞察
• 消費者の解約意向に影響を与える主な要因の分析
• 中東の事業者のネットプロモータースコア（NPS）と顧客満足度の指標
• 一部の事業者のNPSが他の事業者よりも優れている理由の評価
• 顧客維持における追加サービスのバンドルの役割の分析、および新しいサービスベースの価格モデルがKPIに与える影響
• 洞察、顧客サービスのデジタル化の役割とKPIへの影響についての洞察

 

調査データの対象範囲

本調査は、On Device Research社の協力を得て、2020年8月から9月にかけて実施しました。調査グループは、この地域のモバイル・インターネット利用者を代表するように選ばれました。そのために、年齢、性別、地理的広がりに関するクォータを設定しました。回答者数は、国ごとに最低750人、地域ごとに3750人としました。

 

地理的な範囲

• クウェート
• オマーン
• サウジアラビア
• UAE

　

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Summary

この調査レポートは、中東のスマートフォンユーザーの行動、嗜好、計画に関連する側面を詳細に調査・分析しています。

 

掲載内容

• モバイルカスタマーエクスペリエンス
• 消費者の解約意向
• 中東の事業者のネットプロモータースコア（NPS）
• 顧客満足度の指標
• KPIに与える影響
• 洞察、顧客サービスのデジタル化

 

Report Summary

 

"Our results suggest that operators should improve the functionality and utility of their digital channels."

 

This report focuses on aspects of Analysys Mason’s Connected Consumer Survey that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in the Middle East. In particular, it focuses on customer satisfaction, churn and retention-related aspects of mobile services. The survey was conducted in association with On Device Research.

 

This report provides:

• insights into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
• analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
• Net Promoter Scores (NPSs) and customer satisfaction metrics for operators in the Middle East
• an assessment of why some operators have better NPSs than others
• analysis of the role of bundling additional services in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
• insights into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

 

Survey data coverage:

The survey was conducted in association with On Device Research between August and September 2020. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were a minimum of 750 respondents per country, and 3750 in the region.

 

Geographical coverage:

• Kuwait
• Oman
• Saudi Arabia
• UAE

　

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Analysys Mason (アナリシスメイソン)は、英国に本社をおく通信市場全般を対象とする調査会社で、ネットワーク技術や通信用ソフトウェアなど、幅広い通信市場に関する調査レポートの出版やカスタム... もっと見る

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