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サマリー

本レポートは、欧米のスマートフォンユーザーのデジタル体験について分析したものです。消費者調査データを用いて、販売やサポートのやり取りにおけるモバイル顧客の従来のチャネルとデジタルチャネルの使い分けを分析しています。また、セルフケアアプリが顧客満足度に与える影響についても詳細に分析しています。

 

本レポートで扱うトピック

• 顧客ごとに異なる、携帯電話事業者との主な対話チャネル
• 伝統的なチャネルとデジタルチャネルの分かれ目
• 消費者による販売・サービスチャネルの利用状況、および事業者・国による差異
• セルフケアアプリなどのデジタルチャネルの普及状況
• ネットプロモータースコア（NPS）などの顧客満足度指標と、それがチャネルミックスにどのように影響されるか

 

調査内容

本調査は、2021年8月から9月にかけて、Dynata社と共同で実施されました。調査グループは、ヨーロッパとアメリカのインターネット利用者を代表するようなグループを選びました。そのために年齢、性別、地理的な広がりについてクォータを設定しました。回答者数は1カ国あたり1000人以上（米国は2000人）。

 

地理的範囲

• フランス
• ドイツ
• アイルランド
• イタリア
• ポーランド
• スペイン
• スウェーデン
• トルコ
• 英国
• アメリカ

　

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Summary

この調査レポートは、欧米のスマートフォンユーザーのデジタル体験について詳細に調査・分析しています。消費者調査データを用いて、モバイル顧客による販売やサポートのやり取りにおける従来型チャネルとデジタルチャネルの利用状況を分析しています。

 

Report Summary

"Survey results show that operators can improve the overall mobile customer experience by following best-practice guidelines for offering self-care apps."

 

This report provides an analysis of the digital experience of smartphone users in Europe and the USA. It uses consumer survey data to analyse mobile customers’ usage of traditional and digital channels for sales and support interactions. It also provides detailed analysis of the impact of self-care apps on customer satisfaction.

 

Topics covered in this report

• The main channels used by different customers to interact with mobile operators
• The split between traditional and digital channels
• How sales and service channels are used by consumers, and differences by operator and country
• The penetration of digital channels such as self-care apps
• Customer satisfaction metrics such as Net Promoter Scores (NPSs) and how these are influenced by channel mix

 

Survey details

The survey was conducted in association with Dynata between August and September 2021. The survey groups were chosen to be representative of the internet-using population in Europe and the USA. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 1000 respondents per country (2000 for the USA).

 

Geographical coverage

• France
• Germany
• Ireland
• Italy
• Poland
• Spain
• Sweden
• Turkey
• UK
• USA

　

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