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サマリー

本レポートでは、欧米のスマートフォンユーザーのカスタマーエクスペリエンスを分析しています。消費者調査データを用いて、ネットプロモータースコア（NPS）や解約意向などの顧客満足度KPIを評価しています。

 

本レポートで扱うトピック

• 10カ国、11,000人を対象にした消費者調査から得られた知見
• 顧客経験KPIベンチマーク（ネットプロモータースコア（NPS）、解約意向を含む）
• カスタマーエクスペリエンスの主なドライバー

 

調査内容

本調査は、2021年8月から9月にかけて、Dynata社と共同で実施されました。調査グループは、ヨーロッパとアメリカのインターネット利用者を代表するようなグループを選びました。そのために、年齢、性別、地理的な広がりに関するクォータを設定しました。回答者数は1カ国あたり1000人以上（米国は2000人）。

 

地理的範囲

• フランス
• ドイツ
• アイルランド
• イタリア
• ポーランド
• スペイン
• スウェーデン
• トルコ
• 英国
• アメリカ

　

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Summary

この調査レポートでは、欧米のスマートフォンユーザーの顧客満足度と解約率について詳細に調査・分析しています。消費者調査データを用いて、ネットプロモータースコア（NPS）や解約意向などの顧客満足度KPIを評価しています。

 

Report Summary

"Price satisfaction has regained its position as the dominant driver of customer satisfaction, but clear opportunities for differentiation remain."

 

This report provides an analysis of the customer experience of smartphone users in Europe and the USA. It uses consumer survey data to assess customer satisfaction KPIs such as the Net Promoter Score (NPS) and churn intention.

 

Topics covered in this report

• Insights from our consumer survey of 11 000 respondents in 10 different countries
• Customer experience KPI benchmarks (including Net Promoter Score (NPS) and intention to churn)
• Major drivers of customer experience

 

Survey details

The survey was conducted in association with Dynata between August and September 2021. The survey groups were chosen to be representative of the internet-using population in Europe and the USA. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 1000 respondents per country (2000 for the USA).

 

Geographical coverage

• France
• Germany
• Ireland
• Italy
• Poland
• Spain
• Sweden
• Turkey
• UK
• USA

　

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