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コンタクトセンターソフトウェア市場:コンポーネント別(ソリューション(オムニチャネルルーティング、レポーティング&分析)、サービス)、組織規模別、展開形態別、業種別(BFSI、通信、小売&消費財)、地域別 - 2028年までの世界予測


Contact Center Software Market by Component (Solutions (Omnichannel Routing, Reporting & Analytics), Services), Organization Size, Deployment Mode, Vertical (BFSI, Telecommunications, & Retail & Consumer Goods) and Region - Global Forecast to 2028

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2023年の419億米ドルから2028年には1,097億米ドルに成長すると予測され、予測期間中のCAGRは21.2%である。パーソナライズされ合理化された顧客対応への需要の高まり... もっと見る

 

 

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MarketsandMarkets
マーケッツアンドマーケッツ
2023年7月31日 US$4,950
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サマリー

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2023年の419億米ドルから2028年には1,097億米ドルに成長すると予測され、予測期間中のCAGRは21.2%である。パーソナライズされ合理化された顧客対応への需要の高まりが、コンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長を牽引している。
組織規模別では、中小企業セグメントが予測期間中のCAGRが最も高い。
組織規模別のコンタクトセンターソフトウェア市場は、大企業と中小企業に二分される。中小企業セグメントは予測期間中、最も高いCAGRで成長すると推定される。予算の制約から、中小企業はコンタクトセンターソフトウェアのプロセス管理を手作業に頼っている。しかし、競争の激しい市場であるため、中小企業はコンタクトセンターソフトウェアソリューションに投資して大幅な業務効率化を実現するようになっています。予算と人員が限られているため、中小企業は柔軟性、拡張性、コスト効率の高いソリューションを求めています。中小企業は、革新的なコンタクトセンター・ソリューショ ンを取り入れることで、グローバルな規制基準に基づいて顧客 とエージェントのやり取りや従業員のパフォーマンスを管理し、コ ンタクトセンターのエージェントと顧客のエンゲージメントを加速 し、顧客体験を向上させています。中小企業は、効果的な顧客サービスと配慮の価値と重要性を認識しています。中小企業は、顧客とのやり取りを改善し、顧客満足度を高め、競争力を高めるために、コンタクトセンター・ソフトウェアに投資しています。
業種別では、消費財・小売業が予測期間中のCAGRが最も高い。
本レポートでは、通信、BFSI、IT&ITeS、政府&公共部門、小売&消費財、エネルギー&ユーティリティ、製造、ヘルスケア&ライフサイエンス、その他(メディア&エンターテイメント、旅行&ホスピタリティ、運輸&物流、教育)を調査対象としている。予測期間(2023-2028年)では、小売・消費財の垂直セグメントが最も高いCAGRを維持している。小売・消費財業界は顧客中心主義であり、顧客体験の向上と顧客維持に期待している。また、従業員と顧客の定着の両面で評判の高いブランドイメージを維持しようとするため、IT予算は膨大なものとなっている。そのため、小売企業は重要な経営課題に対処し、利益を最大化するために、高度な分析手法を導入するケースが増えています。コンタクトセンター・ソリューションは、小売企業が顧客中心の市場戦略を策定し、過去の購買行動や顧客の嗜好、リアルタイムの顧客とのやり取りに基づいて迅速な意思決定を行うのに役立ちます。

地域別では、欧州が予測期間中第2位の市場シェアを占めている。
コンタクトセンターソフトウェア市場には、5つの地域の分析が含まれています。欧州は2023年に第2位の市場シェアを占め、予測期間中も同様の優位性を保つ。欧州では、複数の大手小売企業や製造企業が堅牢で拡張性の高いITインフラソリューションを求めており、ビジネスニーズが多様化している。同地域は、ユーザーデータのプライバシーに関する規制やセキュリティ基準が厳しいため、クラウドプロバイダーにとっては常に厳しい市場となっている。欧州にもデータ・プライバシーとセキュリティに関する厳しい規則や規制があるため、さまざまなコンタクトセンター・ソフトウェア・プロバイダーが、企業のデータ・ローカライゼーション・ニーズに対応し、同地域の消費者プライバシー規制を遵守するためにソリューションを改善してきた。欧州のBFSI業界は、顧客志向のサービスと経済的価値の創造に重点を置いている。クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションは、費用対効果、拡張性、使いやすさなど、オンプレミス・ソリューションと比較していくつかの利点があるため、欧州では人気が高まっている。顧客は、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを使って企業に問い合わせることが増えている。企業は、すべてのチャネルでシームレスな顧客体験を提供できなければなりません。そのためには、オムニチャネルの顧客サービスをサポートするコンタクトセンター・ソフトウェアが必要です。

主な回答者のプロフィールの内訳は以下の通り:
 企業別:ティアI:35%、ティアII:25%、ティアIII:40
 役職別Cレベル:25%、ディレクターレベル:30%、その他:45%
 地域別北米:42%、アジア太平洋地域:25%、欧州:18%、その他の地域:15
注:その他には、セールスマネージャー、マーケティングマネージャー、プロダクトマネージャーが含まれます。
注:その他の地域とは、中東・アフリカ、中南米を指す。
注:ティア1企業の売上高は1億米ドル以上、ティア2企業の売上高は1,000万米ドルから1億米ドル、ティア3企業の売上高は1,000万米ドル未満。
出典二次文献、専門家へのインタビュー、MarketsandMarketsの分析

同市場の主要テクノロジーベンダーには、NICE(イスラエル)、IBM(米国)、Genesys(米国)、AWS(米国)、Five9(米国)、Twilio(米国)、Mitel(カナダ)、Cisco(米国)、BT(英国)、Verizon(米国)、Avaya(米国)、Vonage(米国)、8x8(米国)、Talkdesk(米国)、Alcatel Lucent Enterprise(フランス)、Sinch(スウェーデン)、Oracle(米国)、RingCentral(米国)などが含まれる、Lifesize(米国)、Content Guru(英国)、Alvaria(米国)、Enghouse Interactive(米国)、3CLogic(米国)、Ameyo(インド)、West(米国)、NEC(日本)、ZTE(中国)、Vocalcom(フランス)、Evolve IP(米国)、UJET(米国)、Amtelco(米国)、AVOXI(米国)、VCC Live(ハンガリー)、Glia(米国)、Bright Pattern(米国)、ComputerTalk(カナダ)、C-Zentrix(インド)。
調査範囲
本市場調査は、各セグメントにわたるコンタクトセンターソフトウェア市場を対象としている。この調査レポートは、コンポーネント(ソリューション、サービス)、業種、組織規模、展開形態、地域分析など、さまざまな市場セグメントにわたるコンタクトセンターソフトウェア市場の市場規模と成長可能性を推定することを目的としています。また、市場の主要企業の詳細な競合情報分析、企業プロフィール、製品、サービス、事業内容、最近の動向、主要市場戦略に関する考察も含まれています。
このレポートを購入する理由

本レポートは、以下のポイントに関する洞察を提供します:

- 主な促進要因の分析(高度なコンタクトセンター技術の採用増加、コンタクトセンターの人員削減と欠勤への対応ニーズ、コンタクトセンター業務におけるソーシャルメディアの役割、クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的移行、CRMやその他のビジネスシステムとの統合、パーソナライズされた顧客対応への需要の高まり)、阻害要因(不十分なネットワーク帯域幅がVoIPやクラウドベースのテレフォニーの採用を最小限に抑える、PRI電話サービスに関連する高コストと長期契約)、IVR詐欺やサイバー攻撃による事業運営への影響、実装と統合の課題)、機会(音声やビデオによる会話を分析する需要の増加、AIと自動化の需要の増加、強固なセルフサービス対話に対する動的な顧客要求)、および課題(データプライバシーとセキュリティの側面、コンタクトセンターをクラウド環境に移行する際の障壁、トレーニングの必要性とスキル要件)がコンタクトセンターソフトウェア市場の成長に影響を与えている。

- 製品開発/イノベーション:コンタクトセンターソフトウェア市場の最新技術に関する詳細な洞察

- 市場開発:有利な市場に関する詳細情報 - 当レポートでは、様々な地域のコンタクトセンターソフトウェア市場を分析しています。

- 市場の多様化:コンタクトセンターソフトウェア市場における新製品&サービス、最新動向、未開拓地域、投資に関する包括的な情報を提供します。

- 競合評価:コンタクトセンターソフトウェア市場におけるNICE(イスラエル)、IBM(米国)、Genesys(米国)、AWS(米国)、Five9(米国)などの主要企業の市場シェア、成長戦略、サービス提供などを詳細に評価。

 

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Summary

The market size of contact center software is projected to grow from USD 41.9 billion in 2023 to USD 109.7 billion by 2028 at a CAGR of 21.2% during the forecast period. The growing demand for personalized and streamlined customer interactions drives the contact center software market’s growth.
As per organization size, the SME segment holds the highest CAGR during the forecast period.
The contact center software market by organization size bifurcates into large enterprises and SMEs. The SME segment is estimated to grow at the highest CAGR during the forecast period. Due to budget constraints, SMEs rely on manual processes to manage their contact center software processes. However, the competitive market has encouraged SMEs to invest in contact center software solutions to achieve significant business efficiency. Due to limited budgets and staff, SMEs seek flexible, scalable, and cost-effective solutions. SMEs incorporate innovative contact center solutions to manage customer-agent interactions and workforce performance better based on global regulatory standards, thereby accelerating contact center agent and customer engagements and enhancing their experiences. SMEs are recognizing the value and importance of effective customer service and attention. They are investing in contact center software to improve customer interactions, enhance customer satisfaction, and gain a competitive edge.
As per vertical, consumer goods & retail vertical hold the highest CAGR during the forecast period.
The verticals studied in the report are Telecommunications, BFSI, IT & ITeS, Government & Public Sector, Retail & Consumer Goods, Energy & Utilities, Manufacturing, Healthcare & Life Sciences, and Other Verticals (media and entertainment, travel and hospitality, transportation and logistics, and education). During the forecast period, 2023-2028, the retail & consumer goods vertical segment holds the highest CAGR. The retail and consumer goods industry is customer-centric and looks forward to improving customer experiences and retention. In addition, IT budgets are enormous as they try to maintain a reputed brand image in terms of both employee and customer retention. Therefore, retailers increasingly implement advanced analytics practices to address significant business challenges and maximize benefits. Contact center solutions help retail businesses develop customer-centric market strategies to make quick decisions based on past buying behaviors, customer preferences, and real-time client interactions.

As per region, Europe holds the second-largest market share during the forecast period.
The contact center software market includes an analysis of five regions. Europe holds the second-largest market share in 2023 and will have similar dominance over the forecast period. Europe has diverse business needs, as several large retailers and manufacturing companies demand robust and scalable IT infrastructure solutions. The region has always been a challenging market for cloud providers due to the stringent regulations and security standards regarding user data privacy. Europe also has strict rules and regulations for data privacy and security, so various contact center software providers have improved their solutions to address companies’ data localization needs and comply with consumer privacy regulations in the region. The European BFSI industry has focused on customer orientation with its offerings and economic value creation. Cloud-based contact center solutions are becoming popular in Europe as they offer several advantages over on-premises solutions, such as cost-effectiveness, scalability, and ease of use. Customers increasingly use multiple channels to contact businesses, such as phone, email, chat, and social media. Companies must be able to provide a seamless customer experience across all channels, which requires contact center software that supports omnichannel customer service.

The breakup of the profiles of the primary respondents is provided below:
 By Company: Tier I: 35%, Tier II: 25%, and Tier III: 40%
 By Designation: C-Level Executives: 25%, Director Level: 30%, and Others: 45%
 By Region: North America: 42%, Asia Pacific: 25%, Europe: 18%, Rest of World: 15%
Note: Others include sales managers, marketing managers, and product managers
Note: The rest of the World consists of the Middle East & Africa, and Latin America
Note: Tier 1 companies have revenues of more than USD 100 million; tier 2 companies’ revenue ranges from USD 10 million to USD 100 million; and tier 3 companies’ revenue is less than 10 million
Source: Secondary Literature, Expert Interviews, and MarketsandMarkets Analysis

The key technology vendors in the market include NICE (Israel), IBM (US), Genesys (US), AWS (US), Five9 (US), Twilio (US), Mitel (Canada), Cisco (US), BT (UK), Verizon (US), Avaya (US), Vonage (US), 8x8 (US), Talkdesk (US), Alcatel Lucent Enterprise (France), Sinch (Sweden), Oracle (US), RingCentral (US), Lifesize (US), Content Guru (UK), Alvaria (US), Enghouse Interactive (US), 3CLogic (US), Ameyo (India), West (US), NEC (Japan), ZTE (China), Vocalcom (France), Evolve IP (US), UJET (US), Amtelco (US), AVOXI (US), VCC Live (Hungary), Glia (US), Bright Pattern (US), ComputerTalk (Canada), and C-Zentrix (India).
Research coverage:
The market study covers the contact center software market across segments. The study aims to estimate the market size and the growth potential of the contact center software market across different market segments, including components (solutions, services), vertical, organization size, deployment mode, and region analysis. It includes an in-depth competitive intelligence analysis of the key players in the market, company profiles, observations related to products, services, business offerings, recent developments, and key market strategies.
Reasons to buy this report:

The report provides insights on the following pointers:

• Analysis of key drivers (rising adoption of advanced contact center technologies, need for handling contact center attrition and absenteeism, role of social media in contact center operations, continuous transition to cloud-based contact centers, integration with CRM and Other Business Systems, growing demand for personalized and enhanced customer interactions), restraints (inadequate network bandwidth minimizes the adoption of VoIP and cloud-based telephony, high costs and long-term contracts associated with PRI phone services, impact of IVR frauds and cyber-attacks on business operations, implementation and Integration challenges), opportunities (growing demand for analyzing audio and video conversations, increasing demand for AI and Automation, dynamic customer demands for robust self-service interactions), and challenges (data privacy and security aspects, barriers to shifting contact centers to cloud environments, need for training and skill requirements) influencing the growth of the contact center software market

• Product Development/Innovation: Detailed insights on the latest technologies in the contact center software market

• Market Development: In-depth information about lucrative markets – the report analyses the contact center software market across various regions.

• Market Diversification: Comprehensive information about new products & services, recent developments, untapped geographies, and investments in the contact center software market.

• Competitive Assessment: Detailed assessment of market shares, growth strategies, and service offerings of leading players like NICE (Israel), IBM (US), Genesys (US), AWS (US), and Five9 (US), among others, in the contact center software market.



 

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