クラウドコンタクトセンターの世界市場規模調査＆予測、タイプ別（自動電話分配、エージェントパフォーマンス最適化、ダイヤラー、対話型音声応答、その他）サービス別（プロフェッショナル、マネージド）エンドユーザー別（銀行、金融サービス、保険、IT・通信、メディア・娯楽、小売、その他）および地域分析、2022-2029年

Global Cloud Contact Center Market Size study & Forecast, by Type (Automatic Call Distribution, Agent Performance Optimization, Dialers, Interactive Voice Response, Others) By Service (Professional, Managed) By End-user (Banking, Financial Services and Insurance, IT and Telecom, Media and Entertainment, Retail, Others) and Regional Analysis, 2022-2029

世界のクラウドコンタクトセンター市場は、2021年に約135億6000万米ドルと評価され、予測期間2022-2029年には26.1%以上の健全な成長率で成長すると予測されています。クラウドベースのコンタクトセンターは、仮想... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	言語
Bizwit Research & Consulting LLP ビズウィットリサーチ&コンサルティング	2023年5月15日	US$4,950 シングルユーザライセンス（印刷不可）ライセンス・価格情報注文方法はこちら	200	英語

サマリー

世界のクラウドコンタクトセンター市場は、2021年に約135億6000万米ドルと評価され、予測期間2022-2029年には26.1%以上の健全な成長率で成長すると予測されています。クラウドベースのコンタクトセンターは、仮想コンタクトセンターやクラウドコンタクトセンターとも呼ばれ、物理的なインフラやオンプレミス機器を必要とせず、完全にクラウド上で動作する顧客サービスおよびサポートセンターである。クラウドベースのテクノロジーとリソースを活用し、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じた顧客とのやりとりを処理します。クラウドコンタクトセンター市場は、クラウド導入の増加やリモートワークの傾向の高まりなどの要因で拡大しています。

クラウドベースのコンタクトセンターでは、必要なハードウェア、ソフトウェア、データはすべてサードパーティーのクラウドサービスプロバイダーがホストし管理します。このため、企業はコストのかかるオンプレミスのインフラ、メンテナンス、アップグレードに投資する必要がありません。この数十年の間に、クラウドの普及率は徐々に高まっています。Statistaによると、2022年には、回答者の46％がすでにAmazon Web Services（AWS）で重要なワークロードを実行しています。さらに、2021年の世界のクラウドアプリケーション市場の規模は1336億米ドルで、2025年には1686億米ドルに達すると予想されています。クラウドアプリケーションソフトウェア市場は、年平均成長率4.8%で成長すると予測されています。スペースの増加を促進するもう一つの重要な要素は、リモートワークの傾向です。Statistaによると、CIOを対象としたグローバル調査の回答者は、完全なリモートワークは将来的にハイブリッドワークに移行する可能性が高いと回答しています。パンデミック以前は、回答者の約15～16％が自社の労働力がリモートで働くと回答しており、2021年後半には30％の参加者が労働力が恒常的にリモートで働くようになると予想しています。また、2021年には、グローバル調査の73％の従業員が、パンデミック後も柔軟なリモートワークの選択肢を望んでいます。しかし、サイバー攻撃に対するクラウドの脆弱性は、2022年から2029年の予測期間を通じて市場の成長を阻害する。

クラウドコンタクトセンターの世界市場調査において考慮された主要地域は、アジア太平洋、北米、ヨーロッパ、ラテンアメリカ、およびその他の地域です。北米は、主要な市場プレーヤーによるクラウドベースの展開への投資の増加により、収益面で市場を支配しています。Statistaによると、北米のパブリッククラウド市場は2023年に2,734億米ドルに達すると推定されています。さらに、アジア太平洋地域は、予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予想されています。これは、この地域全体でデジタル化に対する政府の取り組みが活発化し、市場空間でクラウドコンタクトセンターモデルへの移行が進んでいることなどの要因によるものです。

本レポートに含まれる主な市場プレイヤーは以下の通りです：

NICE Systems Ltd
ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ（Genesys Telecommunications Laboratories, Inc
Vonage America, LLC
シスコシステムズ
アバヤ・ホールディングス・コーポレーション
セレノバ、エルエルシー
Alvaria, Inc.
Drishti-soft Solutions Pvt. Ltd.
Twilio Inc.
ネオダブ・テクノロジーズ・ピーブイティー・リミテッド

市場における最近の動向
 2022年12月、T-MobileとCiscoが協業し、拡張性と分散性に優れたクラウドネイティブ完全統合コアゲートウェイを発売。アンキャリアは、5Gと4Gのトラフィックをすべて新しいクラウドネイティブコアゲートウェイに移行し、速度とレイテンシーの両方で顧客パフォーマンスを直ちに10％以上向上させました。T-operationsモビリティも新しいコンバージド・コア・ゲートウェイによって簡素化され、アンキャリアはより俊敏にリソースをシフトし、5Gホームインターネットなどのサービスを展開することができるようになりました。また、T-Mobileがより高いスケールで新機能をテスト・展開できるようになることで、ネットワークスライシングやVoice over 5Gなどの5GやIoTの新サービスの市場投入までの時間を短縮することができます。

世界のクラウドコンタクトセンター市場レポートスコープ：
過去データ 2019年～2020年～2021年
推計基準年 2021年
予測期間2022年〜2029年
レポート対象売上高予測、企業ランキング、競合状況、成長要因、トレンド
対象セグメントサービス、エンドユーザー、タイプ、地域
地域範囲北米、欧州、アジア太平洋、中南米、その他の地域
カスタマイズ範囲レポート購入時に無料カスタマイズ（アナリストの作業時間8時間相当まで）。国別、地域別、セグメント別スコープの追加・変更*。

本調査の目的は、近年における様々なセグメントおよび国の市場規模を定義し、今後数年間の値を予測することである。本レポートは、調査対象国において、業界の質的・量的な側面を取り入れるよう設計されています。

また、市場の将来的な成長を規定する推進要因や課題など、重要な側面に関する詳細情報も提供しています。さらに、主要企業の競争環境と製品提供の詳細な分析とともに、関係者が投資するためのミクロ市場での潜在的な機会も組み込んでいます。市場の詳細なセグメントとサブセグメントを以下に説明します：

タイプ別
自動コール分配
エージェントパフォーマンスの最適化
ダイヤラー
インタラクティブ・ボイス・レスポンス
その他

サービス別
プロフェッショナル
マネージド

エンドユーザー別
銀行、金融サービス、保険
IT・テレコム
メディア・エンターテインメント
小売業
その他

地域別
北アメリカ
米国
カナダ
欧州
英国
ドイツ
フランス
スペイン
イタリア
ROE
アジア・パシフィック
中国
インド
日本
オーストラリア
韓国
ロアパック
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
RoLA
その他の地域（Rest of the World

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Chapter 1. Executive Summary
1.1. Market Snapshot
1.2. Global & Segmental Market Estimates & Forecasts, 2019-2029 (USD Billion)
1.2.1. Cloud Contact Center Market, by Region, 2019-2029 (USD Billion)
1.2.2. Cloud Contact Center Market, by Type, 2019-2029 (USD Billion)
1.2.3. Cloud Contact Center Market, by Service, 2019-2029 (USD Billion)
1.2.4. Cloud Contact Center Market, by End-user, 2019-2029 (USD Billion)
1.3. Key Trends
1.4. Estimation Methodology
1.5. Research Assumption
Chapter 2. Global Cloud Contact Center Market Definition and Scope
2.1. Objective of the Study
2.2. Market Definition & Scope
2.2.1. Scope of the Study
2.2.2. Industry Evolution
2.3. Years Considered for the Study
2.4. Currency Conversion Rates
Chapter 3. Global Cloud Contact Center Market Dynamics
3.1. Cloud Contact Center Market Impact Analysis (2019-2029)
3.1.1. Market Drivers
3.1.1.1. Rising adoption of Cloud
3.1.1.2. Growing trend of remote working
3.1.2. Market Challenges
3.1.2.1. Vulnerability of Cloud to Cyber-Attacks
3.1.3. Market Opportunities
3.1.3.1. Rising initiatives from government for Small and medium-sized enterprises
3.1.3.2. Rising adoption of Artificial Intelligence in cloud platforms
Chapter 4. Global Cloud Contact Center Market Industry Analysis
4.1. Porter’s 5 Force Model
4.1.1. Bargaining Power of Suppliers
4.1.2. Bargaining Power of Buyers
4.1.3. Threat of New Entrants
4.1.4. Threat of Substitutes
4.1.5. Competitive Rivalry
4.2. Futuristic Approach to Porter’s 5 Force Model (2019-2029)
4.3. PEST Analysis
4.3.1. Political
4.3.2. Economical
4.3.3. Social
4.3.4. Technological
4.4. Top investment opportunity
4.5. Top winning strategies
4.6. Industry Experts Prospective
4.7. Analyst Recommendation & Conclusion
Chapter 5. Risk Assessment: COVID-19 Impact
5.1. Assessment of the overall impact of COVID-19 on the industry
5.2. Pre COVID-19 and post COVID-19 Market scenario
Chapter 6. Global Cloud Contact Center Market, by Type
6.1. Market Snapshot
6.2. Global Cloud Contact Center Market by Type, Performance - Potential Analysis
6.3. Global Cloud Contact Center Market Estimates & Forecasts by Type 2019-2029 (USD Billion)
6.4. Cloud Contact Center Market, Sub Segment Analysis
6.4.1. Automatic Call Distribution
6.4.2. Agent Performance Optimization
6.4.3. Dialers
6.4.4. Interactive Voice Response
6.4.5. Others
Chapter 7. Global Cloud Contact Center Market, by Service
7.1. Market Snapshot
7.2. Global Cloud Contact Center Market by Service, Performance - Potential Analysis
7.3. Global Cloud Contact Center Market Estimates & Forecasts by Service 2019-2029 (USD Billion)
7.4. Cloud Contact Center Market, Sub Segment Analysis
7.4.1. Professional
7.4.2. Managed
Chapter 8. Global Cloud Contact Center Market, by End-user
8.1. Market Snapshot
8.2. Global Cloud Contact Center Market by End-user, Performance - Potential Analysis
8.3. Global Cloud Contact Center Market Estimates & Forecasts by End-user 2019-2029 (USD Billion)
8.4. Cloud Contact Center Market, Sub Segment Analysis
8.4.1. Banking, Financial Services and Insurance
8.4.2. IT and Telecom
8.4.3. Media and Entertainment
8.4.4. Retail
8.4.5. Others
Chapter 9. Global Cloud Contact Center Market, Regional Analysis
9.1. Cloud Contact Center Market, Regional Market Snapshot
9.2. North America Cloud Contact Center Market
9.2.1. U.S. Cloud Contact Center Market
9.2.1.1. Type breakdown estimates & forecasts, 2019-2029
9.2.1.2. Service breakdown estimates & forecasts, 2019-2029
9.2.1.3. End-user breakdown estimates & forecasts, 2019-2029
9.2.2. Canada Cloud Contact Center Market
9.3. Europe Cloud Contact Center Market Snapshot
9.3.1. U.K. Cloud Contact Center Market
9.3.2. Germany Cloud Contact Center Market
9.3.3. France Cloud Contact Center Market
9.3.4. Spain Cloud Contact Center Market
9.3.5. Italy Cloud Contact Center Market
9.3.6. Rest of Europe Cloud Contact Center Market
9.4. Asia-Pacific Cloud Contact Center Market Snapshot
9.4.1. China Cloud Contact Center Market
9.4.2. India Cloud Contact Center Market
9.4.3. Japan Cloud Contact Center Market
9.4.4. Australia Cloud Contact Center Market
9.4.5. South Korea Cloud Contact Center Market
9.4.6. Rest of Asia Pacific Cloud Contact Center Market
9.5. Latin America Cloud Contact Center Market Snapshot
9.5.1. Brazil Cloud Contact Center Market
9.5.2. Mexico Cloud Contact Center Market
9.5.3. Rest of Latin America Cloud Contact Center Market
9.6. Rest of The World Cloud Contact Center Market

Chapter 10. Competitive Intelligence
10.1. Top Market Strategies
10.2. Company Profiles
10.2.1. NICE Systems Ltd
10.2.1.1. Key Information
10.2.1.2. Overview
10.2.1.3. Financial (Subject to Data Availability)
10.2.1.4. Product Summary
10.2.1.5. Recent Developments
10.2.2. Genesys Telecommunications Laboratories, Inc
10.2.3. Vonage America, LLC
10.2.4. Cisco Systems, Inc
10.2.5. Avaya Holdings Corporation
10.2.6. Serenova, LLC
10.2.7. Alvaria, Inc
10.2.8. Drishti-soft Solutions Pvt. Ltd
10.2.9. Twilio Inc
10.2.10. NeoDove Technologies Pvt Ltd

Chapter 11. Research Process
11.1. Research Process
11.1.1. Data Mining
11.1.2. Analysis
11.1.3. Market Estimation
11.1.4. Validation
11.1.5. Publishing
11.2. Research Attributes
11.3. Research Assumption

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Table of Contents

Summary

Global Cloud Contact Center Market is valued approximately USD 13.56 billion in 2021 and is anticipated to grow with a healthy growth rate of more than 26.1 % over the forecast period 2022-2029. A cloud-based contact center, also known as a virtual contact center or a cloud contact center, is a customer service and support center that operates entirely in the cloud, without the need for physical infrastructure or on-premises equipment. It leverages cloud-based technologies and resources to handle customer interactions through various channels such as phone, email, chat, social media, and more. The Cloud Contact Center market is expanding because of factors such as rising adoption of cloud and growing trend of remote working.

In a cloud-based contact center, all the necessary hardware, software, and data are hosted and managed by a third-party cloud service provider. This eliminates the need for organizations to invest in costly on-premises infrastructure, maintenance, and upgrades. Its prevalence has progressively increased during the last few decades. According to Statista, in 2022, 46 percent of respondents are already running significant workloads on Amazon Web Services (AWS). Furthermore, in 2021, the global cloud applications market had a value of 133.6 billion U.S. dollars and is expected to reach 168.6 billion U.S. dollars by 2025. The cloud applications software market is anticipated to grow at a compound annual growth rate of 4.8%. Another important component driving space increase is the trend of remote working. As per Statista, Respondents in a global survey of CIOs stated that fully remote work will likely transition to hybrid work in the future. Prior to the pandemic, approximately 15 to 16 percent of respondents stated that their companies' workforce worked remotely, and by late 2021, 30% of the participants expected the workforce to work remotely permanently. In addition, in 2021, 73% of employees from a global survey want flexible remote work options to stay post-pandemic. However, vulnerability of Cloud to Cyber-Attacks stifles market growth throughout the forecast period of 2022-2029.

The key regions considered for the Global Cloud Contact Center Market study includes Asia Pacific, North America, Europe, Latin America, and Rest of the World. North America dominated the market in terms of revenue, owing to the rising investments from key market players in the cloud-based deployment. According to Statista, the Public Cloud market of North America is estimated to reach USD 273.40 billion in 2023. Furthermore, Asia Pacific is expected to grow with a highest CAGR during the forecast period, owing to factors such as rising government initiatives in digitization across the region drives a shift toward the cloud contact center model in the market space.

Major market player included in this report are:

NICE Systems Ltd
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc
Vonage America, LLC
Cisco Systems, Inc
Avaya Holdings Corporation,
Serenova, LLC
Alvaria, Inc
Drishti-soft Solutions Pvt. Ltd.
Twilio Inc
NeoDove Technologies Pvt Ltd

Recent Developments in the Market:
 In December 2022 T-Mobile and Cisco collaborates to launch a highly scalable and distributed cloud native fully integrated core gateway. The Un-carrier moved all its 5G and 4G traffic to the new cloud native core gateway, which immediately improved customer performance by more than 10% in both speed and latency. T-operations Mobiles are also simplified by the new converged core gateway, allowing the Un-carrier to shift resources with greater agility and roll out services such as 5G Home Internet. It will also shorten the time to market for new 5G and IoT services such as network slicing and Voice over 5G by allowing T-Mobile to test and deploy new functionality at a higher scale.

Global Cloud Contact Center Market Report Scope:
Historical Data 2019-2020-2021
Base Year for Estimation 2021
Forecast period 2022-2029
Report Coverage Revenue forecast, Company Ranking, Competitive Landscape, Growth factors, and Trends
Segments Covered Service, End-user, Type, Region
Regional Scope North America; Europe; Asia Pacific; Latin America; Rest of the World
Customization Scope Free report customization (equivalent up to 8 analyst’s working hours) with purchase. Addition or alteration to country, regional & segment scope*

The objective of the study is to define market sizes of different segments & countries in recent years and to forecast the values to the coming years. The report is designed to incorporate both qualitative and quantitative aspects of the industry within countries involved in the study.

The report also caters detailed information about the crucial aspects such as driving factors & challenges which will define the future growth of the market. Additionally, it also incorporates potential opportunities in micro markets for stakeholders to invest along with the detailed analysis of competitive landscape and product offerings of key players. The detailed segments and sub-segment of the market are explained below:

By Type
Automatic Call Distribution
Agent Performance Optimization
Dialers
Interactive Voice Response
Others

By Service
Professional
Managed

By End-user
Banking, Financial Services and Insurance
IT and Telecom
Media and Entertainment
Retail
Others

By Region:
North America
U.S.
Canada
Europe
UK
Germany
France
Spain
Italy
ROE
Asia Pacific
China
India
Japan
Australia
South Korea
RoAPAC
Latin America
Brazil
Mexico
RoLA
Rest of the World

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