小売業におけるCX

CX in the Retail Industry

COVID-19のパンデミックとそれに伴う回復の軌跡は、さまざまな業界に影響を与えましたが、小売・電子商取引ほど目に見えるものはなかったでしょう。顧客対応プロセス（買い物、購入、返品）と業務プロセス（流通... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	図表数	言語
Dash Network LLC ダッシュネットワーク	2021年9月27日	US$3,500 ベーシックライセンス(1-5名) ライセンス・価格情報・注文方法はこちら	29	73	英語

サマリー

COVID-19のパンデミックとそれに伴う回復の軌跡は、さまざまな業界に影響を与えましたが、小売・電子商取引ほど目に見えるものはなかったでしょう。顧客対応プロセス（買い物、購入、返品）と業務プロセス（流通、出荷、従業員と顧客の安全対策）の両方に混乱が生じたため、小売業者は顧客のニーズを確実に満たすために新たな手順やツールを導入したり、既存の計画を加速させて顧客の小売業者に対する総合的な体験を重視したりする必要に迫られました。

CXの改善は、主に組織的なチェンジマネジメントによって推進されますが、ソフトウェアは、さまざまなソースから収集・集約された膨大な顧客データを管理・利用可能にすることで、これらの取り組みをサポートするためにますます利用されるようになっています。プラットフォームを利用する場合も、個別のアプリケーションを利用する場合も、その目的は、顧客と小売業者とのやり取りを360度見渡せるようにすることであり、同時に、販売上の問い合わせやサービス要求、苦情に迅速かつインテリジェントに対応する上で妨げとなる摩擦点や障壁を取り除くことである。

ダッシュリサーチ社の本レポートでは、小売業のCX/CE業界における現在および将来の市場課題、市場促進要因や障壁、ケーススタディなどについて考察しています。ダッシュリサーチ社は、小売業界におけるCX/CEソフトウェアおよびサービスの世界市場は、2019年の59億ドルから2026年には109億ドルに達し、2019-2026年のCAGRは9%を反映すると予測しています。この予測には、地域別、機能分野別、製品提供別、顧客への可視性別のセグメントが含まれています。また、COVID-19パンデミックの影響や、再開時期をずらしたことによる小売分野の変化についても触れています。

Key Questions Addressed。

CXとCEのソフトウェアおよびサービスの総市場規模は？
CX/CEの市場は機能別にどのように分かれていますか？
小売企業はどのCX/CE機能に対して、ソフトウェア・プラットフォーム、アプリケーション、サービスに最も多くの費用をかけるのでしょうか？
CX/CEソフトウェアおよびサービスへの支出の主な要因と障壁は何か？
小売企業はCX/CEソフトウェアやサービスをどのように購入するのか？
CX/CEソフトウェアおよびサービスに最も費用をかけるのはどの地域か？
CXを向上させるために、小売店や電子商取引の店舗に導入される未来のテクノロジーとは？

誰がこのレポートを必要としているのか？

物理的な販売店
オンラインショップ
ファースト/サードパーティ・マーケッター
CX/CEプラットフォームおよびソリューションベンダー
店頭のハードウェアテクノロジーベンダー
海運・物流会社
投資家コミュニティ

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エグゼクティブ・サマリー
1. はじめに
2. マーケットドライバー
3. 市場の障壁
4. 市場予測のハイライト
5. ダッシュリサーチ社のインサイト
市場の概要
1. マーケットドライバー
  1. COVID-19のパンデミック時の停止と再開
  2. 一貫性のあるシームレスなオムニチャネル体験に対する顧客の期待
  3. CXは販売チャネルの効果を高める
  4. オムニチャネル体験をサポートするために、ゼロパーティおよびファーストパーティデータの利用が増加する。
2. 市場の障壁
  1. 顧客データの収集と追跡に関する懸念
  2. 複数のCX/CRMプラットフォーム間の技術統合の問題
  3. CXの約束とオペレーション上の制約の同期化
  4. CX担当者のチェンジマネジメント問題
3. 現在の課題
4. 今後の動向
導入事例
1. L.L.Bean:顧客セグメントの特定と顧客体験のカスタマイズ
2. ペットスマートサービスによるお客様の利便性を重視する
3. Sainsbury's:統一されたCXに焦点を当てる
市場予測
1. 予測方法
2. 小売業のCX/CEソフトウェアおよびサービスの世界地域別売上高
3. おすすめポイント
頭字語・略語一覧
目次を見る
チャート＆フィギュアの表
付録
1. 調査範囲
2. ソースと方法
3. 予測方法
4. 著作権について

図・表・表の一覧

チャート

小売業のCX/CEソフトウェアおよびサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアおよびサービスのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアおよびサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの提供製品別収益、世界市場：2019-2026年
小売業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高、カスタマー・フェイシングとバック・オフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアプラットフォームの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアプラットフォームのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアプラットフォームの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェア・プラットフォームの売上高、カスタマー・フェイシングとバック・オフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアアプリケーションのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアアプリケーションのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアアプリケーションの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業界のCX/CEソフトウェアアプリケーションの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEサービスの地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
小売業のCX/CEサービスのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEサービス売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフトウェアプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフトウェアプラットフォームの機能別収益、世界市場：2019-2026年
小売業界のCXソフトウェア・プラットフォームの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフトウェアアプリケーションの地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフトウェアアプリケーションの機能別収益、世界市場：2019-2026年
小売業界のCXソフトウェアアプリケーションの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCXサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCXサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCXサービス売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業CEソフトウェアプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業CEソフトウェアプラットフォームの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCEソフトウェア・プラットフォームの売上高、カスタマー・フェイシングとバック・オフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業CEソフトウェアアプリケーションの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEソフトウェアアプリケーションの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCEソフトウェアアプリケーションの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業向けCEサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCEサービス収入、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年

フィギュア

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーエンゲージメントの違い
従来のカスタマー・ライフサイクルとデジタル・カスタマー・ライフサイクルの比較
小売業のカスタマージャーニーの例

テーブル

小売業のCX/CEソフトウェアおよびサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEソフトウェアおよびサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの提供製品別収益、世界市場：2019-2026年
小売業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高、カスタマー・フェイシングとバック・オフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEサービスの地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
小売業のCX/CEサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEアプリケーションの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEアプリケーションの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCX/CEプラットフォームの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフト・サービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフト・サービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフトウェアおよびサービスの機能別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCXソフトウェアおよびサービスの提供製品別収益、世界市場：2019-2026年
小売業界のCXソフトウェアおよびサービスの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業のCXサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCXサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCXアプリケーションの地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCXアプリケーションの機能別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCXプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCXプラットフォームの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEソフトウェア・サービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEソフトウェアおよびサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEソフトウェアおよびサービスの提供製品別収益、世界市場：2019-2026年
小売業のCEソフトウェアおよびサービスの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
小売業向けCEサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEアプリケーション地域別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業CEアプリケーションの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
小売業のCEプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
小売業の機能別CEプラットフォーム売上高、世界市場：2019-2026年
小売業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（オファリング、製品、機能別）、北米：2019-2026年
欧州における小売業のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（オファリング、製品、機能別）：2019-2026年
小売業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（オファリング、製品、機能別）、アジア太平洋地域：2019-2026年
中南米における小売業向けCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（提供形態・製品・機能別）：2019-2026年中近東・アフリカにおける小売業向けCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（提供形態・製品・機能別）：2019-2026年

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Table of Contents

Summary

The COVID-19 pandemic and its related recovery trajectory have impacted a wide range of industries, but perhaps none as visible as retail and e-tail. Disruptions to both customer-facing processes (shopping, purchasing, and returns), as well as operational processes (distribution, shipping, and employee/customer safety procedures) forced retailers to deploy new procedures and tools to ensure customers’ needs were met, or accelerate existing plans to place more attention on a customer’s total experience with the retailer.

While CX improvements are largely driven by organizational change management, software is increasingly being used to support these initiatives by managing and making available the plethora of customer data that is captured and aggregated from a variety of sources. Whether taking a platform approach or using disparate applications, the goal is to enable a 360-degree view of the customer’s interactions with the retailer, while simultaneously removing the friction points and barriers that can interfere with promptly and intelligently responding to sales queries, service requests, or complaints.

This Dash Research report looks at the current and future market issues, market drivers and barriers, and case studies within the retail CX/CE industry. Dash Research projects that the global market for CX/CE software and services in the retail industry will reach $10.9 billion by 2026, up from $5.9 billion in 2019, reflecting a 2019-2026 CAGR of 9%. The forecasts include segmentations by geography, functional area, product offering, and visibility to the customer. The impact of the COVID-19 pandemic, as well as the changes in the retail segment that were driven by a staggered reopening, are also discussed.

Key Questions Addressed:

What is the total market size for CX and CE software and services?
How is the market for CX/CE segmented by function?
On which CX/CE functions will retailers spend the most on software platforms, applications, and services?
What are the key drivers and barriers for spending on CX/CE software and services?
How will retailers purchase CX/CE software and services?
Which geographic regions will spend the most on CX/CE software and services?
What are the future technologies that will be deployed in retail and e-tail stores to improve CX?

Who Needs This Report?

Physical retailers
Online retailers
First/third-party marketers
CX/CE platform and solutions vendors
In-store hardware technology vendors
Shipping and logistics companies
Investor community

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Table of Contents

Executive Summary
1. Introduction
2. Market drivers
3. Market barriers
4. Market forecast highlights
5. Dash Research insights
Market Overview
1. Market drivers
  1. COVID-19 pandemic shutdowns and reopening
  2. Customer expectations for consistent and seamless omnichannel experiences
  3. CX is improving sales channel effectiveness
  4. Increasing use of zero-party and first-party data to support omnichannel experiences
2. Market barriers
  1. Customer data capture and tracking concerns
  2. Technology integration issues between multiple CX/CRM platforms
  3. Synchronization of CX promises with operational constraints
  4. Change management issues with CX personnel
3. Current issues
4. Future trends
Case Studies
1. L.L.Bean: Identifying customer segments and customizing their experience
2. PetSmart: Focusing on customer convenience via services
3. Sainsbury’s: Focusing on a unified CX
Market Forecasts
1. Forecast methodology
2. Retail industry CX/CE software and services revenue by world region
3. Recommendations
Acronym and Abbreviation List
Table of Contents
Table of Charts and Figures
Appendix
1. Scope of study
2. Sources and methodology
3. Forecast methodology
4. Copyright notice

List of Charts, Figures, and Tables

Charts

Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Platform Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Platform Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Applications Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Applications Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Applications Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software Applications Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Services Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software Platform Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software Applications Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software Applications Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software Applications Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software Platform Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software Applications Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software Applications Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software Applications Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026

Figures

Customer Experience vs. Customer Engagement
Traditional Customer Lifecycle vs. Digital Customer Lifecycle
Retail Customer Journey Example

Tables

Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Application Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Application Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Software and Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Application Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Application Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Software and Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Application Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Application Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CE Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, North America: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Europe: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Asia Pacific: 2019-2026
Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Latin America: 2019-2026 Retail Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Middle East & Africa: 2019-2026

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