サマリー

世界のクラウドベースコンタクトセンター市場は、予測期間2022-2028年に堅調な成長を遂げると予測されています。顧客のニーズ、パートナーシップ、ビジネスやエンタープライズなどの垂直産業におけるアプリケーションの動向、現在の市場に対する新しい機能の開発ニーズなどが、クラウドベースのコンタクトセンターの革新性に寄与しています。コスト削減は、クラウドコンタクトセンターの成長に影響を与える主な要因の1つです。さらに、合理化された手順は、ビジネス価値の迅速な実装、容易な流通管理、企業の柔軟性の向上、コスト削減を提供し、そのため、市場規模は予測期間中に急速に成長すると予想されます。
リモートコンタクトセンターの発展が市場を牽引
世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場において、業界関係者はサービスとしてのコンタクトセンターという概念にますます慣れ親しむようになってきています。クラウドベースのコンタクトセンター企業の革新的なサービスとしてのコンタクトセンター技術は、チームチャットやビデオなどのコラボレーションオプションで、リモートチームを効率的に管理するのに役立っています。特に、コロナウイルスの流行時には、コンタクトセンターのサービス化により、所有コストの最小化、ダウンタイムの短縮、事業継続の確保に貢献しました。クラウドコミュニケーションサービスとシステムインテグレーションサービスにより、マルチチャネルコミュニケーションが可能になることが判明しており、この技術的な拡大により、予測期間中に市場は拡大すると予想されます。
クラウドベースのコンタクトセンターは、コンタクトセンターのスタッフを遠隔地から管理することを可能にし、外部ベンダーへの問い合わせを不要にしました。クラウドベースのコンタクトセンターでは、エージェントを全国に配置することができ、顧客との距離を縮めることを目的としています。多くの企業がコスト削減のために従業員の在宅勤務制度を導入しているため、この市場は予測期間中に高いCAGRを記録すると予想されます。例えば、Everest Groupの研究プログラムでは、オフィススペースやその他の諸経費を節約した分を、特定のサービスを提供できる現地スタッフの雇用に充てられると主張しています。また、米国では、在宅勤務のエージェントを雇う場合、オンサイトのスペシャリストを雇うよりも5～10％コストが低くなるそうです。
コンタクトセンターは、顧客とのつながりを管理するために開発されたものである。多機能デバイスが顧客との接続を処理するために頻繁に使用されるようになれば、市場は拡大する。コンタクトセンターでは、インバウンドコールとアウトバウンドコールの両方を収集するために最新の技術が使用されている。電子メール、チャット、オンライン問合せはいずれも使用頻度が増加している。クラウド、ソーシャルメディア、アナリティクス技術の利用が増え、企業の成功に寄与しています。
クラウドベースのコンタクトセンター市場におけるAL/MLとCCaaSの採用状況
世界のクラウド型コンタクトセンター市場では、CCaaS（Contact Center as a Service）という考え方が注目されています。米国で上場しているクラウドベースのコミュニケーションおよびパートナーシップ・ソリューションのサプライヤーであるRingCentral, Inc.は、先行投資の削減とITスタッフの削減を支援するCCaaSソリューションについて公表しています。
チームチャットやビデオなどのコラボレーションオプションにより、クラウドベースのコンタクトセンター市場における新しいCCaaSテクノロジーは、遠隔地のチームを効率的に管理するのに役立っています。COVID-19の流行時には、CCaaSテクノロジーは、所有コストの削減、パフォーマンスの向上、事業継続の確保をサポートします。マルチチャネル接続は、サービスとしてのユニファイド・コミュニケーション（UCaaS）とサービスとしてのクラウド・コミュニケーション（CCaaS）によって可能であることが証明されています。
小売業界では、オムニチャネルクラウド接続を主とするAmazon Connectが、急速に小売業界の仮想コンタクトセンターの標準となりつつあります。優れたカスタマーサービスをリーズナブルな価格で提供することは、このようなコミュニケーションによって可能になるのです。小売業界のコンタクトセンターでは、カスタマイズされたダイナミックで自然なサービスのニーズが高まっています。人工知能（AI）と機械学習（ML）技術は、顧客サービスを強化するために、やりとりの自動化、ユーザーの感情の検出、発信者の認証に使用されています。AI（人工知能）と機械学習を使用する最新のトレンド クラウドベースのコンタクトセンター市場は、将来的に堅調な成長で上昇すると予想されています。
抑制要因
クラウドベースのコンタクトセンターのホスティングは、大きな出費となることが実証されています。事業運営の持続可能性を判断するため、市場関係者は不測の事態に備え、ビジネスモデルに関するリスクとリターンを評価しています。
市場セグメンテーション
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、コンポーネント、エンドユーザー、展開、組織規模に区分されます。コンポーネントに基づき、市場はソリューションとサービスに区分される。デプロイメントに基づき、市場はパブリック、プライベート、ハイブリッドに区分される。組織に基づき、市場は規模、小規模、中規模、大規模の組織に分けられる。エンドユーザーに基づき、市場は通信＆情報技術、BFSI、ヘルスケア、小売、政府、製造、銀行、金融サービス、保険に区分されます。
マーケットプレーヤー
クラウドベースコンタクトセンター市場の主要な市場プレーヤーは、Aspect Software, Inc、BT GROUP PLC、Cisco Systems, Inc、Connect First, Inc、Evolve IP LLC、Five9、Inc、Genesys、Liveops、Inc、Mitel Networks Corporation、NewVoiceMedia Limitedです。
最近の開発状況
- コンタクトセンター事業のコンポーネントを拡大し、インテリジェントなクラウド型コンタクトセンター「Five9」の拡張性を活用するため、Five9とCANCOM SEは2021年3月に戦略的契約を締結した。
- 2021年2月、クラウド型コンタクトセンターのインフラをクラウド化するため、オレンジビジネスサービスは、国際的なエンジニアリング・サービス企業であるKone Corporationと提携した。
- 2020年5月、Genesys Telecommunication Laboratories, Inc.とMaximus, Inc.が、政府機関向けのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームの構築のために提携した。
レポートのスコープ
本レポートでは、クラウドベースコンタクトセンター市場を、業界動向のほか、以下のカテゴリーに分類し、その詳細も記載しています：
- クラウドベースのコンタクトセンター市場、コンポーネント別：
oソリューション
o サービス
- クラウド型コンタクトセンター市場、デプロイメント別：
パブリック
o プライベート
オーハイブリッド
- クラウド型コンタクトセンター市場、組織規模別：
中小企業
o 大企業
- クラウド型コンタクトセンター市場、エンドユーザー別：
小規模組織
o 中規模組織
o Large Sized Organization（大規模組織
- クラウドベースコンタクトセンター市場、地域別
o 北米
 米国
 メキシコ
o アジア太平洋
 インド
 日本
 韓国
 オーストラリア
 シンガポール
 マレーシア
 中国
オーヨーロッパ
 ドイツ
 イギリス
 フランス
 イタリア
 スペイン
 ポーランド
 デンマーク
o 南米
 ブラジル
 アルゼンチン
 コロンビア
 ペルー
 チリ
o 中東
 サウジアラビア
 南アフリカ
 UAE
 イラク
 トルコ
競合の状況
企業プロフィール：クラウドベースコンタクトセンターの世界市場に存在する主要企業の詳細分析
利用可能なカスタマイズ：
Tech Sci Researchは、与えられた市場データをもとに、企業の特定のニーズに応じてカスタマイズを提供します。本レポートでは、以下のカスタマイズが可能です：
会社情報
- 追加市場プレイヤー（最大5名）の詳細分析およびプロファイリング。

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目次

1. Service Overview
1.1. Market Definition
1.2. Scope of the Market
1.3. Markets Covered
1.4. Years Considered for Study
1.5. Key Market Segmentations
2. Research Methodology
2.1. Objective of the Study
2.2. Baseline Methodology
2.3. Key Industry Partners
2.4. Major Association and Secondary Sources
2.5. Forecasting Methodology
2.6. Data Triangulation & Validation
2.7. Assumptions and Limitations
3. Impact of COVID-19 on Global Cloud based Contact Center Market
4. Executive Summary
5. Voice of Customers
5.1. Brand Awareness and Brand Recall
5.2. Factors Considered While Selecting Vendors
5.3. Client Satisfaction Level
5.4. Major Challenges/Issues Faced
6. Global Cloud based Contact Center Market Outlook
6.1. Market Size & Forecast
6.1.1. By Value
6.2. Market Share & Forecast
6.2.1. By Component (Solutions and Service)
6.2.2. By Deployment (Public, Private, and Hybrid)
6.2.3. By Organization Size (Small, Medium, and Large Sized Organization)
6.2.4. By End-User (Telecom & Information Technology, BFSI, Healthcare, Retail, Government, Manufacturing, Banking Financial Services, and Insurance)
6.2.5. By Region
6.3. By Company (2022)
6.4. Market Map
7. North America Cloud based Contact Center Market Outlook
7.1. Market Size & Forecast
7.1.1. By Value
7.2. Market Share & Forecast
7.2.1. By Component
7.2.2. By Deployment
7.2.3. By Organization Size
7.2.4. By End-User
7.2.5. By Country
7.3. North America: Country Analysis
7.3.1. United States Cloud based Contact Center Market Outlook
7.3.1.1. Market Size & Forecast
7.3.1.1.1. By Value
7.3.1.2. Market Share & Forecast
7.3.1.2.1. By Component
7.3.1.2.2. By Deployment
7.3.1.2.3. By Organization Size
7.3.1.2.4. By End-User
7.3.2. Canada Cloud based Contact Center Market Outlook
7.3.2.1. Market Size & Forecast
7.3.2.1.1. By Value
7.3.2.2. Market Share & Forecast
7.3.2.2.1. By Component
7.3.2.2.2. By Deployment
7.3.2.2.3. By Organization Size
7.3.2.2.4. By End-User
7.3.3. Mexico Cloud based Contact Center Market Outlook
7.3.3.1. Market Size & Forecast
7.3.3.1.1. By Value
7.3.3.2. Market Share & Forecast
7.3.3.2.1. By Component
7.3.3.2.2. By Deployment
7.3.3.2.3. By Organization Size
7.3.3.2.4. By End-User
8. Asia-Pacific Cloud based Contact Center Market Outlook
8.1. Market Size & Forecast
8.1.1. By Value
8.2. Market Share & Forecast
8.2.1. By Component
8.2.2. By Deployment
8.2.3. By Organization Size
8.2.4. By End-User
8.2.5. By Country
8.3. Asia-Pacific: Country Analysis
8.3.1. China Cloud based Contact Center Market Outlook
8.3.1.1. Market Size & Forecast
8.3.1.1.1. By Value
8.3.1.2. Market Share & Forecast
8.3.1.2.1. By Component
8.3.1.2.2. By Deployment
8.3.1.2.3. By Organization Size
8.3.1.2.4. By End-User
8.3.2. India Cloud based Contact Center Market Outlook
8.3.2.1. Market Size & Forecast
8.3.2.1.1. By Value
8.3.2.2. Market Share & Forecast
8.3.2.2.1. By Component
8.3.2.2.2. By Deployment
8.3.2.2.3. By Organization Size
8.3.2.2.4. By End-User
8.3.3. Japan Cloud based Contact Center Market Outlook
8.3.3.1. Market Size & Forecast
8.3.3.1.1. By Value
8.3.3.2. Market Share & Forecast
8.3.3.2.1. By Component
8.3.3.2.2. By Deployment
8.3.3.2.3. By Organization Size
8.3.3.2.4. By End-User
8.3.4. South Korea Cloud based Contact Center Market Outlook
8.3.4.1. Market Size & Forecast
8.3.4.1.1. By Value
8.3.4.2. Market Share & Forecast
8.3.4.2.1. By Component
8.3.4.2.2. By Deployment
8.3.4.2.3. By Organization Size
8.3.4.2.4. By End-User
8.3.5. Australia Cloud based Contact Center Market Outlook
8.3.5.1. Market Size & Forecast
8.3.5.1.1. By Value
8.3.5.2. Market Share & Forecast
8.3.5.2.1. By Component
8.3.5.2.2. By Deployment
8.3.5.2.3. By Organization Size
8.3.5.2.4. By End-User
8.3.6. Singapore Cloud based Contact Center Market Outlook
8.3.6.1. Market Size & Forecast
8.3.6.1.1. By Value
8.3.6.2. Market Share & Forecast
8.3.6.2.1. By Component
8.3.6.2.2. By Deployment
8.3.6.2.3. By Organization Size
8.3.6.2.4. By End-User
8.3.7. Malaysia Cloud based Contact Center Market Outlook
8.3.7.1. Market Size & Forecast
8.3.7.1.1. By Value
8.3.7.2. Market Share & Forecast
8.3.7.2.1. By Component
8.3.7.2.2. By Deployment
8.3.7.2.3. By Organization Size
8.3.7.2.4. By End-User
9. Europe Cloud based Contact Center Market Outlook
9.1. Market Size & Forecast
9.1.1. By Value
9.2. Market Share & Forecast
9.2.1. By Component
9.2.2. By Deployment
9.2.3. By Organization Size
9.2.4. By End-User
9.2.5. By Country
9.3. Europe: Country Analysis
9.3.1. Germany Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.1.1. Market Size & Forecast
9.3.1.1.1. By Value
9.3.1.2. Market Share & Forecast
9.3.1.2.1. By Component
9.3.1.2.2. By Deployment
9.3.1.2.3. By Organization Size
9.3.1.2.4. By End-User
9.3.2. United Kingdom Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.2.1. Market Size & Forecast
9.3.2.1.1. By Value
9.3.2.2. Market Share & Forecast
9.3.2.2.1. By Component
9.3.2.2.2. By Deployment
9.3.2.2.3. By Organization Size
9.3.2.2.4. By End-User
9.3.3. France Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.3.1. Market Size & Forecast
9.3.3.1.1. By Value
9.3.3.2. Market Share & Forecast
9.3.3.2.1. By Component
9.3.3.2.2. By Deployment
9.3.3.2.3. By Organization Size
9.3.3.2.4. By End-User
9.3.4. Russia Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.4.1. Market Size & Forecast
9.3.4.1.1. By Value
9.3.4.2. Market Share & Forecast
9.3.4.2.1. By Component
9.3.4.2.2. By Deployment
9.3.4.2.3. By Organization Size
9.3.4.2.4. By End-User
9.3.5. Spain Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.5.1. Market Size & Forecast
9.3.5.1.1. By Value
9.3.5.2. Market Share & Forecast
9.3.5.2.1. By Component
9.3.5.2.2. By Deployment
9.3.5.2.3. By Organization Size
9.3.5.2.4. By End-User
9.3.6. Poland Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.6.1. Market Size & Forecast
9.3.6.1.1. By Value
9.3.6.2. Market Share & Forecast
9.3.6.2.1. By Component
9.3.6.2.2. By Deployment
9.3.6.2.3. By Organization Size
9.3.6.2.4. By End-User
9.3.7. Italy Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.7.1. Market Size & Forecast
9.3.7.1.1. By Value
9.3.7.2. Market Share & Forecast
9.3.7.2.1. By Component
9.3.7.2.2. By Deployment
9.3.7.2.3. By Organization Size
9.3.7.2.4. By End-User
9.3.8. Denmark Cloud based Contact Center Market Outlook
9.3.8.1. Market Size & Forecast
9.3.8.1.1. By Value
9.3.8.2. Market Share & Forecast
9.3.8.2.1. By Component
9.3.8.2.2. By Deployment
9.3.8.2.3. By Organization Size
9.3.8.2.4. By End-User
10. South America Cloud based Contact Center Market Outlook
10.1. Market Size & Forecast
10.1.1. By Value
10.2. Market Share & Forecast
10.2.1. By Component
10.2.2. By Deployment
10.2.3. By Organization Size
10.2.4. By End-User
10.2.5. By Country
10.3. South America: Country Analysis
10.3.1. Brazil Cloud based Contact Center Market Outlook
10.3.1.1. Market Size & Forecast
10.3.1.1.1. By Value
10.3.1.2. Market Share & Forecast
10.3.1.2.1. By Component
10.3.1.2.2. By Deployment
10.3.1.2.3. By Organization Size
10.3.1.2.4. By End-User
10.3.2. Argentina Cloud based Contact Center Market Outlook
10.3.2.1. Market Size & Forecast
10.3.2.1.1. By Value
10.3.2.2. Market Share & Forecast
10.3.2.2.1. By Component
10.3.2.2.2. By Deployment
10.3.2.2.3. By Organization Size
10.3.2.2.4. By End-User
10.3.3. Colombia Cloud based Contact Center Market Outlook
10.3.3.1. Market Size & Forecast
10.3.3.1.1. By Value
10.3.3.2. Market Share & Forecast
10.3.3.2.1. By Component
10.3.3.2.2. By Deployment
10.3.3.2.3. By Organization Size
10.3.3.2.4. By End-User
10.3.4. Peru Cloud based Contact Center Market Outlook
10.3.4.1. Market Size & Forecast
10.3.4.1.1. By Value
10.3.4.2. Market Share & Forecast
10.3.4.2.1. By Component
10.3.4.2.2. By Deployment
10.3.4.2.3. By Organization Size
10.3.4.2.4. By End-User
10.3.5. Chile Cloud based Contact Center Market Outlook
10.3.5.1. Market Size & Forecast
10.3.5.1.1. By Value
10.3.5.2. Market Share & Forecast
10.3.5.2.1. By Component
10.3.5.2.2. By Deployment
10.3.5.2.3. By Organization Size
10.3.5.2.4. By End-User
11. Middle East & Africa Cloud based Contact Center Market Outlook
11.1. Market Size & Forecast
11.1.1. By Value
11.2. Market Share & Forecast
11.2.1. By Component
11.2.2. By Deployment
11.2.3. By Organization Size
11.2.4. By End-User
11.2.5. By Country
11.3. Middle East & Africa: Country Analysis
11.3.1. Saudi Arabia Cloud based Contact Center Market Outlook
11.3.1.1. Market Size & Forecast
11.3.1.1.1. By Value
11.3.1.2. Market Share & Forecast
11.3.1.2.1. By Component
11.3.1.2.2. By Deployment
11.3.1.2.3. By Organization Size
11.3.1.2.4. By End-User
11.3.2. South Africa Cloud based Contact Center Market Outlook
11.3.2.1. Market Size & Forecast
11.3.2.1.1. By Value
11.3.2.2. Market Share & Forecast
11.3.2.2.1. By Component
11.3.2.2.2. By Deployment
11.3.2.2.3. By Organization Size
11.3.2.2.4. By End-User
11.3.3. UAE Cloud based Contact Center Market Outlook
11.3.3.1. Market Size & Forecast
11.3.3.1.1. By Value
11.3.3.2. Market Share & Forecast
11.3.3.2.1. By Component
11.3.3.2.2. By Deployment
11.3.3.2.3. By Organization Size
11.3.3.2.4. By End-User
11.3.4. Israel Cloud based Contact Center Market Outlook
11.3.4.1. Market Size & Forecast
11.3.4.1.1. By Value
11.3.4.2. Market Share & Forecast
11.3.4.2.1. By Component
11.3.4.2.2. By Deployment
11.3.4.2.3. By Organization Size
11.3.4.2.4. By End-User
11.3.5. Egypt Cloud based Contact Center Market Outlook
11.3.5.1. Market Size & Forecast
11.3.5.1.1. By Value
11.3.5.2. Market Share & Forecast
11.3.5.2.1. By Component
11.3.5.2.2. By Deployment
11.3.5.2.3. By Organization Size
11.3.5.2.4. By End-User
12. Market Dynamics
12.1. Drivers
12.1.1. Adoption of remote contact center
12.1.2. Multi-channel communication technology
12.1.3. Growing Consumption of Cloud, social media, and analytics technology.
12.2. Challenges
12.2.1. High installation cost
12.2.2. Cloud-based contact centers are strongly structured.
13. Market Trends & Developments
13.1. Adoption of ML and A.I. in contact centers
13.2. Attention towards CCaaS (Contact center as a service)
13.3. Advancement of collaboration options like team chat and video conferencing.
13.4. CCaaS solutions help to lower upfront investment and reduce I.T. staffing.
13.5. Customized, dynamic, and natural Services
14. Company Profiles
14.1. Aspect Software, Inc
14.1.1. Business Overview
14.1.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.1.3. Recent Developments
14.1.4. Key Personnel
14.1.5. Key Product/Services
14.2. BT GROUP PLC
14.2.1. Business Overview
14.2.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.2.3. Recent Developments
14.2.4. Key Personnel
14.2.5. Key Product/Services
14.3. Cisco Systems, Inc
14.3.1. Business Overview
14.3.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.3.3. Recent Developments
14.3.4. Key Personnel
14.3.5. Key Product/Services
14.4. Connect First, Inc
14.4.1. Business Overview
14.4.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.4.3. Recent Developments
14.4.4. Key Personnel
14.4.5. Key Product/Services
14.5. Evolve IP LLC
14.5.1. Business Overview
14.5.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.5.3. Recent Developments
14.5.4. Key Personnel
14.5.5. Key Product/Services
14.6. Five9, Inc
14.6.1. Business Overview
14.6.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.6.3. Recent Developments
14.6.4. Key Personnel
14.6.5. Key Product/Services
14.7. Genesys
14.7.1. Business Overview
14.7.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.7.3. Recent Developments
14.7.4. Key Personnel
14.7.5. Key Product/Services
14.8. Liveops, Inc
14.8.1. Business Overview
14.8.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.8.3. Recent Developments
14.8.4. Key Personnel
14.8.5. Key Product/Services
14.9. Mitel Networks Corporation
14.9.1. Business Overview
14.9.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.9.3. Recent Developments
14.9.4. Key Personnel
14.9.5. Key Product/Services
14.10. NewVoiceMedia Limited
14.10.1. Business Overview
14.10.2. Key Revenue and Financials (If available)
14.10.3. Recent Developments
14.10.4. Key Personnel
14.10.5. Key Product/Services

15. Strategic Recommendation
15.1. Growing Consumption of cloud-based services
15.2. Key Focus on multi-connection devices, managing client connection.
16. About Us & Disclaimer