サマリー

世界の顧客関係管理（CRM）市場は、2021年に514億米ドルの規模に達しました。今後、IMARCグループは、2022年から2027年の間にCAGR11.80％を示し、2027年には1031億米ドルの市場に達すると予測しています。COVID-19の不確実性を考慮し、弊社では、最終使用産業に対するパンデミックの直接的および間接的な影響について継続的に追跡・評価しています。これらの洞察は、市場の主要な貢献者として本レポートに含まれています。

顧客関係管理（CRM）とは、企業が顧客との外部交流や関係を管理するために採用する様々なソリューションやソフトウェアのことを指します。CRMは、顧客データの保存、販売機会の特定、サービス上の問題や苦情の記録の保持、マーケティングキャンペーンの管理などを行います。また、一元化されたデータベースにリアルタイムでアクセスできるため、不要なペーパーワークをなくし、コミュニケーションを迅速化することで、営業、会計、管理の合理化を支援します。近年、CRMソリューションは、銀行、金融サービス、保険（BFSI）、通信、小売、ヘルスケア、政府、教育など、多くの業界で絶大な支持を得ています。

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の市場動向。
CRMソリューションは、顧客サービスの向上、ブランドと顧客の強固な関係の構築、顧客維持・獲得の改善を支援します。その結果、より良い顧客体験を実現するための自動顧客対応に対する需要の高まりが、市場成長の主な要因となっています。また、ソーシャルメディア・プラットフォームのようなデジタルチャネルを利用してブランドと交流する個人の増加も、CRMソリューションの需要を高めています。さらに、企業は顧客データを処理するための効率的なツールを採用し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うために実用的なインサイトを活用しています。また、プッシュ型マーケティングからプル型マーケティングへの嗜好の変化も、市場の成長を後押ししています。さらに、最近のコロナウイルス感染症（COVID-19）の流行による在宅勤務（WFH）政策の普及が、遠隔地での勤務環境において顧客と効果的に対話するためにCRMソリューションを導入することを企業に促しています。さらに、CRMソフトウェアとモノのインターネット（IoT）、人工知能（AI）、ビッグデータなどの先進技術との統合が進んでいることも、製品需要の起爆剤となっています。その他、クラウドソリューションの普及、急速なデジタル化、ビジネスインテリジェンスの技術的進歩なども、市場の前向きな見通しを生み出しています。

主な市場細分化
IMARC Groupは、世界の顧客関係管理（CRM）市場の各サブセグメントにおける主要トレンドの分析、および2022年から2027年までの世界、地域、国レベルでの予測を提供します。当レポートでは、コンポーネント、導入形態、組織規模、用途、業種に基づき市場を分類しています。

コンポーネント別構成比。

ソフトウェア
サービス

導入形態別内訳。

オンプレミス
クラウド型

組織規模別構成比。

中堅・中小企業
大企業

アプリケーション別構成比。

カスタマーサービス
カスタマーエクスペリエンスマネジメント
CRMアナリティクス
マーケティングオートメーション
セールスフォースオートメーション
その他

業種別構成比。

BFSI
小売
ヘルスケア
IT・通信
ディスクリート製造業
政府・教育機関
その他

地域別構成比

北米
米国
カナダ
アジア太平洋
中国
日本
インド
韓国
オーストラリア
インドネシア
その他
欧州
ドイツ
フランス
イギリス
イタリア
スペイン
ロシア
その他
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
その他
中近東・アフリカ

競合の状況。
業界の競争環境についても、Adobe Inc.、Cisco Systems Inc.、Insightly Inc.、International Business Machines Corporation、Microsoft Corporation、Oracle Corporation、Pegasystems Inc、Ramco Systems Limited、Sage Group plc、Salesforce.com Inc、SAP SE、SugarCRM Inc、Zoho Corporation Private Limitedの主要企業のプロファイルと共に調査しています。本レポートで回答した主な質問
世界の顧客関係管理（CRM）市場はこれまでどのように推移してきたか、また今後数年間はどのように推移していくか？
COVID-19は世界の顧客関係管理（CRM）市場にどのような影響を及ぼしたか？
主要な地域別市場はどのようなものか？
構成要素に基づく市場の内訳は？
導入形態に基づく市場の内訳は？
組織規模に基づく市場のブレークアップは？
アプリケーションに基づく市場のブレークアップは？
業種別の市場構成は？
業界のバリューチェーンにおける様々なステージとは？
業界における主要な推進要因と課題は何か？
世界の顧客関係管理（CRM）市場の構造と主要プレイヤーはどこか？
業界内の競争はどの程度か？

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目次

1 Preface
2 Scope and Methodology
2.1 Objectives of the Study
2.2 Stakeholders
2.3 Data Sources
2.3.1 Primary Sources
2.3.2 Secondary Sources
2.4 Market Estimation
2.4.1 Bottom-Up Approach
2.4.2 Top-Down Approach
2.5 Forecasting Methodology
3 Executive Summary
4 Introduction
4.1 Overview
4.2 Key Industry Trends
5 Global Customer Relationship Management (CRM) Market
5.1 Market Overview
5.2 Market Performance
5.3 Impact of COVID-19
5.4 Market Forecast
6 Market Breakup by Component
6.1 Software
6.1.1 Market Trends
6.1.2 Market Forecast
6.2 Services
6.2.1 Market Trends
6.2.2 Market Forecast
7 Market Breakup by Deployment Mode
7.1 On-premises
7.1.1 Market Trends
7.1.2 Market Forecast
7.2 Cloud-based
7.2.1 Market Trends
7.2.2 Market Forecast
8 Market Breakup by Organization Size
8.1 Small and Medium-sized Enterprises
8.1.1 Market Trends
8.1.2 Market Forecast
8.2 Large Enterprises
8.2.1 Market Trends
8.2.2 Market Forecast
9 Market Breakup by Application
9.1 Customer Service
9.1.1 Market Trends
9.1.2 Market Forecast
9.2 Customer Experience Management
9.2.1 Market Trends
9.2.2 Market Forecast
9.3 CRM Analytics
9.3.1 Market Trends
9.3.2 Market Forecast
9.4 Marketing Automation
9.4.1 Market Trends
9.4.2 Market Forecast
9.5 Salesforce Automation
9.5.1 Market Trends
9.5.2 Market Forecast
9.6 Others
9.6.1 Market Trends
9.6.2 Market Forecast
10 Market Breakup by Industry Vertical
10.1 BFSI
10.1.1 Market Trends
10.1.2 Market Forecast
10.2 Retail
10.2.1 Market Trends
10.2.2 Market Forecast
10.3 Healthcare
10.3.1 Market Trends
10.3.2 Market Forecast
10.4 IT and Telecommunication
10.4.1 Market Trends
10.4.2 Market Forecast
10.5 Discrete Manufacturing
10.5.1 Market Trends
10.5.2 Market Forecast
10.6 Government and Education
10.6.1 Market Trends
10.6.2 Market Forecast
10.7 Others
10.7.1 Market Trends
10.7.2 Market Forecast
11 Market Breakup by Region
11.1 North America
11.1.1 United States
11.1.1.1 Market Trends
11.1.1.2 Market Forecast
11.1.2 Canada
11.1.2.1 Market Trends
11.1.2.2 Market Forecast
11.2 Asia-Pacific
11.2.1 China
11.2.1.1 Market Trends
11.2.1.2 Market Forecast
11.2.2 Japan
11.2.2.1 Market Trends
11.2.2.2 Market Forecast
11.2.3 India
11.2.3.1 Market Trends
11.2.3.2 Market Forecast
11.2.4 South Korea
11.2.4.1 Market Trends
11.2.4.2 Market Forecast
11.2.5 Australia
11.2.5.1 Market Trends
11.2.5.2 Market Forecast
11.2.6 Indonesia
11.2.6.1 Market Trends
11.2.6.2 Market Forecast
11.2.7 Others
11.2.7.1 Market Trends
11.2.7.2 Market Forecast
11.3 Europe
11.3.1 Germany
11.3.1.1 Market Trends
11.3.1.2 Market Forecast
11.3.2 France
11.3.2.1 Market Trends
11.3.2.2 Market Forecast
11.3.3 United Kingdom
11.3.3.1 Market Trends
11.3.3.2 Market Forecast
11.3.4 Italy
11.3.4.1 Market Trends
11.3.4.2 Market Forecast
11.3.5 Spain
11.3.5.1 Market Trends
11.3.5.2 Market Forecast
11.3.6 Russia
11.3.6.1 Market Trends
11.3.6.2 Market Forecast
11.3.7 Others
11.3.7.1 Market Trends
11.3.7.2 Market Forecast
11.4 Latin America
11.4.1 Brazil
11.4.1.1 Market Trends
11.4.1.2 Market Forecast
11.4.2 Mexico
11.4.2.1 Market Trends
11.4.2.2 Market Forecast
11.4.3 Others
11.4.3.1 Market Trends
11.4.3.2 Market Forecast
11.5 Middle East and Africa
11.5.1 Market Trends
11.5.2 Market Breakup by Country
11.5.3 Market Forecast
12 SWOT Analysis
12.1 Overview
12.2 Strengths
12.3 Weaknesses
12.4 Opportunities
12.5 Threats
13 Value Chain Analysis
14 Porters Five Forces Analysis
14.1 Overview
14.2 Bargaining Power of Buyers
14.3 Bargaining Power of Suppliers
14.4 Degree of Competition
14.5 Threat of New Entrants
14.6 Threat of Substitutes
15 Price Analysis
16 Competitive Landscape
16.1 Market Structure
16.2 Key Players
16.3 Profiles of Key Players
16.3.1 Adobe Inc.
16.3.1.1 Company Overview
16.3.1.2 Product Portfolio
16.3.1.3 Financials
16.3.1.4 SWOT Analysis
16.3.2 Cisco Systems Inc.
16.3.2.1 Company Overview
16.3.2.2 Product Portfolio
16.3.2.3 Financials
16.3.2.4 SWOT Analysis
16.3.3 Insightly Inc.
16.3.3.1 Company Overview
16.3.3.2 Product Portfolio
16.3.4 International Business Machines Corporation
16.3.4.1 Company Overview
16.3.4.2 Product Portfolio
16.3.4.3 Financials
16.3.4.4 SWOT Analysis
16.3.5 Microsoft Corporation
16.3.5.1 Company Overview
16.3.5.2 Product Portfolio
16.3.5.3 Financials
16.3.5.4 SWOT Analysis
16.3.6 Oracle Corporation
16.3.6.1 Company Overview
16.3.6.2 Product Portfolio
16.3.6.3 Financials
16.3.6.4 SWOT Analysis
16.3.7 Pegasystems Inc.
16.3.7.1 Company Overview
16.3.7.2 Product Portfolio
16.3.7.3 Financials
16.3.7.4 SWOT Analysis
16.3.8 Ramco Systems Limited
16.3.8.1 Company Overview
16.3.8.2 Product Portfolio
16.3.8.3 Financials
16.3.9 Sage Group plc
16.3.9.1 Company Overview
16.3.9.2 Product Portfolio
16.3.9.3 Financials
16.3.9.4 SWOT Analysis
16.3.10 Salesforce.com Inc.
16.3.10.1 Company Overview
16.3.10.2 Product Portfolio
16.3.10.3 Financials
16.3.10.4 SWOT Analysis
16.3.11 SAP SE
16.3.11.1 Company Overview
16.3.11.2 Product Portfolio
16.3.11.3 Financials
16.3.11.4 SWOT Analysis
16.3.12 SugarCRM Inc.
16.3.12.1 Company Overview
16.3.12.2 Product Portfolio
16.3.13 Zoho Corporation Private Limited
16.3.13.1 Company Overview
16.3.13.2 Product Portfolio