通信業界におけるCX

CX in the Telecommunications Industry

通信業界は長い間、優れたCXの提供に苦労してきました。サービス内容の複雑さ、ユーザー1人当たりの平均収入（ARPU）の増加を優先する考え方、顧客への理解と共感の欠如などの要因が重なり、過去10年間でCXの... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	図表数	言語
Dash Network LLC ダッシュネットワーク	2021年9月28日	US$3,500 ベーシックライセンス(1-5名) ライセンス・価格情報・注文方法はこちら	28	71	英語

サマリー

通信業界は長い間、優れたCXの提供に苦労してきました。サービス内容の複雑さ、ユーザー1人当たりの平均収入（ARPU）の増加を優先する考え方、顧客への理解と共感の欠如などの要因が重なり、過去10年間でCXのスコアはあまり芳しくないものとなりました。

しかし、一部の業界関係者は、お客様の解約を減らして収益を上げるには、既存のお客様のサービス体験を向上させることが最も効果的であることに気づいています。マーケティング、セールス、サービスにおいて顧客中心のアプローチを採用し、顧客のニーズが問題やトラブルになる前に先回りして対応することで、顧客はサービスを維持しやすくなり、ニーズに合ったときにはより多くのお金を使ってくれるようになり、場合によっては企業のエバンジェリストにもなってくれます。

CXの改善は、主に組織的なチェンジマネジメントによって行われますが、今日の通信事業者のデジタル化に伴い、ほぼすべての事業者が準備している膨大な顧客データを管理し、利用可能にすることで、これらの取り組みをサポートするソフトウェアの利用が増えています。

ダッシュリサーチ社の本レポートでは、通信業界のCX/カスタマーエンゲージメント（CE）業界において、CEに焦点を当てて、現在および将来の市場課題、市場の推進要因と障壁、ケーススタディなどを検証しています。ダッシュリサーチ社は、通信業界におけるCX/CEソフトウェアおよびサービスの世界市場は、2019年の85億ドルから2026年には164億ドルに達し、2019年から2026年のCAGRは9.7％になると予測しています。この予測には、世界の地域別、機能分野別、提供製品別、顧客への可視性別のセグメントが含まれています。また、COVID-19パンデミックの影響と業界の対応についての考察も含まれています。

Key Questions Addressed。

通信業界のCXおよびCE向けソフトウェア・サービスの総市場規模は？
CX/CEの市場は機能別にどのように分かれていますか？
通信事業者は、どのようなCX/CE機能に対して、ソフトウェア・プラットフォーム、アプリケーション、サービスに最も費用をかけるのでしょうか。
CX/CEソフトウェアおよびサービスへの支出を促進する主な市場要因と障壁は何か？
通信会社はCX/CEのソフトウェアやサービスをどのように購入するのか？
CX/CEソフトウェアおよびサービスに最も費用をかけるのはどの地域か？
CXを向上させるために、通信会社が展開する未来の技術とは？

誰がこのレポートを必要としているのか？

ケーブルテレビ、電話、インターネットなどのプロバイダー
有線電気通信事業者
携帯電話・データ通信事業者
データプライバシースペシャリスト
ソフトウェアベンダー
通信ソフトウェア・インテグレーター
投資家コミュニティ

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エグゼクティブ・サマリー
1. はじめに
2. マーケットドライバー
3. 市場の障壁
4. 市場予測のハイライト
5. ダッシュリサーチ社のインサイト
市場の概要
1. マーケットドライバー
  1. 高い顧客離脱率
  2. COVID-19で通信事業者に新たな人材需要が発生
  3. フルフィルメントサイクル、サービスアシュアランス、正確な請求書作成を改善したい
  4. 一貫性のあるシームレスなオムニチャネル体験に対する顧客の期待の高まり
2. 市場の障壁
  1. 複数のCX/CRMプラットフォーム間の技術統合の問題
  2. 従業員とのチェンジマネジメントの課題
  3. CXの向上と収益要求とのバランスに課題
3. 現在の課題
4. 今後の動向
導入事例
1. Comcast社セルフサービスツールを導入してCXを向上させる
2. ロジャース・コミュニケーションズFacebook Messengerによるカスタマーサポートの提供
3. ベライゾンより良いCXを実現するために、従業員に本来の機能を超えた権限を与える
市場予測
1. 予測方法
2. 通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの世界地域別売上高
3. おすすめポイント
頭字語・略語一覧
目次を見る
チャート＆フィギュアの表
付録
1. 調査範囲
2. ソースと方法
3. 予測方法
4. 著作権について

図・表・表の一覧

チャート

通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの機能別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの提供製品別収益（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの収益（機能別、カスタマー・フェイシングとバック・オフィスの比較）、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEサービスの地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEサービスの売上高（機能別、カスタマー・フェイシングとバック・オフィス）、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEアプリケーションの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEアプリケーションの収益（機能別、カスタマー・フェイシングとバック・オフィス）、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEプラットフォームの地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEプラットフォームの収益（機能別、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較）、世界市場：2019-2026年
通信業界CXのソフトウェアおよびサービスの地域別収益、世界市場：2019-2026年
電気通信業界のCXソフトウェア・サービスの機能別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界CXのソフトウェアおよびサービスの提供製品別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXソフトウェアおよびサービスの収益、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXサービスの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXサービスの売上高（機能別、カスタマー・フェイシングとバック・オフィス）、世界市場：2019-2026年
通信業界CXアプリケーションの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXアプリケーションの機能別収益、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXプラットフォームの収益（機能別、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較）、世界市場：2019-2026年
電気通信業界CEソフトウェア・サービスの地域別収益（世界市場）：2019-2026年
電気通信業界 CEソフトウェアおよびサービスの機能別収益（世界市場）：2019-2026年
通信業界 CEソフトウェア・サービスの提供製品別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界 CEソフトウェアおよびサービスの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界CEサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
通信業界 CEサービスの機能別売上高（カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較）、世界市場：2019-2026年
通信業界CEアプリケーション地域別収益、世界市場：2019-2026年
電気通信業界 CEアプリケーションの機能別売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCEプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCEプラットフォームの機能別売上高、カスタマー・フェイシングとバック・オフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（オファリング、製品、機能別）、北米：2019年～2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（オファリング、製品、機能別）（欧州）：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（オファリング、製品、機能別）、アジア太平洋地域：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（オファリング、製品、機能別）、ラテンアメリカ：2019年～2026年
中東・アフリカ地域における通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高（提供形態別、製品別、機能別）：2019-2026年

フィギュア

通信事業者のためのオムニチャネル・ソフトウェアの要件

テーブル

通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの機能別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの提供製品別収益（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアおよびサービスの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアプラットフォームのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアプラットフォームの機能別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェア・プラットフォームの売上高、カスタマー・フェイシングとバック・オフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアアプリケーションの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアアプリケーションのセグメント別・地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアアプリケーションの機能別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEソフトウェアアプリケーションの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCX/CEサービスの地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEサービスのセグメント別・地域別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEサービスの機能別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCX/CEサービスの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXソフトウェアプラットフォームの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXソフトウェアプラットフォームの機能別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXソフトウェアプラットフォームの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界CXソフトウェアアプリケーションの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界CXソフトウェアアプリケーションの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXソフトウェアアプリケーションの売上高、カスタマーフェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXサービスの地域別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXサービスの機能別売上高、世界市場：2019-2026年
通信業界のCXサービス売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界のCEソフトウェア・プラットフォームの地域別収益（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCEソフトウェア・プラットフォームの機能別収益（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCEソフトウェア・プラットフォームの売上高、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界CEソフトウェアアプリケーション地域別売上高、世界市場：2019-2026年
通信業界 CEソフトウェアアプリケーションの機能別収益、世界市場：2019-2026年
通信業界 CEソフトウェアアプリケーション売上高、カスタマーフェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年
通信業界CEサービスの地域別売上高、世界市場：2019-2026年
通信業界のCEサービスの機能別売上高（世界市場）：2019-2026年
通信業界のCEサービス収入、カスタマー・フェイシングとバックオフィスの比較、世界市場：2019-2026年

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Table of Contents

Summary

The telecommunications industry has long struggled with providing excellent CX. A combination of factors—complex offerings and service tiers, a mindset of prioritizing average revenue per user (ARPU) growth, and a lack of understanding and empathy toward customers—have led to less-than-favorable CX scores over the past decade.

However, some industry players have realized that the key to reducing customer churn and driving revenue is best achieved by improving their existing customers’ experiences with the service. By adopting a customer-centric approach to marketing, sales, and service, and anticipating the needs of customers before they become issues or problems, customers are more likely to retain their services, spend more when it meets their needs, and, in some cases, even become evangelists for the company. While CX improvements are largely driven by organizational change management, software is increasingly being used to support these initiatives by managing and making available the plethora of customer data that nearly all providers have at the ready, given the digital nature of today’s telecommunications operators.

This Dash Research report examines the current and future market issues, market drivers and barriers, and case studies within the telecommunications CX/customer engagement (CE) industry with a focus on CE. Dash Research projects that the global market for CX/CE software and services in the telecommunications industry will reach $16.4 billion by 2026, up from $8.5 billion in 2019, reflecting a 2019 to 2026 CAGR of 9.7%. The forecasts include segmentations by world region, functional area, product offering, and visibility to the customer. Discussion on the impact of the COVID-19 pandemic and how the industry is responding is also included.

Key Questions Addressed:

What is the total market size for telecommunications CX and CE software and services?
How is the market for CX/CE segmented by function?
For which CX/CE functions will telecommunications operators spend the most on software platforms, applications, and services?
What are the key market drivers and barriers for spending on CX/CE software and services?
How will telecommunications companies purchase CX/CE software and services?
Which geographic regions will spend the most on CX/CE software and services?
What are the future technologies that will be deployed by telecommunications companies to improve CX?

Who Needs This Report?

Cable TV, phone, and internet providers
Wireline telecom providers
Mobile phone/data providers
Data privacy specialists
Software vendors
Telecommunications software integrators
Investor community

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Executive Summary
1. Introduction
2. Market drivers
3. Market barriers
4. Market forecast highlights
5. Dash Research insights
Market Overview
1. Market drivers
  1. High rates of customer churn
  2. COVID-19 placing new staffing demands on telecom providers
  3. Desire to improve fulfillment cycles, service assurance, and accurate billing
  4. Increasing customer expectations for consistent and seamless omnichannel experiences
2. Market barriers
  1. Technology integration issues between multiple CX/CRM platforms
  2. Change management challenges with employees
  3. Challenges with balancing improved CX against revenue demands
3. Current issues
4. Future trends
Case Studies
1. Comcast: Deploying self-service tools to improve CX
2. Rogers Communications: Providing customer support via Facebook Messenger
3. Verizon: Empowering workers to go beyond their primary functions to enable better CX
Market Forecasts
1. Forecast methodology
2. Telecom industry CX/CE software and services revenue by world region
3. Recommendations
Acronym and Abbreviation List
Table of Contents
Table of Charts and Figures
Appendix
1. Scope of study
2. Sources and methodology
3. Forecast methodology
4. Copyright notice

List of Charts, Figures, and Tables

Charts

Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Services Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Application Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Application Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Platform Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software and Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Services Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Application Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Application Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Platform Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software and Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Services Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Application Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Application Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Platform Revenue by Function, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, North America: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Europe: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Asia Pacific: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Latin America: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Offering, Product, and Function, Middle East & Africa: 2019-2026

Figures

Omnichannel Software Requirements for Telecom Providers

Tables

Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue by Product Offering, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software and Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Platform Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Platform Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Applications Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Applications Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Applications Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Software Applications Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Services Revenue by Segment and Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX/CE Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software Platform Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software Applications Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software Applications Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Software Applications Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CX Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software Platform Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software Platform Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software Platform Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software Applications Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software Applications Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Software Applications Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Services Revenue by Region, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Services Revenue by Function, World Markets: 2019-2026
Telecom Industry CE Services Revenue, Customer Facing versus Back Office, World Markets: 2019-2026

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