CSPは今後10年間で、顧客エンゲージメント能力を広範囲に渡って近代化する

CSPs will extensively modernise their customer engagement capabilities over the next decade

カスタマー・エクスペリエンスは、通信サービス・プロバイダー（CSP）にとって限定的な重要性から、戦略的な優先事項へと変化しています。実際、近年、デジタルカスタマーエクスペリエンスを... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	言語
Analysys Mason アナリシスメイソン	2022年3月30日	US$499 シングルユーザライセンスライセンス・価格情報注文方法はこちら	3	英語

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サマリー

カスタマー・エクスペリエンスは、通信サービス・プロバイダー（CSP）にとって限定的な重要性から、戦略的な優先事項へと変化しています。実際、近年、デジタルカスタマーエクスペリエンスを重要な競争上の差別化要因として認識し、それを改善するための投資を優先するCSPが増えています。パンデミックは、デジタルチャネルが、特に閉鎖的で社会との距離がある期間において、オペレーションを可能にする重要な要素であることを浮き彫りにしました。このため、CSPは、自給自足のデジタルエンゲージメントプラットフォームを開発し、従来のエンゲージメントチャネルを部分的または補完的に使用しないことをさらに重視するようになりました。その他、スマートフォン利用者の急増、消費者行動の変化、コールセンターのコスト削減への注力なども、デジタルチャネルの展開の増加につながっています。

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Summary

この調査レポートは、今後10年間で、顧客エンゲージメント能力を広範囲に渡って近代化するCSPについて詳細に調査・分析しています。

Report Summary

"CSPs that are not fully committed to the transformation of their digital channels risk losing out on developing a closer connection with their customers."

Customer experience has gone from being of limited importance to communications service providers (CSPs) to being a strategic priority. Indeed, a growing number of CSPs have identified digital customer experience as an important competitive differentiator in recent years and have prioritised making investments to improve it. The pandemic has highlighted that digital channels are also vital enablers of operations, especially during periods of lockdown and social distancing. This has further amplified CSPs’ emphasis on developing a digital engagement platform that is self-sufficient and does not use traditional engagement channels for partial or complementary support. Other factors such as the rapid increase in the number of smartphone users, changing consumer behaviour and a focus on reducing call centre costs have also led to an increase in the deployment of digital channels.

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