- Why are customer experience (CX) analytics important to utilities?
- What is driving CX analytics adoption?
- How does CX differ from customer engagement?
- How is CX adoption different in competitive and vertically integrated markets?
- What best practices should utilities adopt when deploying CX analytics?
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Customer Experience Analytics世界の顧客体験分析の市場分析と予測：カスタマーインサイト 、顧客セグメンテーション、キャンペーン管理解析 米国調査会社ナビガントリサーチ（Navigant Research）の調査レポート 「世界の顧客体験分析の市場分析と予測：カスタマーインサイト 、顧客セグメンテーション、キャンペーン管理解析」 は、競争、法規制の... もっと見る
Summary米国調査会社ナビガントリサーチ（Navigant Research）の調査レポート「世界の顧客体験分析の市場分析と予測：カスタマーインサイト 、顧客セグメンテーション、キャンペーン管理解析」は、競争、法規制の後押し、所有構造が顧客体験解析の採用の大きな促進要因となってきたことについて論じている。エネルギークラウドの移行に伴う破壊的革新、特にエネルギーサービスへのエネルギー供給からのビジネスモデルの移行について分析している。2028年までの世界の顧客体験をタイプ毎と地域毎に予測している。今後のビジネスモデル開発を明確化するために必要とされる顧客体験解析のビジネスチャンスと技術的障害を査定している。 The utility industry cannot be considered a pioneer in the customer experience (CX) field, and for good reason. Electricity providers’ brand awareness is low compared with many other industries. For decades, electricity was regarded as a commodity that was taken for granted by most customers, and electricity providers were rarely noticed until something went wrong—primarily through a billing error or power outage. Though customers have little engagement with the energy they use, the electricity industry is essential to modern life. Electricity markets began the slow path to liberalization at the turn of the century. Many markets—Europe, Australia, Japan, and a handful of US states—now allow customers to choose their electricity provider. Unsurprisingly, these markets have many active and mature CX programs. However, CX is by far the preserve of competitive markets. Worldwide energy price increases over the past 15 years have brought utility bills sharply into focus. Customers have long been questioning the industry’s approach to customer service in the context of interminable rate rises. This Navigant Research report discusses how competition, regulatory pressure, and ownership structures have been significant drivers for adoption of CX analytics. The study analyzes the disruption that comes with the transition to the Energy Cloud, particularly in the shift of business models from energy supply to energy services. Global market forecasts, segmented by CX type and region, extend through 2028. The report examines CX analytics opportunities and technology obstacles to bring much needed clarity to future business model development.
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Table of Contents1. Executive Summary 1.1 Introduction 1.2 Market Drivers and Direction 2. Market Issues 2.1 Customer Contact Efficiency Improvements 2.2 Increased Regulatory Scrutiny of Utility CX Performance 2.3 The Energy Transition 2.4 Increased Competition for Energy Services 2.5 New Customer Relationships 3. Technology Issues 3.1 Monitor CX Performance Metrics 3.2 Improve CX Efficiency with RPA 3.3 NPS 3.4 Mitigate CX Risks in Large-Scale IT Projects 3.5 Segmentation Analysis 3.5.1 Segmentation Analysis Is Maturing 3.5.2 Understanding Different Kinds of Customer 3.6 Improve Insights with VoC Analysis 3.7 Alliant Energy/Vision Critical Case Study 3.8 Red Energy/SAS Case Study 4. Market Forecasts 4.1 Global Markets 4.2 North America 4.3 Europe 4.4 Asia Pacific 5. Conclusions and Recommendations 5.1 Use Analytics to Manage Changing Customer Requirements 5.2 Partner Selection 5.3 Avoid Siloing 5.4 Competitive NPS Mindset 5.5 Energy Cloud Preparation 6. Acronym and Abbreviation List 7. Table of Contents 8. Table of Charts and Figures 9. Scope of Study, Sources and Methodology, Notes
List of Charts and Figures
List of Tables
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よくあるご質問Guidehouse (旧Navigant Research）社はどのような調査会社ですか?ガイドハウス(Guidehouse - 旧称: Navigant Research社）は、環境エネルギーなどの地球環境保護に関するクリーン技術関連市場の専門調査会社です。エネルギー産業から製品市場や... もっと見る 調査レポートの納品までの日数はどの程度ですか?在庫のあるものは速納となりますが、平均的には 3-４日と見て下さい。
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2024/11/21 10:26 156.13 円 165.08 円 200.38 円 |