サマリー

世界のCXアウトソーシング市場の2023年の市場規模は985億7,000万米ドルで、2028年には1,521億3,000万米ドルになると予測されている。CXアウトソーシングは、カスタマー・エクスペリエンス・アウトソーシングとも呼ばれ、企業の顧客サービスやサポート機能のさまざまな側面を処理するために、外部のサービス・プロバイダーや第三者企業と提携することを指す。カスタマー・エクスペリエンス（CX）マネジメント分野のアウトソーシングは、過去数年間で空前の成長を遂げており、新技術の導入が複雑化していることから、今後も力強い成長環境が市場に恩恵をもたらすと予測されている。世界的な大流行、デジタルファーストのビジネスモデル、ソーシャルメディアの影響によって加速する顧客行動の進化は、一貫性があり、パーソナライズされたオムニチャネルの顧客体験に対する需要を生み出している。CXアウトソーシングの進化は、顧客層の変化、特に "ニューエコノミー "に深く浸透した新興企業や新興ブランド企業の存在感の高まりに大きな影響を受けている。

デジタル化が進むにつれ、企業はマルチチャネルのカスタマーサポート、ソーシャルメディア管理、チャットボットとのシームレスな統合を含むCXアウトソーシング・ソリューションを積極的に求めている。こうした需要に応えるため、CXアウトソーシング・サービス・プロバイダーは、人工知能（AI）、クラウド・コンピューティング、自動化などの最先端技術を活用し、高効率で効果的なサービスを顧客に提供している。このような技術の進歩は、今後数年間におけるCXアウトソーシング市場の拡大の重要な起爆剤となる見込みである。CXアウトソーシング市場は、2023年から2028年の予測期間においてCAGR 5.80%で成長すると予測される。

市場細分化分析：

展開タイプ別：レポートでは、展開タイプ別に2つのセグメントを特定している：オンプレミス型とクラウド型である。クラウドベースの消費者体験ソリューションの採用は、中小企業によるクラウドコンピューティングの利用拡大によって促進されている。これと同様に、BFSI、ヘルスケア、小売、政府機関など、さまざまな業種でクラウドベースのコンシューマー・エクスペリエンス・ソリューションの利用が増加していることも、需要の増加につながると予測され、予測期間中、このセグメントの年平均成長率は最も高くなると予測される。

業種別：当レポートでは、業種別に6つのセグメントを特定している：小売、BFSI、IT＆テレコム、ヘルスケア、政府、エネルギー＆公益事業、その他である。2022年の市場シェアは小売業が最も高い。世界的な大流行によって加速するeコマースの台頭により、顧客行動が急速に進化する時代において、小売企業は顧客サポートのアウトソーシングにますます目を向けるようになっている。この需要に拍車をかけているのが、顧客に一貫性のあるパーソナライズされたオムニチャネル体験を提供する必要性である。季節的な変動があり、パーソナライズされたサポートへの期待が高まる中、小売企業はアウトソーシングを、ショッピングシーズンのピーク時に顧客からの問い合わせを効果的に管理する費用対効果の高い手段と捉えている。

地域別本レポートでは、世界のCXアウトソーシング市場を4つの地域に分けています：北米、欧州、アジア太平洋地域、ROWである。北米地域はCXアウトソーシング市場において圧倒的な存在感を示している。北米は世界のCXアウトソーシング市場において突出した地域である。同地域の特徴は、高度に発達したビジネス環境、先進的な技術インフラ、成熟したアウトソーシング産業である。北米は技術革新の最前線にあり、最先端のCXソリューションを求める企業の拠点となっている。カスタマーサービスにおけるAI、自動化、高度なアナリティクスの統合は、重要な推進力となっている。

アジア太平洋地域は、予測期間中に最も高い成長率が見込まれている。アジア太平洋地域は費用対効果の高い人件費と運営費を提供しており、サービス品質を維持しながらコスト削減を目指す企業にとって理想的な進出先となっている。同地域は、特にインドのような国々において、熟練した教育を受けた膨大な人材プールを誇り、カスタマーサポート・アウトソーシングのハブとなっている。さらに、アジア太平洋諸国では中流階級の人口が増加しているため、製品やサービスに対する需要が高まっており、顧客とのやり取りを効率的に管理するCXアウトソーシングのニーズが高まっている。この地域ではeコマースやオンライン小売が爆発的に増加しており、eコマース企業にとって効率的なカスタマーサポートが不可欠となっています。

また、ラテンアメリカ地域は、労働力のアービトラージとアウトソーシングの成熟度により、CXアウトソーシングの成長において最高の機会を提供し続けるだろう。アウトソーシングは、ヨーロッパや北米の先進国に比べて競争が細分化されているラテンアメリカ地域では、伝統的に現地の事業者が有利である。

市場ダイナミクス：

成長の原動力：顧客中心主義、コストの最適化、グローバル化と多言語サポート、データ分析と洞察、コンプライアンスと規制に関する専門知識、24時間365日の無停止可用性への注目の高まりなどの要因により、市場はここ数年成長を続けている。顧客中心主義への注目の高まりは、カスタマー・エクスペリエンス（CX）アウトソーシング市場の重要な成長要因として浮上している。企業は、優れた顧客体験が顧客の維持と獲得に極めて重要な役割を果たすことを認識し、CX業務を専門のサービス・プロバイダーにアウトソーシングするケースが増えている。CXアウトソーシング・プロバイダーは、高度なテクノロジー、データ分析、熟練した人材を活用して、顧客との対話を強化し、サポートを合理化し、実用的なインサイトを収集する。このシフトにより、企業は効率的にコストを管理しながら、急速に進化する市場で競争力を維持することができる。

課題しかし、データ・セキュリティやプライバシーに関する懸念、ダイナミックな消費者嗜好や複雑なデータ実態の把握など、市場の成長を妨げる課題もある。データ・セキュリティとプライバシーに関する懸念は、カスタマー・エクスペリエンス（CX）アウトソーシング市場に大きな課題を突きつけている。データ漏洩や厳格なプライバシー規制が蔓延する時代において、企業は機密性の高い顧客情報をサードパーティのサービス・プロバイダーに委ねており、データの完全性を保護することに不安を募らせている。GDPR、CCPA、HIPAAなどの規制を確実に遵守するためには、綿密な監視が必要となり、運用コストが増大する可能性がある。さらに、アウトソーシング・パートナーによる送信中や保管中のデータの誤操作や違反のリスクは、顧客の信頼を損ない、深刻な風評被害をもたらす可能性がある。

傾向AIを活用したカスタマーサポート、ハイパーパーソナライゼーション、マルチチャネルおよびオムニチャネルサポート、顧客洞察のための予測分析、拡張現実（AR）および仮想現実（VR）の統合、ギグ対応サポートモデルの台頭などにより、予測期間中に市場は急成長すると予測される。AIを活用したカスタマーサポートは、CXアウトソーシング市場における変革的なトレンドである。これは、人工知能と機械学習技術をカスタマーサービス業務に統合し、効率性と顧客満足度を高めるものである。AIを搭載したチャットボット、バーチャルアシスタント、予測分析が、日常的な問い合わせに対応するために採用されることが増えており、人間のエージェントはより複雑な問題に集中できるようになっている。この傾向は、応答時間を改善するだけでなく、24時間365日の可用性を提供する。さらに、AIを活用した感情分析は、顧客の感情を測定し、問題がエスカレートする前に対処するのに役立ちます。

COVID-19の影響分析と今後の方向性：

COVID-19の流行は、CXアウトソーシング市場に二重の影響を与えた。当初は、多くのアウトソーシングセンターが閉鎖や安全上の懸念から業務を縮小したため混乱が生じ、企業のサービス品質に影響を与えた。しかし、CXアウトソーシングのトレンドも加速させた。リモートワークの必要性から、プロバイダーはデジタル技術を採用するようになり、企業は変化する顧客の需要に対応し、コストを削減することができるようになった。さらに、パンデミックはCXの重要性を浮き彫りにし、デジタルサポート、チャットボット、AIを活用したソリューションなどの専門的なアウトソーシングサービスの需要を促進した。

COVID後の時代においても、CXアウトソーシングは、コストの合理化、専門スキルへのアクセス、顧客嗜好の変化への適応を目指す企業にとって不可欠な戦略であり続けるだろう。企業は現在、アウトソーシング・パートナーシップにおいて回復力を優先している。彼らは、パンデミックやその他の不測の事態による潜在的な混乱に対処するため、強固な事業継続計画を持つプロバイダーを求める。

競争環境：

世界のCXアウトソーシング市場は非常に細分化されており、大手8社が世界市場の約30%のシェアを占めている。CXアウトソーシング市場の主要企業は、革新的なテクノロジーを活用してカスタマー・エクスペリエンス・サービスを強化するため、積極的に提携や投資を行っている。市場での地位を強化するため、これらの業界大手は買収、戦略的提携、提携、合併など、さまざまな活動に取り組んでいる。これらの企業はグローバルに展開しており、カスタマーサポートからオムニチャネル・ソリューションまで、幅広いサービスを提供している。グローバル・リーダーに加え、数多くの地域密着型企業やニッチ・プレーヤーが、特定の地域市場で事業を展開している。これらの企業は、地域の文化や言語への理解を生かし、その地域のビジネスや業界に対応していることが多い。

世界のCXアウトソーシング市場の主要プレーヤーは以下の通りである：

Genpact
テレパフォーマンスSE
トランスコムホールディングAB
インフォシスリミテッド
TTECホールディングス
マジョレル
コンセントリックス・コーポレーション
アテントS.A.
株式会社アロリカ
ファウンデバー
VXIグローバルソリューションズ
インタッチCX

CXアウトソーシング市場の競争環境は近年大きく変化している。Teleperformance、Concentrix、TTEC、Sitel、Majorel、Sykes（2021年にSitelが買収）などの大手企業が、世界市場でのシェアを大幅に伸ばしている。今後数年間で、CXアウトソーサーのオペレーションは大きく変化し、新たなエコノミー、テクノロジーベースの収益源が登場すると考えられている。上位のCXマネジメント・アウトソーサーは、成長を維持し多様化するためにM&Aを積極的に行い、中期的にはAIがCXの競合他社に魅力的なマルチプルを提供すると予想される。

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目次

1. Executive Summary

2. Introduction

2.1 CX Outsourcing: An Overview
2.1.1 Advantages of CX Outsourcing

2.2 CX Outsourcing Segmentation: An Overview
2.2.1 CX Outsourcing Segmentation

3. Global Market Analysis

3.1 Global CX Outsourcing Market: An Analysis

3.1.1 Global CX Outsourcing Market: An Overview
3.1.2 Global CX Outsourcing Market by Value
3.1.3 Global CX Outsourcing Market by Deployment Type (On Premise & Cloud)
3.1.4 Global CX Outsourcing Market by Industry Vertical (Retail, BFSI, IT & Telecom, Healthcare, Government, Energy & Utilities and Other)
3.1.5 Global CX Outsourcing Market by Region

3.2 Global CX Outsourcing Market: Deployment Type Analysis

3.2.1 Global CX Outsourcing Market by Deployment Type: An Overview
3.2.2 Global On Premise CX Outsourcing Market by Value
3.2.3 Global Cloud CX Outsourcing Market by Value

3.3 Global CX Outsourcing Market: Industry Vertical Analysis

3.3.1 Global CX Outsourcing Market by Industry Vertical: An Overview
3.3.2 Global Retail CX Outsourcing Market by Value
3.3.3 Global BFSI CX Outsourcing Market by Value
3.3.4 Global IT & Telecom CX Outsourcing Market by Value
3.3.5 Global Healthcare CX Outsourcing Market by Value
3.3.6 Global Government, Energy & Utilities CX Outsourcing Market by Value
3.3.7 Global Other CX Outsourcing Industry Verticals Market by Value

4. Regional Market Analysis

4.1 North America CX Outsourcing Market: An Analysis

4.1.1 North America CX Outsourcing Market: An Overview
4.1.2 North America CX Outsourcing Market by Value
4.1.3 North America CX Outsourcing Market by Region (The US, Canada & Mexico)
4.1.4 The US CX Outsourcing Market by Value
4.1.5 Canada CX Outsourcing Market by Value
4.1.6 Mexico CX Outsourcing Market by Value

4.2 Europe CX Outsourcing Market: An Analysis

4.2.1 Europe CX Outsourcing Market: An Overview
4.2.2 Europe CX Outsourcing Market by Value
4.2.3 Europe CX Outsourcing Market by Region (United Kingdom, Germany, France, Spain and Rest of the Europe)
4.2.4 United Kingdom CX Outsourcing Market by Value
4.2.5 Germany CX Outsourcing Market by Value
4.2.6 France CX Outsourcing Market by Value
4.2.7 Spain CX Outsourcing Market by Value
4.2.8 Rest of Europe CX Outsourcing Market by Value

4.3 Asia Pacific CX Outsourcing Market: An Analysis

4.3.1 Asia Pacific CX Outsourcing Market: An Overview
4.3.2 Asia Pacific CX Outsourcing Market by Value
4.3.3 Asia Pacific CX Outsourcing Market by Region (China, Japan, India, and Rest of Asia Pacific)
4.3.4 China CX Outsourcing Market by Value
4.3.5 Japan CX Outsourcing Market by Value
4.3.6 India CX Outsourcing Market by Value
4.3.7 Rest of Asia Pacific CX Outsourcing Market by Value

4.4 Rest of the World CX Outsourcing Market: An Analysis

4.4.1 Rest of the World CX Outsourcing Market: An Overview
4.4.2 Rest of the World CX Outsourcing Market by Value

5. Impact of COVID-19

5.1 Impact of COVID-19

5.1.1 Impact of COVID-19 on Global CX Outsourcing Market
5.1.2 Post-COVID Scenario

6. Market Dynamics

6.1 Growth Drivers
6.1.1 Increasing Focus on Customer Centricity
6.1.2 Cost Optimization
6.1.3 Globalization and Multilingual Support
6.1.4 Data Analytics and Insights
6.1.5 Compliance and Regulatory Expertise
6.1.6 Uninterrupted 24/7 Availability

6.2 Challenges
6.2.1 Data Security and Privacy Concerns
6.2.2 Navigating Dynamic Consumer Preferences and Complex Data Realities

6.3 Market Trends
6.3.1 AI-Powered Customer Support
6.3.2 Predictive Analytics for Customer Insights
6.3.3 Hyper-Personalization
6.3.4 Multichannel and Omnichannel Support
6.3.5 Integration of Augmented Reality (AR) and Virtual Reality (VR)
6.3.6 Rise of Gig-enabled Support Models

7. Competitive Landscape

7.1 Global CX Outsourcing Players by Market Share

8. Company Profiles

8.1 Genpact
8.1.1 Business Overview
8.1.2 Operating Segments
8.1.3 Business Strategy

8.2 Teleperformance SE
8.2.1 Business Overview
8.2.2 Operating Segments
8.2.3 Business Strategy

8.3 Transcom Holding AB
8.3.1 Business Overview
8.3.2 Operating Segments

8.4 Infosys Limited
8.4.1 Business Overview
8.4.2 Operating Segments
8.4.3 Business Strategy

8.5 TTEC Holdings, Inc.
8.5.1 Business Overview
8.5.2 Operating Segments
8.5.3 Business Strategy

8.6 Majorel
8.6.1 Business Overview
8.6.2 Operating Regions
8.6.3 Business Strategy

8.7 Concentrix Corporation
8.7.1 Business Overview
8.7.2 Operating Regions
8.7.3 Business Strategy

8.8 Atento S.A.
8.8.1 Business Overview
8.8.2 Operating Segments
8.8.3 Business Strategy

8.9 Alorica Inc.
8.9.1 Business Overview
8.9.2 Business Strategy

8.10 Foundever
8.10.1 Business Overview
8.10.2 Business Strategy

8.11 VXI Global Solutions
8.11.1 Business Overview
8.11.2 Business Strategy

8.12 Intouch CX
8.12.1 Business Overview
8.12.2 Business Strategy

List of Figures

Figure 1: Advantages of CX Outsourcing
Figure 2: CX Outsourcing Segmentation
Figure 3: Global CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 4: Global CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 5: Global CX Outsourcing Market by Deployment Type; 2022 (Percentage, %)
Figure 6: Global CX Outsourcing Market by Industry Vertical; 2022 (Percentage, %)
Figure 7: Global CX Outsourcing Market by Region; 2022 (Percentage, %)
Figure 8: Global On Premise CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 9: Global On Premise CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 10: Global Cloud CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 11: Global Cloud CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 12: Global Retail CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 13: Global Retail CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 14: Global BFSI CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 15: Global BFSI CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 16: Global IT & Telecom CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 17: Global IT & Telecom CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 18: Global Healthcare CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 19: Global Healthcare CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 20: Global Government, Energy & Utilities CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 21: Global Government, Energy & Utilities CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 22: Global Other CX Outsourcing Industry Verticals Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 23: Global Other CX Outsourcing Industry Verticals Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 24: North America CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 25: North America CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 26: North America CX Outsourcing Market by Region; 2022 (Percentage, %)
Figure 27: The US CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 28: The US CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 29: Canada CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 30: Canada CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 31: Mexico CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 32: Mexico CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 33: Europe CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 34: Europe CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 35: Europe CX Outsourcing Market by Region; 2022 (Percentage, %)
Figure 36: United Kingdom CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 37: United Kingdom CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 38: Germany CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 39: Germany CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 40: France CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 41: France CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 42: Spain CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 43: Spain CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 44: Rest of Europe CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 45: Rest of Europe CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 46: Asia Pacific CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 47: Asia Pacific CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028
Figure 48: Asia Pacific CX Outsourcing Market by Region; 2022 (Percentage, %)
Figure 49: China CX Outsourcing Market by Value, 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 50: China CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 51: Japan CX Outsourcing Market by Value, 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 52: Japan CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 53: India CX Outsourcing Market by Value, 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 54: India CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 55: Rest of Asia Pacific CX Outsourcing Market by Value, 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 56: Rest of Asia Pacific CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 57: Rest of the World CX Outsourcing Market by Value; 2018-2022 (US$ Billion)
Figure 58: Rest of the World CX Outsourcing Market by Value; 2023-2028 (US$ Billion)
Figure 59: Global Private Investment in AI; 2013-2021 (US$ Billion)
Figure 60: Global CX Outsourcing Players by Market Share; 2022 (Percentage, %)
Figure 61: Genpact Revenue by Segments; 2023 (Percentage, %)
Figure 62: Teleperformance SE Revenues by Segments; 2022 (Percentage, %)
Figure 63: Transcom Holding AB Revenue by Segments; 2022 (Percentage, %)
Figure 64: Infosys Revenue by Segments; 2023 (Percentage, %)
Figure 65: TTEC Holdings, Inc. Revenue by Segments; 2022 (Percentage, %)
Figure 66: Majorel Revenue by Regions; 2022 (Percentage, %)
Figure 67: Concentrix Corporation Revenue by Region; 2022 (Percentage, %)
Figure 68: Atento S.A. Revenue by Segments; 2021 (Percentage, %)