モバイルの顧客満足度とエクスペリエンス：消費者調査

Mobile customer satisfaction and experience: consumer survey

本レポートは、さまざまな高中所得国のスマートフォンユーザーの顧客体験について分析したものである。消費者調査データを用いて、ネットプロモータースコア（NPS）や解約意向などのモバイル顧客満足度KPIや、... もっと見る

出版社	出版年月	電子版価格	ページ数	言語
Analysys Mason アナリシスメイソン	2023年1月16日	US$1,499 シングルユーザライセンスライセンス・価格情報・注文方法はこちら	12	英語

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サマリー

本レポートは、さまざまな高中所得国のスマートフォンユーザーの顧客体験について分析したものである。消費者調査データを用いて、ネットプロモータースコア（NPS）や解約意向などのモバイル顧客満足度KPIや、デジタルチャネル利用が満足度に与える影響について評価しています。

本レポートで分析したトピック

モバイルカスタマーエクスペリエンスの主な要因と国や事業者ごとの違い
消費者の解約意向に影響を与える主な要因
高中所得国の事業者のネットプロモータースコア（NPS）および顧客満足度の測定基準
ある事業者のNPSが他の事業者よりも優れている理由についての評価
顧客サービスのデジタル化とそのKPIへの影響

調査対象データ

本調査は、2022年7月から8月にかけて、Dynata社と共同で実施しました。調査グループは、各国のモバイル・インターネット利用人口を代表するようなグループを選びました。そのために、年齢、性別、地理的な広がりなどのクォータを設定しました。回答者数は各国とも1000人以上。

対象地域

高所得国：

オーストラリア
カナダ
フランス
ドイツ
アイルランド
イタリア
ニュージーランド
ノルウェー
ポーランド
スペイン
スウェーデン
英国
米国

中所得国：

マレーシア
フィリピン
南アフリカ
トルコ

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Summary

この調査レポートは、さまざまな高中所得国のスマートフォンユーザーの顧客体験について詳細に調査・分析しています。

Report Summary

"Price satisfaction is the key predictor of churn in high-income countries, so operators must improve the perceived value for money."

This report provides an analysis of the customer experience of smartphone users in a range of high- and middle-income countries. It uses consumer survey data to assess mobile customer satisfaction KPIs such as Net Promoter Score (NPS) and churn intention, as well as the impact of digital channel usage on satisfaction.

Topics analysed in this report

Main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
Key factors that influence consumers' intention to churn
Net Promoter Scores (NPSs) and customer satisfaction metrics of operators in high- and middle-income countries
Assessment of why some operators have better NPSs than others
Digitalisation of customer services and its impact on KPIs

Survey data coverage

This survey was conducted in association with Dynata between July and August 2022. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using populations of each country. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were at least 1000 respondents in each country.

Geographical coverage

High-income countries:

Australia
Canada
France
Germany
Ireland
Italy
New Zealand
Norway
Poland
Spain
Sweden
UK
USA

Middle-income countries:

Malaysia
Philippines
South Africa
Turkey

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