最近、英国内にある通信サービスプロバイダーのコールセンターについて意識調査を行った。調査結果を通信事業者とサービスプロバイダー向けに販売する目的でのものである。この調査の核心には、顧客との接触についてコールセンターに大きく依存する企業にとって、ここ数年、全体的なサービスの質が格段に低下したという認識があった。とはいえ、サービス低下についての認識はコールセンターの“オフショア化”とは関係がないということを初めから強調しておきたい。
数年前を振り返ると、コールセンターは電話を掛けてきた人に対し、次のような点で現在よりも良い対応をしていたように思われる：

• 製品についての知識
• 柔軟性
• 意欲と真摯な態度
• 電話を何度も転送することなく、問い合わせを完結させる能力
• 必要に応じて処理事項を上位レベルに上げていくためのルート（それに対し、現在はこうした上申がスタッフによって明らかに妨げられるような、その場しのぎの“仲間”的な組織がまかり通っている）

コールセンターのサービスの質低下は特に通信市場で著しいと見られてきたが、この問題はほとんどもしくは全てのコールセンターに同じように生じていると考えられる。
サービスの質の変化について調査するにあたり、２つの異なる基準が必要である：

1. コールセンターを導入する前と比較した、顧客サービスの質の変化
2. コールセンター導入以降の、顧客サービスの質の変化

下の最初のグラフは、上記のうち１についての傾向を表している。回答者の大多数が、コールセンターが導入される前に比べ、サービスの質は少し下がったという認識を示している。この表にはC1、C2、Mという名前の３つのサンプルがあるが、これは異なる2個所、うち1箇所では２つの異なる日付で行われたことを意味する。
下の２番目のグラフは、上記のうち２についての傾向を表している。つまり、過去３年間のコールセンターのサービス低下についてである。回答者の大多数が質は低下したと考えており、約３分の１は質が相当落ちたと見ている。
最後の表は、簡潔に見るために３つのサンプルの回答を総合したものである。


Source: Telecommunication Ltd, 2004　（拡大図はこちら）


Source: Telecommunication Ltd, 2004　（拡大図はこちら）


Source: Telecommunication Ltd, 2004　（拡大図はこちら）

上の表から（また、電話対応に対する一般的な不満について収集された他のデータからも）、ユーザーは購入意思を固める際に特定サプライヤーのコールセンターの質を考慮に入れるとお考えかもしれない。しかし、驚くなかれ、 “ある会社の利用を決めるに当たり、同社のコールセンターの質が影響するか？”という質問に対する回答と、コールセンターの質と質の変化についての質問に対する回答に、はっきりした（統計的）相関関係は見られなかった。
調査を行う中で、最初の質問に対する明確な回答と、２番目の質問に対するかなりはっきりした回答が得られた。
一般消費者はコールセンターが主流になることで顧客サービスの質にマイナスの影響を与えたと見ているか、という本来の質問に対する答は圧倒的に“Yes”である。 一般消費者はコールセンターのサービスの質が悪いプロバイダーについてはサプライヤーを乗り換えるという形で意欲的に排除するか、という二次的な質問については、答は（圧倒的とは言えないが）かなりはっきりと“No”である。この結果は、いくらかの回答者がコールセンターの利用に代わる手段がなかったと考えていることや、質の悪さに“黙って耐え”なければならないと感じていることで、一部説明がつくであろう。しかしこうした見解は、コールセンターの質の多様性も、消費者の市場への影響力も考慮してはいない。
本調査からの総合的な結論は、次のようなことである。：

• 通信事業者のユーザーは、コールセンターの提供するサービスの質が低く、その状況は悪化しているとみている
• 質の高いコールセンターのサービスを提供するプロバイダーは、その努力が報いられていない
• コールセンターのオペレータは質が低くても、努力不足を責められることがない

これは英国の通信業界にとっての批判的な見方であり、こんな状態が長く続かないように望むばかりである。また、消費者がもっと見る目を持ち、より質の低いコールセンターを持つ事業者と手を切ることで“民衆の力”を発揮するよう願う。

コールセンターのサービスの質に関する報告書の完全版は、8月初旬以降、DRIから入手可能である。（1部175,000円）

(C) 2004 Telecommunication Ltd.

（原文）
The Public Feels Call Centres Have Reduced Service Quality
But does the public "vote with its wallet"?

2004.7.26

Recently, we have undertaken a survey of attitudes to telecoms service providers' call centres within the UK, with a view to selling the outcome to telecoms operators and service providers. At the heart of our research was our perception that, in the last several years, overall service quality has reduced considerably from companies relying largely on call centres for customer contact. However, we wish to stress from the outset that our perception of reduced service quality is not related to call centre "off-shoring".
Our recall is that, several years ago, call centres offered callers greater:

• Product knowledge
• Flexibility
• Willingness and good grace
• Ability to close an enquiry without multiple call transfers
• Escalation channels should the need arise (rather than the current predominance of ad hoc 'buddy' peer arrangements entered into by staff expressly to prevent escalation).

While we have perceived the reduction in call centre service quality as being particularly bad in telecoms markets, the problem is, we believe, a generic one effecting most or all call centres.
In researching service quality trends, two separate measures are required:

1. Changes in customer service quality since before call centres were introduced, and
2. Changes in customer service quality after call centres were introduced.

The first chart below shows the first trend above, with the majority of respondents indicating a perception of a small reduction on service quality since before call centres were introduced. Three samples are represented on the chart, the names C1, C2 and M referring to two different locations and two different dates in one of the locations.
The second chart below shows the second trend above, that is, the reduction in call centre quality over the last three years. The majority of respondents thought quality had reduced, with about a third perceiving quality had become much worse. For simplicity, a third chart has been added showing the consolidated responses of the three samples.


Source: Telecommunication Ltd, 2004


Source: Telecommunication Ltd, 2004


Source: Telecommunication Ltd, 2004

From the charts above (and from other data we collected on call handling indication a general dissatisfaction), you might expect users to consider the quality of a particular supplier's call centre when making purchasing decisions. Yet, surprising as it may seem, there was no clear correlation (in statistical terms) between responses to the question "Would the quality of a company's call centre affect your decision to use that company?" and the responses to the questions on call centre quality and quality trends.
In undertaking our survey, we got a clear answer to our primary question and a fairly clear answer to our secondary question.
Regarding the primary question, that of whether the public feels that customer service quality has been negatively impacted by the predominance of call centres, the answer is a resounding "Yes".
As regards the secondary question, of whether or not the public is willing to penalise providers of poor call centre service quality by switching suppliers, the answer is a fairly clear (but not resounding) "No". This result could partly be explained by a number respondents feeling that there was no alternative to using call centres, and that they had to 'grin and bear' the poor quality. However, such a view does not take account of the varying quality of call centres, nor consumers' ability to influence the market.
Our overall conclusions from the research are that:

• Telecoms users believe that call centres provide a poor service that is getting worse
• Providers of good call centre service quality are not rewarded for their effort, and
• Poor call centre operators are not penalised for their lack of effort.

We believe this is a damning indictment of the UK telecoms industry and hope this situation will not endure in the long run. We also hope that the public becomes more discerning and adopts 'people power' by moving their business away from operators of poorer quality call centres.

The full call centre service quality report will be available from DRI in early Aug., price JPY 175,000.

(C) 2004 Telecommunication Ltd.

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