弊社（Telecommunication Ltd.）では、海外の顧客のためにモバイル・ハンドセットを買うよう要請されることが時々ある。弊社としても喜んで購入するが、欧州市場に入ってきた新しいハンドセットを目の当たりにすることは興味深くもある。
通称3 、つまりHutchison 3G UKのハンドセットを2機入手するよう頼まれた際、それがどのようなものであるか見ることに関心があった。特に顧客がハンドセットにコンテンツをダウンロードするよう弊社に要請されていたので、関心が高かった。ところが、3とのやりとりの経験は、我々の考えるところとはかけ離れたものであった。
まず、色々な要望に応じてよく使う地元の販社からハンドセットを購入しようと試みたが、会社でも弊社内の個人でも、3の信用調査を通らなかった。
信用調査で通らなかったことを憂慮して、ひとりひとりの個人信用情報のコピーを購入したみたところ、我々の個人情報には3からの問合せは来ておらず、断ったことには何か別の理由があるはずだということが分かった。3は、申込者の自宅住所が3Gのサービス域内のものでない場合、またO2（旧Cellnet）ネットワーク上での2Gのローミングだけがある地域のものである場合には、信用調査が通らなかったとの理由で断っているのではないかと思った。しかし、それは推測にすぎない。
ハンドセットを地元で得られなかったので、3のショップのひとつから入手することにした。3はショップを2箇所持っていることが分かったが、3のコールセンターはどこもその住所を把握してはいなかった。あるコールセンターのエージェントが、ショップのひとつはLondon、もう一つはKent（何千平方マイルもある英国の一県）にあると確信を持って教えてくれたが、あたかも我々がその情報だけでショップを探せると思いこんでいるようであった。何ということであろう。
結局、3の会社の電話番号に掛けて、ショップの電話番号を聞いた（それでも住所はまだ分からない）。Kensington High Streetのショップに掛けようとしたが番号が間違っていることが分かり、次にOxford Streetの番号に掛けてようやく住所をつきとめることができた。それはSelfridges（セルフリッジズ百貨店）の向かい側で、非常に分かりやすいところにあるので、住所について3のコールセンターに頼る必要もない所なのだ。ショップとの電話では信用調査について問題があったことについても話したが、応対した女性はとても親切であった。彼女はショップの支配人の名前を教えてくれ、さらに我々が翌日来店して彼に対処を求めることについて、支配人にメモを残すと言ってくれた。
その翌日我々はショップに行ったが、そこは驚くほど小さな店で、目立たず、またいくらか手入れが必要であった。まず、壁中に古いキャンペーンのポスターが貼られていた。そのキャンペーン期間は既に終わっているのに、誰も気にとめていない様子であった。次に、ひっきりなしに電話が鳴っていた。前日我々の電話が取り上げられたのは、まさに幸運であったに違いない。なぜなら、自動転送システムで通話が絶えずショップ内をぐるぐる行き交う中で、電話はずっと鳴り続け、職員は巧みにそれを無視しているという状態だったのだ。しかし、何よりおかしいのはショップの表に書かれた大きな文字である。それはもともと‘Blinding Goals’（輝かしきゴール）と書かれていた。これはフットボールのゴールを集めた短いビデオをダウンロードする3のプロモーションでのかけことばである。だが、我々がショップに行ったときには、誰かユーモアのセンスがある人が、‘Goals’の‘l’に横一棒加えて ‘Blinding Goats’（目を見えなくするヤギ）と書き変えていたのだ。ショップの職員がそれに気づいて何か処置をしたと思われるだろうが、、、、
我々はショップに入ると支配人を名指しで尋ねたが、同氏はしっかりと出て来たが我々に対して非常に腹をたてていた。彼は、我々が自分の名前を誰から聞いたか問いただし、アシスタントの一人に我々の世話をするよう命じると、怒ったままバックオフィスに引き上げてしまった。我々が期待していたような歓迎ではなかった。ともあれ、応対したアシスタントはとても役立つ人で、親切にも我々の話を聞くためにずっと鳴り続ける電話を無視したのであった。
3 にアカウントを開きハンドセットを手に入れるには、非常に面倒なA3フォームへの記入が必要であった。それは横長で、フォントサイズは10以下、文字は右から左へとぐるぐる巻きついていた。これを正しく読むには18インチの定規が必要であったが、残念ながら持参していなかった。そんな不注意にもかかわらず、我々はこのフォームを正しく記入したが、それには大体15分くらいかかった。その後、アシスタントの人がそのフォームの別の箇所にも記入する必要があり、更に10分ほど時間がかかった。
このフォームは非常に格好の整った（つまり読みにくい）ものであり、デザインには時間もお金もかなり費やされたことは明らかであった。だから、郵便番号を記入する段階に至った時に、用意された文字ボックスがCentral Londonの郵便番号にしか対応しないようにできているのを見て、全く残念なことに思われた。他地域のコードは記入欄に合わなかったのだ。もしかしたら3 側はネットワーク展開がこれほど早く郊外にまで到達するとは見込んでいなかったのかもしれない。
3 はどう見てもハイテク企業であるので、フォームを記入し終えたらそのデータは端末に入力されるか、あるいはスキャンされるのかとさえ思っていた。しかし、それは大きな見込み違いであった。アシスタントは集中管理部門に電話してフォームに書かれた全ての項目を声を出して読み上げ、更に銀行口座の詳細などの追加質問をしなければならなかった。電話での手続きには全部で約30分かかった。私は我慢強く待つために、隣のStarbucks（コーヒー店）に行き、サンドイッチとエスプレッソコーヒーを買って来たくらいだ。
やっと信用調査に通り、ハンドセットを買う許可がおりた。実際は、信用情報には全く問題がないと分かった。つまりこれは、「clean（問題のない）」アカウントの申請のためにかかる通常の時間であった。標準的な申込み１件につき１時間かかるというのが、ごく普通のことであったのだ。申込みに問題がある場合はどれくらい時間がかかるのか、考えるのはやめることにした。
次のステップはとても簡単で、我々が払うべき金額よりも75ポンド多く払わなければならなかったことと、電話機のひとつが−1.15ポンドで課税されることを示すVAT（付加価値税）のレシートを受取ることであった。我々が翌日間違いに気付いて電話した際、ショップの職員は非常に親切で、ハンドセットを買ったアカウントに間違った75ポンドをすぐ返金してくれた。しかし、VATのレシートについては運がなく、当該ハンドセットの正しい販売価格なら−7.67ポンドになることが分かった。もしハンドセットをその値段で売ってくれていたならば、サンドイッチとコーヒー代をいくらか浮かすことになったろう。
ハンドセットの購入には労を要したが、その後コンテンツをダウンロードすることは簡単であった。ただし、コンテンツのいくつかは、3のネットワークのサービス範囲（O2へのローミングを含む）外では使えない。ゲームなどのコンテンツにアクセスする度に、請求メッセージがネットワークに送られ、ハンドセットに確認が戻ってくるので、使えない場合はそれと分かった。とはいえ、少なくとも配信については問題がなかった。
さて、第三世代のテクノロジー、されど紛れもなく第一世代の手続処理、細心の注意と品質への責任。｛利益×バンド幅｝はどんな特殊装置でも一定である中で、｛技術のスピード×入手（例：購入）のスピード｝は一定であるという、物理学の基本法則があるのかもしれない。将来そんな法則を見つけたら報告するが、いかがなものであろうか？
(C) 2003 Telecommunication Ltd.
（原文）
Third Generation Technology Is Here
But what about third generation provision of service processes?
Occasionally we are asked to buy mobile handsets on behalf of overseas clients. We are pleased to do this and are interested to see the new handsets emerging onto the European market.
So, when we were asked to obtain a couple of Hutchison 3G UK - known as 3 - handsets, we were interested to see what they were like, especially as our client had asked us to download some content to the handsets. However, the experience of dealing with 3 was not what we were expecting...
Initially we tried to obtain the handsets from a local distributor we often use for a number of requirements, but both the company and the individuals within the company failed the 3 credit check.
We were so concerned about failing the credit checks that we bought copies of our respective credit files, only to find that our credit records had not been accessed by 3, and there must have been another reason for refusing credit. We wondered if perhaps 3 tells you that you have failed the credit check if your home address does not have 3G cover, and only has 2G roaming onto the O2 (formerly Cellnet) network. But we will never know.
Having failed to obtain the handsets locally, we decide to obtain them from one of 3's shops. It turned out that 3 had two shops, but none of 3's call centres knew either address. One call centre agent advised, with great confidence, that one shop was in London, and one was in Kent (a county of many thousands of square miles), and assumed we could find the shops from that information alone. Not a chance.
Eventually, we called a corporate number, and got the phone numbers of the shops (but still no addresses). After trying to call the Kensington High Street shop, and finding we had been given the wrong number, we called the Oxford Street telephone number and finally got the address. It is opposite Selfridges and really is very easy to find, provided you do not have to rely on 3's call centres for the address! We also discussed the credit check problem we had had, and the person we were speaking to was very helpful and gave us the name of the manager of the shop, and said she would leave a note for him telling that we were coming in the next day and asking him to help us.
The following day we visited the shop, and were surprised to find it was quite small, rather anonymous, and in need of some attention. Firstly, all over the walls were out of date promotion posters, where the promotion date had already expired, but no one seemed to have noticed. Then there were the constantly ringing phones. We must have been lucky to have had our call answered the previous day, as phones were ringing all the time, expertly ignored by the staff, while the call forwarding feature constantly moved the calls around the shop. But the most amusing feature was the large lettering on the front of the shop, which had said 'Blinding Goals', the hook-line of a 3 promotion for downloading short videos of football goals. However, when we visited, someone with a sense of humour had added a crossbar to the 'l' in 'Goals', making it into 'Blinding Goats'. You would have thought the shop staff might have noticed and done something about it...
When we entered the shop, we asked for the manager by name, who duly came out and got very cross with us. He demanded to know who had given us his name, asked one of the assistants to look after us, and stormed off again to a back office. Not the welcome we were expecting. Anyway, the assistant who dealt with us was very helpful, and very kindly ignored the still constantly ringing phones in order to assist us.
To get a 3 account, so we could get the handsets, we had to fill in an A3 form, which was very hard to follow. It was in landscape format, and in a 10 font or smaller, with text wrapping from the right hand side to the left. We needed an 18-inch ruler to follow this properly, and unfortunately we had forgotten to bring one with us. Despite this oversight, we duly filled in the form, which took about 15 minutes, after which the assistant had to fill in some more of the form, which took about another ten minutes.
The form was very stylish (that is, hard to read), and clearly a lot of time and money had been spent on its design. So it seemed even more of a shame when we came to fill in our postcode, only to find the character boxes provided were only sufficient for Central London postcodes. Codes for anywhere else did not fit the available space. Perhaps 3 did not expect the network rollout to reach the suburbs so quickly.
When we had finished filling in the form, we expected the data to get typed into a terminal, or possibly even scanned, as 3 is clearly a high tech company. But we were wrong to expect anything so slick. The assistant had to call a central number, and read out the entire form over the phone, plus ask further questions about bank account details, etc. The entire process took about 30 minutes - I went next door to Starbucks and brought back sandwiches and espresso coffees to make the wait more tolerable.
Finally, we did receive credit clearance and were permitted to buy the handsets. In fact, it turned out there were no credit problems at all - this was the normal time it took for a 'clean' account application. An hour per standard subscription was about the norm. We decided not to guess how long a difficult application might take.
The next steps were very straightforward, we just had to pay Stg.75 more than we should have done and collect a VAT receipt that showed one of the phones was taxed at the rate of minus Stg.1.15. The shop staff were very nice when we called the next day after realising the error, and credited the account with which we had bought the handsets straight away with the rogue Stg.75. Less luck with the VAT receipt, though, that suggested the true selling price of the handset was minus Stg.7.67, which if they had given me for taking the handset away, would have gone some way to paying for the sandwiches and coffees.
After the rigours of buying the handsets, downloading some content was straightforward. Except that, as it turned out, some content cannot be used outside 3's network coverage (including roaming onto O2), as billing messages are sent to the network and confirmed back to the handset each time the content, for instance a game, is accessed. But at least the shipping was straightforward.
So, third generation technology, but definitely first generation processes, attention to detail and commitment to quality. Perhaps there is a fundamental law of physics that states that [the speed of the technology x the speed of acquisition (ie, purchase)] is a constant, in the way that [gain x bandwidth] is a constant for any specific device. We'll let you know if we find such a law, but somehow we doubt we will...
(C) 2003 Telecommunication Ltd.
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第三世代テクノロジーの時代が来た